Szybkie, wygodne, tańsze i coraz bardziej popularne – tak potocznie opisywane są zakupy internetowe. Polacy z roku na rok coraz chętniej kupują online, dzięki czemu od kilku lat cieszymy się największą w Europie dynamiką wzrostu handlu internetowego. Rosnące wskaźniki prowokują do tego aby zastanowić się nad jakością handlu. Po raz pierwszy w Polsce dwie firmy – Instytut Logistyki i Magazynowania (ILIM) oraz Opineo.pl postanowiły to zbadać i przeprowadziły zakupy systemem „Tajemniczego klienta”.
Tajemniczy klient to metoda pomiaru jakości obsługi stosowana od wielu lat m.in. w handlu tradycyjnym. W tym roku, po raz pierwszy została wykorzystana w badaniu jakości obsługi oferowanej w polskich sklepach internetowych. Trzech niezależnych audytorów dokonało w sumie 40 zakupów, w 14 średnich i dużych e-sklepach: Electromarket.pl, Kurtmedia.pl, MagicznaPlaneta.pl, Mall.pl, Megamarket.com.pl, Megamedia.pl, Oleole.pl, Agito.pl, Electro.pl, Euro.com.pl, Komputronik.pl, Merlin.pl, Neo24.pl oraz Redcoon.pl. Ocenie audytorów poddano również 4 firmy kurierskie obsługujące zamówienia: DHL Express, K-EX, Siódemkę, UPS Polska. Audytorzy oceniali obsługę klienta telefoniczną oraz mailową w procesie przed i po zakupowym, realizację zamówienia i odstawę towaru oraz jakość obsługi przy odstąpieniu od zakupu.
Jak wyglądały zakupy w tych sklepach z perspektywy klienta, który dopytuje, prosi o pomoc przy wyborze towaru, kupuje, a w efekcie jednak zwraca zamówienie? Można dojść do wniosku, że pracownicy sklepów wolą rozmawiać niż pisać, podczas rozmów telefonicznych wykazywali się większą chęcią pomocy, zaangażowaniem w rozmowę i uprzejmością niż w korespondencji mailowej. Gdy już udało się audytorom wybrać i zamówić towar czekali na niego od 2 do 9 dni, pomimo iż wszystkie kupione produkty był opisane na stronach sklepów jako dostępne od ręki. W dwóch przypadkach, po kilku dniach oczekiwania sklep wycofał się ze sprzedaży z powodu niedostępności towaru, zaznaczmy, opisanego jako dostępny.
Badane sklepy kiepsko wypadły w ocenie znajomości praw konsumentów, sposobie ich przedstawiania oraz wykonania. Pracownicy sklepów często nieprecyzyjnie, nawet niezgodnie z prawem, informowali o podstawowych prawach klientów. Problemy z wiedzą przełożyły się liniowo na etap odstąpienia. Mimo, iż wszystkie sklepy przyjęły towar bez uwag, tylko w przypadku 2 zakupów (z 40 zrobionych) od razu przelano pieniądze za towar oraz przesyłkę. Pracownicy sklepów tłumaczyli w korespondencji mailowej, że sklep nie ma obowiązku zwracania kosztów wysyłki towaru, ponieważ usługa została wykonana. W paru przypadkach kilkukrotne upominanie się o zwrot pieniędzy za transport przyniósł oczekiwane efekty, jednak były sklepy, które do dnia zamknięcia prac nad raportem nie zwróciły ani pieniędzy za transport, ani też za sam towar. Potwierdziło to, że nie tylko w zapisach regulaminowych, ale także w codziennej praktyce e-sklepy wykazują się niewiedzą, niedbałością o relacje z klientami oraz swoją opinią.
Badanie wykazało też znaczne niedociągnięcia po stronie jakości obsługi klientów przez firmy kurierskie. Elastyczność działania, czas dostawy oraz uprzejmość kurierów to obszary dużych możliwości poprawy.
Szczegółowe wyniki zostały przedstawione w opublikowanym właśnie raporcie, który można pobrać ze stron ILIM oraz Opineo.
Przeczytaj też:
