Rozmowa z Grzegorzem Ostrowskim i Markiem Zakrzewskim, współzałożycielami sklepu internetowego AleDobre.pl. Wywiad pochodzi z magazynu eKomercyjnie.pl #2.
Krzysztof Bartnik (eKomercyjnie.pl): Swoją przygodę z e-biznesem zaczęliście w 2001 roku od serwisu z treścią (MniamMniam.pl). Wydawanie strony było wtedy lepszym pomysłem, niż prowadzenie sklepu internetowego?
Grzegorz Ostrowski: Rok 2001 to zamierzchłe czasy, jeśli chodzi o Internet. Dziesięć lat to cała epoka. Wtedy sklepów nie było jeszcze wiele – z tego, co pamiętam, można je było zliczyć na palcach kilku rąk. Kto wtedy zdecydował się otworzyć sklep, mógł wygrać sporo: niewielkimi nakładami finansowymi mógł stać się liderem w swojej branży, bo tłoku nie było. Niewielu jednak wiedziało, że to będzie dobry biznes. Brak wiedzy oraz doświadczenia to były główne powody, dla których tak wiele osób bało się spróbować swoich sił w e-commerce.
Pozwolę sobie przypomnieć, iż były to czasy „bańki” internetowej, w którą z naszym ukochanym MniamMniam.pl też chcieliśmy się wstrzelić. MniamMniam.pl nie był jednak konceptem stworzonym od początku do końca jako projekt komercyjny. Na początku to była hobbystyczna strona, na której zamieszczałem swoje przepisy, by moi znajomi mogli z nich korzystać i bym nie musiał ich wysyłać mailem. W krótkim czasie MniamMniam.pl stał się jedną z najczęściej odwiedzanych stron o gotowaniu, co spowodowało duży wzrost kosztów jego utrzymania – o ile dobrze pamiętam, na początku dwudziestego pierwszego wieku serwery z łączem 1 MB kosztowały krocie – dużo więcej, niż moje miesięczne kieszonkowe. To oraz coraz częstsze zapytania reklamowe spowodowały, że MniamMniam.pl stał się serwisem komercyjnym, niemniej jednak cały czas jest tworzony tak samo, jak na początku – czyli po prostu daje nam mnóstwo radości.
Marek Zakrzewski: Byłem świeżo po odejściu z prasy i kręciło mnie robienie gazety w internecie. Miałem nieodpartą chęć zostania wydawcą :) Okazało się, że Grzegorz zaczął zamieszczać przepisy w sieci. Od słowa do słowa, doszliśmy do wniosku, że możemy to robić razem.
KB: Kiedy zdecydowaliście się rozpocząć sprzedaż towarów? Kto w ogóle wpadł na ten pomysł?
GO: Sklep jest pomysłem Marka. To On go wymyślił i w dużej części zrealizował. Wybór asortymentu i negocjacje z dostawcami to jego domena. Jak się okazało, ma chłopak do tego dryg oraz, co najważniejsze, intuicję. Po niedługim czasie okazało się, że z wieloma produktami trafił w dziesiątkę. Sprowadzał przeróżne towary z całego świata, często niedostępne nigdzie indziej, które niekiedy wydawały mi się bardzo ryzykowne. Ale jak się potem szybko okazywało, intuicja Marka nie zawodziła i te egzotyczne rzeczy (między innymi sos Mole czy formy do pieczenia bagietek) okazywały się bestsellerami. W przypadku sklepu naszym mózgiem jest Marek, ja tylko niekiedy pakuję.
MZ: Sklep powstał w 2005 roku. Teraz wiem, że to był bardzo dobry pomysł. Od zawsze pracowałem jako handlowiec. Już prowadząc MniamMniam.pl, wydawaliśmy własne książki, wyprodukowaliśmy serię akcesoriów kuchennych pod naszą marką (rękawice, fartuchy, segregator na przepisy). Sklep był naturalnym ruchem, jeśli chodzi o zdywersyfikowanie przychodów z serwisu i stał się kolejnym elementem układanki. Zawsze dbaliśmy, aby przychody naszej firmy pochodziły z różnych źródeł.
KB: Jak wyglądały początki sklepu AleDobre.pl? Z jakimi problemami musieliście się zmierzyć w 2005 roku?
GO: Największym problemem był brak wiedzy i doświadczenia. Dyskusje na temat, jak ma działać sklep (począwszy od oprogramowania, interfejsu, usability, poprzez pakowanie, ekspedycję, na obsłudze reklamacji kończąc) trwały i trwały. Przeprowadzaliśmy mnóstwo testów, wprowadzaliśmy tysiące modyfikacji. Po prostu uczyliśmy się na żywym organizmie. Jedno jednak od początku było dla nas jasne – w naszym sklepie to Klient jest najważniejszy i jego zadowolenie jest na pierwszym miejscu. I to się nie zmieniło.
Opracowanie regulaminu obsługi Klientów zajęło nam z tego wszystkiego najmniej czasu i nie zmienił się on do tej pory. Jest bardzo krótki, to dwa zdania: „Klient ma zawsze rację. Jeśli Klient nie ma racji, wróć do zdania pierwszego”. Co za tym idzie, szkolenie nowych pracowników z obsługi Klientów w naszej firmie nie zabiera dużo czasu.
MZ: Początki były wesołe, problemów cała masa. Począwszy od towaru, a skończywszy na logistyce. Ale wtedy nic nie było przeszkodą. Byłem na takim gazie, że wszystko wydawało się możliwe i realne. Dziś mogę się przyznać sąsiadom, że jak zrobiliśmy pierwszą dużą promocję to bałem się, że podłoga w mieszkaniu runie. Na szczęście wytrzymała i nie obudzili się rano oblepieni słodkim kremem krówkowym.
KB: Kiedy prowadzenie e-sklepu stało się dla Was na tyle dochodowym zajęciem, że zostawiliście pozostałe aktywności (w tym pracę na etacie)?
MZ: Jesienią 2006 roku porzuciłem wszelkie inne zajęcia i skoncentrowałem się tylko na naszej firmie. Prowadzenie sklepu wymaga klasycznego reżimu czasowego. Nie da się efektywnie sprzedawać, pracując z doskoku po godzinach.
GO: Inne zajęcia porzuciłem w tym samym czasie, co Marek, czyli mniej więcej po roku od pierwszego zamówienia w sklepie. Mieliśmy lawinowo rosnącą liczbę obowiązków oraz na tyle ustabilizowane obroty, że trzeba było się na coś zdecydować. Długo się nie namyślałem :)
KB: Czy to, że sklep był powiązany z popularnym serwisem contentowym sprawiło, że nie musieliście się na samym początku martwić o jego promocję?
MZ: Powiem bez ogródek. Tak :) Mieliśmy duże wsparcie naszych użytkowników. Pieniądze, których nie wydaliśmy na pozyskanie ruchu, mogliśmy ulokować w towarze, rozbudowie oprogramowania, logistyce. To była baza, dzięki której od pierwszej godziny istnienia sklepu mogliśmy już zacząć wysyłać zamówienia.
GO: Jest dokładnie tak, jak mówi Marek. Dzięki kilkuset tysiącom odwiedzających pierwsze zamówienia pojawiły się dosłownie w ciągu kilku minut od dodania do sklepu pierwszych produktów. Koszt pozyskania takiego ruchu w tej chwili szacuję na co najmniej kilkaset tysięcy złotych. Nie mówiąc o czasie potrzebnym na jego wygenerowanie.
Najważniejszą rzeczą jest zaufanie do sklepu. Co prawda, AleDobre.pl jest całkowicie niezależnym podmiotem i nie jest związane z MniamMniam.pl, ale na początku jego istnienia różnymi sposobami „pożyczyliśmy” trochę tego zaufania od naszego ukochanego MniamMniam.pl. Teraz AleDobre.pl ma już swoją markę i lojalnych Klientów, którzy często powracają.
KB: Grzegorz, w jednej ze swoich prezentacji mówiłeś, że to dopiero początki handlu internetowego w Polsce. Dlaczego tak myślisz?
GO: Dlaczego tak myślę? A dlatego, że wszystko, poza produktami spożywczymi kupuję w Internecie (niestety żaden spożywczak internetowy nie dowozi zakupów do nas na wieś pod lasem, a nawet jakby dowoził, to i tak bym nie kupował, bo zakupy spożywcze robię na targu).
Jakość obsługi wielu sklepów pozostawia mnóstwo do życzenia. Reklamacje są drogą przez piekło. Opóźnienia w dostawie są na porządku dziennym, brak odpowiedzialności za szkody w czasie transportu także. Zwroty towarów to temat na dłuuugą opowieść. Dotyczy to zarówno małych sklepów, jak i niektórych gigantów. Tak to wygląda ze strony kupującego.
Jako sprzedający widzę duże luki w prawodawstwie, rodzący się dopiero profesjonalny rynek usług kurierskich (mówimy chociażby o dostawach w godzinach wieczornych), próby stworzenia standardów („dobre praktyki” grupy e-commerce przy IAB), powstające różne mniej lub bardziej poważne stowarzyszenia.
Moim zdaniem mamy dziś „bańkę” e-commerce’ową. Szacunki podają, że w Polsce aktualnie działa około 20 tysięcy sklepów. To kosmiczna liczba. Mam wrażenie, że to dużo za dużo, wziąwszy pod uwagę, że wszyscy tak w zasadzie korzystają z tych samych narzędzi promocyjnych, stawiając głównie na porównywarki. Wiele z tych sklepów wkrótce upadnie, nieliczne zostaną przejęte przez większe podmioty. Rynek e-commerce dopiero się tworzy, mijają czasy jednoosobowych sklepów z magazynem pod biurkiem. Handel wymaga konkretnych pieniędzy, a handel internetowy traktowany profesjonalnie wymaga ich często więcej, niż handel tradycyjny.
KB: Czego zatem brakuje polskim e-sprzedawcom, żeby przyspieszyć wzrost całej branży?
GO: Podczas kilku imprez o tematyce e-commerce’owej miałem przyjemność porozmawiać zarówno z właścicielami małych „podbiurkowych” sklepów, jak i z osobami zarządzającymi sklepami o kilkumilionowych miesięcznych obrotach. Tym małym brakuje pieniędzy. Tym dużym zaś… pieniędzy. Tym pierwszym na towar, ci drudzy zaś czekają na zwrot inwestycji.
To mit, że na sklepie internetowym można zacząć zarabiać od pierwszego dnia. Dzisiaj handel internetowy wymaga sporych środków. I nie towar jest moim zdaniem najważniejszy, bo o niego nie jest specjalnie trudno. Najważniejsza jest odwiedzalność oraz zbudowanie zaufania. Tego nie da się zrobić szybko i za małe pieniądze. A branża jako taka będzie rosnąć sama. W czasie kryzysu nieco wolniej, ale będzie. Kupowanie w Internecie jest wygodne, a udział Internetu w całym handlu jest jeszcze znikomy.
KB: Czy polski e-commerce jest niedoinwestowany?
MZ: Tak. Widać wyraźnie, że brakuje pieniędzy na logistykę, marketing czy zaplecze towarowe. Nasz rodzimy rynek e-commerce jest mocno rozdrobniony. Widać po nim, że walczy o niego dużo małych firm bez zaplecza finansowego. Z drugiej strony to dobry moment, bo jeszcze przed nami narodziny polskich tuzów e-commerce.
Brak kapitału może spowodować, że nie doczekamy się silnych marek sklepowych stworzonych przez rodzimych przedsiębiorców. Coraz śmielej na nasz rynek wchodzą zagraniczne apteki, sklepy z elektroniką czy też odzieżą. A jak wiadomo, bez kapitału na rozwój nasz polski e-commerce nie oprze się zagranicznej ekspansji.
KB: Jak zadbać o zadowolenie klienta z zakupów? Wystarczy szybko spakować i wysłać do niego towar, czy warto robić coś jeszcze?
GO: My się jeszcze uśmiechamy. Podobno uśmiech jest dobry na wszystko :)
MZ: O tym można by długo mówić i pisać. Najlepiej jest szybko wysłać towar, zapewnić zakup w dobrej cenie i sprawić, by Klient poczuł się wyjątkowo. A jak to robimy tu na wsi, pod lasem? Zapraszamy na zakupy, każdy się może osobiście przekonać.
KB: Gdybyście mieli teraz zakładać sklep internetowy, to co zrobilibyście inaczej? Na co położylibyście teraz większy nacisk?
GO: Doprecyzuję pytanie. Czy założyłbym sklep internetowy, gdybym dzisiaj miał 1 mln złotych na inwestycję? Mam nadzieję, że to dobre pytanie.
Otóż NIE zakładałbym sklepu. Wbrew pozorom, jest to inwestycja długoterminowa. Zwrot kapitału nie następuje w ciągu kilkunastu miesięcy. Dzisiaj te pieniądze zainwestowałbym w sad wiśniowy. Bo bardzo lubię wiśnie.
Jeśli zaś ktoś by mnie zmusił do otwarcia sklepu, to konstruowałbym budżet tak, by jak najwięcej środków przeznaczyć na pozyskanie Klientów. Wszystkie inne koszty (oczywiście poza towarem, który musi być na stanie) starałbym się ciąć do niezbędnego minimum. Wiemy już, że dla Klientów grafika czy oprogramowanie sklepu nie są najważniejsze. Liczy się przede wszystkim szybkość realizacji zamówienia, dobra cena, szeroki wybór (tak, właśnie w tej kolejności). Myślę, że Marek się ze mną zgodzi w tym temacie.
MZ: Więcej pieniędzy bym wydał na marketing.
KB: Zorganizowaliście na Facebooku konkurs, który bardzo szybko zwiększył Wam liczbę fanów. Czy Facebook to w Waszym przypadku efektywny kanał promocji sklepu
MZ: Myślę, że to jest niezły kanał promocji i możliwości kontaktu z klientami. Ale moim zdaniem nie jest numerem jeden. To jest kanał, który na początku sporo kosztuje, a z upływem czasu koszt pozyskania klienta czy też zamówienia maleje. Mamy to szczęście, że pieniądze włożone w Facebook’a się zwracają i z każdym miesiącem zarabiamy więcej dzięki temu strumieniowi. Ale jest to też bardzo trudny kanał. Nie polecam Facebook’a firmom, które mają kłopoty w kontaktach z klientami.
GO: Marek w zasadzie już wszystko na ten temat powiedział. Pragnę zwrócić tylko uwagę na jego ostatnie zdanie, które dokładnie charakteryzuje istotę działalności na facebooku.
KB: Marku, jak wygląda typowy dzień pracy w AleDobre.pl? Jest w ogóle taki?
MZ: Jak w każdej firmie, która działa i ma funkcjonować jak perfekcyjna maszyna, dni muszą być typowe i bardzo uporządkowane. Codziennie pakujemy paczki. Codziennie nasi dostawcy dostarczają nam towar. Codziennie nasi klienci do nas dzwonią, my dzwonimy do nich. Dni są podobne do siebie, są typowe :)
Część zajęć odbywa się o stałych godzinach, np.: ekspedycja paczek kurierskich, składanie zamówień do dostawców. Niektóre zadania są realizowane w płynnych przedziałach czasowych. Może wielu czytelników rozczaruję, ale prowadzenie sklepu internetowego w 95% składa się z zadań i czynności powtarzalnych.
GO: Każdego dnia o tej samej porze jemy śniadanie oraz obiad. Dobre odżywanie to podstawa efektywnej pracy. Dużo warzyw, sporo węglowodanów, mało przetworzonej żywności. Pakowanie to bardzo ciężka praca. A paczek jest coraz więcej.
KB: Jaka była największa liczba zamówień złożonych w AleDobre.pl jednego dnia?
MZ: Było to w dniu darmowej dostawy. W tym dniu przyjęliśmy nieco ponad 700 zamówień, które potem zostały zrealizowane.
KB: Darmowa dostawa – to dobry czy raczej kiepski pomysł na robienie akcji sprzedażowej w sklepie internetowym?
MZ: Zamówień z darmową dostawą zawsze będzie więcej, niż wtedy, gdy Klient musi zapłacić za przesyłkę. Od wartości towarów jednostkowych zależy czy każde zamówienie będzie zyskowne czy też w większości będą to zamówienia „marketingowe” (pozyskujemy klienta, ale jeszcze na nim nie zarabiamy). Darmowa dostawa to prosty sposób na szybkie zwiększenie liczby zamówień, ale niekoniecznie najlepszy pomysł na zarobienie na nich :)
KB: Od początku działacie na własnym silniku sklepowym. Dlaczego nie przerzuciliście się na żadną z gotowych platform?
GO: „Przerzucenie się” na gotową platformę byłoby krokiem wstecz. Dedykowane oprogramowanie ma jedną wielką zaletę – jest dokładnie takie, jakie chcemy, by było. Nie jest to tanie rozwiązanie na początku, ale w dłuższym okresie czasu bardzo opłacalne.
MZ: Prowadząc serwis mieliśmy zaplecze programistyczne. Sklep przy MniamMniam.pl jest mocno zintegrowany z serwisem. AleDobre.pl zaś jest sklepem opartym na nieco innym systemie, korzysta jednak z wielu rozwiązań zastosowanych na MniamMniam.pl.
Przy takich zależnościach prostsze było i jest budowanie własnej platformy sprzedażowej. Własny silnik sklepowy wyróżnia nas pozytywnie na rynku, pozwala lepiej i wydajniej skalować nasze oprogramowanie do potrzeb i zadań. Nie ma w nim zbędnych bajerów, jest tylko to, co ułatwia i przyśpiesza pracę. Jako sprzedawca nie zastanawiam się, co autor miał na myśli, tworząc funkcję w programie. Zamawiając oprogramowanie szyte na miarę, mam pewność, że nasi ludzie będą sprawnie i efektywnie pracowali. Mam obsesję na punkcie wydajności i efektywności pracy. A dedykowane rozwiązanie programistyczne pozwala szybciej i lepiej pracować.
KB: Czego właściciele sklepów internetowych powinni unikać w trakcie prowadzenia takiej działalności? Wy na przykład nie palicie się zbytnio do sprzedaży na Allegro, o porównywarkach nie wspominając…
GO: Stawiamy na jakość. Dotyczy to wszystkich aspektów – sprzedajemy markowe produkty, dbamy o zadowolenie naszych Klientów. Mnie Allegro czy porównywarki cenowe kojarzą się z taniością i niską jakością. Nie chcemy być w żaden sposób tak kojarzeni.
MZ: Sensu istnienia platform aukcyjnych czy też sprzedażowych nie neguję. Platformy aukcyjne, mimo że na początku mogą dać ruch, w dłuższym okresie nie służą sklepowi. Pożerają wizerunek, rozmywają markę i tożsamość sprzedawcy. Porównywarki dla odmiany są miejscami, w których Klienci zwracają uwagę przede wszystkim na cenę. Konkurencja ceną jest zabójcza i należy ją stosować z dużą ostrożnością.
KB: Jak będzie wyglądać AleDobre.pl za pięć lat? Co planujecie, o czym teraz marzycie w kontekście swojego biznesu?
GO: Będzie wyglądać tak samo. Zadowolenie Klienta będzie dla nas zawsze najważniejsze. Mamy sporo pomysłów, niektóre zostaną już wkrótce wdrożone. Będziemy ciężko pracować, by AleDobre.pl było sklepem, w którym każdy czuje się doceniony.
MZ: Będziemy wysyłali kilka tysięcy zamówień dziennie. Marzy mi się sensowne ustawodawstwo w zakresie handlu internetowego. I mam nadzieję, że nie zabraknie błękitnych oceanów, po których będzie żeglowała nasza łódź.
KB: A potem?
GO: Potem będę mieć duży sad wiśniowy. Bo bardzo lubię wiśnie.
MZ: Przyjdzie czas rozliczeń :)
—
Powyższy artykuł pochodzi z Magazynu eKomercyjnie.pl #2. Zapraszamy do przeczytania całego numeru!
