W nawiązaniu do ostatniego wpisu na temat prezentów, przedstawiam przykłady sklepów, którym zależy na pełnym zadowoleniu swoich klientek. Myślę, że warto przyjrzeć się tym rozwiązaniom i wyciągnąć wnioski, które być może i Was zachęcą do eksperymentowania w podobny sposób.
Wspaniały pomysł i strzał w dziesiątkę
Niedawno zrobiłam zakupy w dwóch sklepach z odzieżą ciążową: PieknaMama.pl i HappyMum.pl. W pierwszym, jako prezent otrzymałam „Krem na opuchnięte i zmęczone nogi”, w drugim zaś – breloczek i kalendarzyk z logo sklepu. Te ostatnie gadżety od HuppyMum.pl leżą na półce i przy następnym sprzątaniu prawdopodobnie znikną stamtąd na zawsze. Krem natomiast był strzałem w dziesiątkę – już piszę dlaczego:
- sama bym go nie kupiła, bo mam spory dystans do tego typu „cudownych specyfików”, a że dostałam za „free”, to chętnie wypróbowałam;
- krem rozwiązał mój problem opuchniętych nóg (każda kobieta w ciąży wie o co chodzi), a tym samym znacznie poprawił moje samopoczucie;
- za każdym razem, kiedy wchodzę na stronę PieknaMama.pl, myślę o tym, jacy są cudowni – rozwiązali mój problem i znacznie ułatwili mi życie, chociaż wcale nie musieli tego robić.
Wydatek ze strony sklepu był niewielki (krem kosztuje u nich 19 zł, a na Allegro można kupić już za 10,99 zł), a ja te zakupy wspominam do dziś. To chyba daje do myślenia.
Świetna idea, ale zabrakło odrobiny szczęścia
Jako drugi przykład chcę podać zakupy zrobione w sklepie AleDobre.pl, opisane już przez Krzyśka w dziale „mystery shopping”. Oczywiście produkty wybierałam ja, Krzysiek tylko zamawiał. Muszę przyznać, że sklep ten bardzo mi zaimponował, ale… nie zachwycił. Zaimponował dlatego, że w prezencie otrzymaliśmy nie tylko przyprawę do grilla (za rejestrację), ale także dwie niespodzianki: 2 pisaki do dekoracji ciast i opakowanie dużych płatków kokosowych. W sumie najlepsza była ta przyprawa :-) Pozostałe rzeczy niestety nie trafiły w moje potrzeby – pisaki wylądawały w pudełku z innymi, których mam spory zapas, a kokosy… no cóż, nie lubię kokosów. W związku z tym nie mam pomysłu, jak je wykorzystać. Zatem, idea wspaniała i bardzo miłe zaskoczenie – niestety, krótkotrwałe. Mimo to, widać, że sprzedawca jest profesjonalistą i wie, co robi. W moje potrzeby akurat nie trafił, ale może komuś innemu bardziej by się spodobało (wystarczy przeczytać opinie o płatkach kokosowych w AleDobre.pl).
Ilość i jakość prezentów w relacji z wartością zamówienia
PieknaMama.pl dodaje prezent do zamówień, których wartość przekracza 350-400 zł (dokładna kwota zależy oferowanego danego dnia bonusu). Sądzę, że jest to dobry przedział, bo aby tę kwotę osiągnąć, trzeba kupić jakieś 3-5 produktów. Oprócz kremów, sklep dodaje do zamówień także płyty z muzyką relaksacyjną i perfumy. Prezenty są więc zachęcające, a ich wartość dobrze koreluje z wartością złożonego zamówienia. Klientka czuje się doceniona za to, że zrobiła zakupy akurat tutaj, a ponieważ o prezencie wiedziała przed złożeniem zamówienia (może nawet czekała z dokonaniem zakupów na odpowiedni dzień), to prawdopodobnie będzie z niego zadowolona.
Jeśli chodzi o AleDobre.pl, to ilość prezentów mnie wręcz zadziwiła. Zamówiliśmy tylko dwa produkty (w sumie za 60 zł), podczas gdy gratis dostaliśmy aż trzy. Oczywiście, bonusy miały niższą wartość (na moje oko w sumie 10-15 zł według cen sklepowych – może Markos będzie umiał podać, ile dokładnie kosztują), ale w porównaniu do wartości zamówienia to bardzo dużo. Jestem zdania, że lepiej uważać z tak hojnym obdarowywaniem klientek. Coraz częściej są bowiem świadome tego, że one same za to płacą. Zaczynają się więc zastanawiać, jak bardzo przepłaciły za towary, które faktycznie chciały kupić, skoro sklep było stać na dodanie aż tylu produktów „za darmo”. Ponadto, jako klientka, wolałabym dostać jeden bardziej wartościowy prezent zamiast trzech drobnych. Przeglądając ofertę AleDobre.pl natrafiłam nawet na produkt, który mógłby stanowić ciekawy upominek: małe, poziomkowe mydełko w kształcie serca. Jestem ciekawa, czy dodają je czasem do zamówień. Jeśli nie, to warto spróbować – taki „wyraz miłości” powinien wzbudzić uśmiech na twarzy każdej kobiety.
Powyższe przykłady pokazują, że aby oczarować klientkę potrzeba nie tylko dobrych intencji, ale i odrobiny szczęścia. Zarówno PieknaMama.pl, jak i AleDobre.pl świetnie podchodzą do tematu i starają się trafić w potrzeby kupujących. Prawdopodobnie w jednym i drugim sklepie zdarzają się panie, które są zachwycone (tak jak ja „cudownym kremem”) oraz takie, którym prezent średnio się spodobał. Jedno jest pewne: im więcej wiemy o naszych klientkach, tym większą ich liczbę będziemy mogli zaliczyć do tej pierwszej grupy.
Na koniec rodzi się jeszcze pytanie, czy lepiej postawić wszystko na jedną kartę i rozdawać bardziej wartościowe upominki, ryzykując niestety, że akurat danej osobie mogą się nie spodobać? Czy może lepiej dołożyć kilka mniejszych bonusów, licząc na to, że przynajmniej jeden z nich przypadnie do gustu i dzięki temu znacząco wpłynie na zacieśnienie relacji klient-sklep? Jestem ciekawa Waszych doświadczeń w tym zakresie. Zapraszam do dyskusji.
