Morele.net to jeden z prawdziwych fenomenów na polskim rynku e-commerce – sklep komputerowy, który jako jedyny od początku swojego istnienia działa bez wsparcia sieci sprzedaży stacjonarnej, systematycznie powiększa swój zasięg i przynosi zyski. O tym, jak to możliwe, opowiadają jego właściciele – Radosław Stasiak i Michał Pawlik. Wywiad pochodzi z magazynu eKomercyjnie.pl #2.
Krzysztof Bartnik (eKomercyjnie.pl): Podobno Morele.net powstały w jednym z krakowskich akademików. Ile w tej historii jest prawdy, a ile mitów? Kiedy sklep oficjalnie rozpoczął swoją działalność?
Radek Stasiak (Morele.net): To najprawdziwsza prawda! Historia firmy sięga 2000 roku. Bardzo interesowałem się sprzętem komputerowym i byłem absolutnie przekonany, że nie będę u nikogo pracował, dlatego założyłem własną działalność. Nazwałem firmę 'Morele’. Często jesteśmy pytani, skąd taka nazwa, ale póki co pozostawimy to w tajemnicy.
Początki działalności nie były łatwe – pierwsze komputery składałem na własnym łóżku w akademiku, miejsca było tak mało, że moja żona (wtedy narzeczona), z którą mieszkałem w pokoju, musiała w czasie montażu wychodzić na kawę do koleżanek…
W 2001 roku otworzyliśmy pierwszy sklep stacjonarny, ale równocześnie zajęliśmy się budową i administracją sieci komputerowych.
Michał Pawlik (Morele.net): Sklep internetowy to koniec 2004 roku. Właściwie spółka powstała, ponieważ chcieliśmy z Radkiem zapewnić internet w akademikach, w których mieszkaliśmy. Trudno czasem sobie to przypomnieć, ale w roku 2000 internet nie był zjawiskiem tak powszednim i oczywistym, jak teraz. Dzięki temu zorganizowaliśmy sobie dostęp do internetu i mogliśmy otworzyć sklep internetowy. Jako, że rozpoczynaliśmy od zakładania sieci naturalnym wydawał mi się dopisek “.net”.
KB: Jesteście jedynym sklepem, który znakomicie radzi sobie w bardzo trudnej branży (Foto, RTV/AGD, komputery) bez zaplecza w postaci dużego partnera z handlu tradycyjnego. Co jest potrzebne, żeby rywalizować z podmiotami, które takie zaplecze posiadają?
MP: Cóż, każda sytuacja ma swoje dobre i złe strony. Zaplecze w postaci tradycyjnej sieci handlowej, oprócz oczywistych zalet, jest też niekiedy balastem. Koncentrując się tylko i wyłącznie na potrzebach handlu internetowego, uzyskujemy wyższą specjalizację w tym kanale. Nasze “know-how” w handlu internetowym zdobywaliśmy przez lata działalności i pozwala nam ono położyć nacisk na najważniejsze elementy e-commerce. Sklepom z zapleczem sieciowym nie zawsze się to udaje. Aby rywalizacja była skuteczna, potrzebne jest silne zorientowanie na technologie informatyczne i żelazna dyscyplina finansowa.
RS: Informatyka już od podstawówki była naszą pasją. Mnie bardzo wcześnie wciągnęło tworzenie aplikacji internetowych i do dziś jest to moje ulubione zajęcie. Myślę, że te umiejętności pozwoliły nam własnymi siłami zbudować i rozwijać wyspecjalizowaną platformę informatyczną, która z powodzeniem obsługuje nasze procesy firmowe.
Własny system informatyczny, w pełni tworzony przez nas i nasz zespół informatyków, to nasza główna przewaga konkurencyjna – od początku byliśmy tu bardzo elastyczni i moglismy szybko reagować na potrzebę zmian.
KB: Do tej pory nie korzystaliście również z pomocy inwestora, a Wasze wyniki finansowe są imponujące. W 2009 roku mieliście przychody na poziomie niemal 44,1 mln zł, zaś w 2010 roku skoczyliście na 74,63 mln zł. Co taki wzrost oznacza dla Was, co takiego robicie, żeby utrzymać takie tempo?
MP: Od razu miło mi poinformować, że ten rok zakończymy z wynikiem ponad 110 mln, także nasza dynamika nie spada. Priorytety, które pozwoliły nam osiągnąć takie wyniki, to silne ukierunkowanie na klienta i zdeterminowana w ten sposób hierarchizacja projektów. Rośnie grono naszych klientów i rosną ich potrzeby – my natomiast jesteśmy ukierunkowani właśnie na nich.
Musimy jednak cały czas myśleć o ograniczeniach, jakie narzuca na nas dyscyplina finansowa – tak naprawdę, to działamy wyjątkowo ostrożnie, patrząc na możliwości, jakie daje rynek.
KB: Dlaczego zatem zdecydowaliście się na współpracę z inwestorem [więcej o tym wydarzeniu znajdziecie w Przeglądzie prasy]? Co chcecie osiągnąć dzięki zastrzykowi kapitału, który teraz dostaliście?
MP: Jesteśmy świadomi możliwości, które dzisiaj daje e-commerce. Nasi klienci mogliby uzyskać znacznie wyższy poziom zadowolenia z zakupów, gdybyśmy szybciej realizowali planowane projekty rozwojowe. W naszym mniemaniu jesteśmy teraz (robiąc porównanie e-commerce do przemysłu motoryzacyjnego) na etapie oszczędnego samochodu miejskiego. Chcemy, aby nasi klienci w perspektywie trzech lat jeździli super komfortowymi limuzynami:)
Co istotne, dokapitalizowanie spółki przez uznany fundusz finansowy [MCI.TechVentures – dop. KB] jest dodatkowym zabezpieczeniem stabilności spółki przy planowanym, jeszcze dynamiczniejszym niż dotychczas, rozwoju.
RS: Coraz mocniej zdajemy sobie sprawę, jak cennym dobrem jest czas. Mamy wiele pomysłów – projektów, których nie uruchamiamy lub rozwijamy je wolniej tylko dlatego, że nie mamy wystarczającego kapitału. Dodatkowo, analizując oferty inwestorów (było wielu zainteresowanych) staraliśmy się wybrać takiego, który oprócz kapitału wnosiłby także doświadczenie najbliżej związane z naszym typem biznesu.
KB: Szybki rozwój nie przeszkadza Wam jednak w osiąganiu zysków. Musicie dużo inwestować, ale z roku na rok poprawiacie swoje wyniki. To dzięki osiągnięciu dużej skali czy raczej od początku postawiliście na zdrowy biznes, odrzucając opcję pompowania obrotów kosztem zysku?
MP: Ten temat przewinie się już trzeci raz w mojej wypowiedzi, co wskazuje, jak jest dla nas ważny. Trzeźwo patrzymy na sprawy związane z finansami. Bezpieczeństwo naszego biznesu jest dla nas sprawą pierwszoplanową. Stąd utrzymujemy wskaźniki finansowe na bezpiecznym poziomie. Jest to warunek konieczny, aby utrzymać spółkę w stabilnym trendzie wzrostowym. Rynek jest pełen przykładów biznesów internetowych nastawionych tylko na szybki “obrót”, które zakończyły swoje istnienie ze stratą dla klientów i udziałowców. Staramy się uczyć na błędach innych.
RS: Na pewno możemy też mówić o korzystnym efekcie dużej skali, dzięki niemu możemy negocjować warunki handlowe bezpośrednio z producentami oraz efektywniej zarządzać kosztami.
KB: Pod logo morele.net jest tagline “Nr 1 w Polsce!”. Jesteście aż tak bardzo pewni swojej pozycji na rynku?
MP: Nasz slogan to, oprócz komunikacji do klienta, również komunikacja wewnętrzna do pracowników. Analizując i hierarchizując potrzeby klienta, zawsze stawiamy sobie za cel, aby ich zaspokajanie było na poziomie “nr 1 w Polsce”.
RS: Uważamy, że jesteśmy wyjątkowym sklepem w kategorii komputerowych sklepów internetowych. Mamy ogromną ofertę produktów dostępnych, świetny czas realizacji, przyjazną i pomocną obsługę Klienta. Uruchomiliśmy ogólnopolską sieć Netpunktów, czyli własnych punktów odbioru zamówień. Jako jedyni z czołówki jesteśmy 'czysto’ internetowym sklepem bez wsparcia w postaci tradycyjnej sieci sklepów stacjonarnych. Pod wieloma względami “nr 1 w Polsce” to prawda. Pod innymi – samospełniająca się przepowiednia.
KB: Kiedy wpadliście na pomysł uruchamiania Netpunktów? To jeden z elementów budowania Waszej przewagi konkurencyjnej?
MP: Netpunkty zaczęliśmy otwierać w roku 2008. Dostawaliśmy dużo sygnałów, że opcja odbioru osobistego jest naszym klientom potrzebna. Dla wielu z nich możliwość odbioru “na miejscu” towaru w internetowych “cenach” to cały czas czynnik zwiększający wygodę i bezpieczeństwo zakupów internetowych. Jeśli klienci czegoś potrzebują, należy im to zapewnić.
RS: Sieć Netpunktów to także podkreślenie naszego ogólnopolskiego charakteru. Co prawda, każdy sklep internetowy jest z definicji powszechny i ogólnokrajowy, ale uważam, że świadomość, iż Klient z Gdańska, Warszawy czy Wrocławia może osobiście porozmawiać z przedstawicielem naszej firmy w swoim mieście, jest bardzo ważna dla jego poczucia bezpieczeństwa.
KB: W kwietniu 2009 roku przejęliście sklep 1klik.pl od spółki Zakupy.com. Jak z perspektywy czasu oceniacie tę inwestycję, dlaczego postanowiliście przejąć ten sklep, który wtedy mocno podupadł?
MP: Inwestycja w 1klik.pl była od początku pomyślana jako krótkoterminowy projekt przejęcia ruchu i pozycji witryny w wyszukiwarkach internetowych. Projekt się powiódł i został zamknięty. Witrynę kupiliśmy po okazyjnej cenie.
RS: Przejęcie 1klik.pl miało także charakter wizerunkowy. Byliśmy jedyną firmą w naszej branży, która w czasie najgłębszego kryzysu ostatnich lat miała się tak dobrze, że mogła kupić konkurencyjny sklep komputerowy. Oprócz wykorzystania potencjału SEO 1klik’a nie rozważaliśmy opcji jego reaktywacji – jesteśmy przywiązani do idei rozwijania jednej i jedynej marki: “Morele.net”.
KB: Jesteście jedynym znanym mi sklepem internetowym, który posiada ukraińską wersję językową i sprzedaje w systemie Tax Free. Skąd pomysł na to, żeby sprzedawać towar naszym wschodnim sąsiadom?
MP: Zakupy Tax Free pozwalają zaoferować bardzo korzystne ceny dla klientów z Ukrainy. Dodatkowo, cały czas badamy możliwość głębszego zaangażowania się na tamtejszym rynku. Mówiąc żartobliwie, kresy wschodnie zawsze przyciągały Polaków.
RS: Otwierając Netpunkty na wschodzie kraju – w Lublinie, Białymstoku i Rzeszowie – spotkaliśmy się z dużym zainteresowaniem naszych wschodnich sąsiadów.
Mieliśmy wiele głosów z ich strony, że wprowadzenie TAX FREE i ukraińskiej wersji strony bardzo ułatwiłoby im zakupy. Oprócz nowych Klientów zdobywamy także doświadczenie w handlu zagranicznym, który w przyszłości również powinien być celem polskich spółek. To trochę “przetarcie” takich zagadnień, jak kwestie prawne, kontakt, wysyłka.
KB: W jednej z ostatnich informacji prasowych ujawniliście, że wysyłacie dziennie 1000 paczek. Jak sobie radzicie z logistyką? Jakich działań czy zasobów wymaga taka skala działalności?
MP: Poza własnymi pomysłami podpatrywaliśmy najlepszych i nasz autorski system logistyczny przypomina trochę Amazona. System jest w pełni skalowalny i umożliwia obsłużenie kilkakrotnie większej liczby zamówień, niż obecnie. Jest to o tyle istotne, że branża jest bardzo sezonowa i musimy być przygotowani na okresowe szczyty.
RS: Logistyka sklepu internetowego to nowoczesna, mało zbadana dziedzina, dlatego trzeba odważnie wdrażać niestandardowe rozwiązania. Upraszczając, kluczem jest tu zasada: jeśli da się coś zrobić inaczej, niż każe tradycyjna szkoła logistyki: zrób to!
KB: Jak rozwiązaliście kwestie zwrotów i reklamacji? W Waszej branży to raczej sprawy nie do uniknięcia i jednym z kluczy do sukcesu powinno być sprawne rozwiązywanie problemów zgłaszanych przez klientów.
MP: Również tutaj opracowaliśmy autorski system obsługi reklamacji. Głównym wskaźnikiem wydajności działu reklamacji jest szybkość obsługi oraz ocena obsługi reklamacyjnej przez klienta. Celem jest, aby wszyscy obsługiwani klienci, również ci składający reklamacje, byli zadowoleni. Obecnie realizujemy projekt 100% zadowolonych klientów i jest on u nas na priorytetowym miejscu. W branży internetowej to czysty zdrowy rozsądek nakazuje najwyższą wagę przyłożyć do tej kwestii. Aby zniwelować efekt jednego niezadowolonego klienta firma musi obsłużyć celująco 10 tys. innych. Nie ma zatem tutaj miejsca na pomyłki – reputacja to najważniejsze dobro w internecie.
RS: Ważne jest także, aby w tym miejscu podkreślić wkład naszych pracowników. Możemy pochwalić się wspaniałą grupą ludzi, która wie, czego potrzebuje dany Klient – jak mu można najlepiej pomóc. Często spotykam się z opinią, że u nas nawet trudny problem można bardzo łatwo, jakoś bardziej “po ludzku” załatwić. Wdrażamy oczywiście procedury, jednak każdy Klient ma inne potrzeby.
KB: Oprócz Morele.net macie też inne sklepy internetowe, np. Budujesz.pl czy Artpower.pl. Jakoś nie widać ich w czołówkach rankingów… Dlaczego je prowadzicie?
MP: Prowadzimy je z powodów hobbystycznych.
RS: Te projekty wspieramy nie tylko jako firma, ale także prywatnie. Może nie widać ich w czołówkach rankingów e-commerce, ale Artpower.pl staje się powoli największą galerią internetową prezentującą pracę młodych polskich artystów, zdobywa coraz mocniejszą pozycję na rynku sztuki.
KB: Czytając filozofię Waszej firmy, natknąłem się na coś takiego: “Na działania promocyjne przeznaczamy minimalne środki – pozytywna opinia zadowolonego klienta jest dla nas najlepszą reklamą”. Jakoś nie chce mi się wierzyć, że pomijacie aspekt promocyjny. Chyba, że te minimalne środki to kwota, na którą patrzycie z perspektywy ponad 74 milionów przychodów…
MP: Ale to prawda. Na reklamę wizerunkową wydaliśmy w tym roku 0 zł.
RS: To wynika z naszych doświadczeń. Reklama wizerunkowa, niepodparta realną, organiczną pracą i dobrze działającym produktem jest nieefektywna. Internauci są doskonałymi weryfikatorami jakości Twojej marki. Wielkimi działaniami marketingowymi nie podpartymi realną wartością można przyciągnąć, ale na krótką metę.
KB: Zdecydowanie gracie już w pierwszej lidzie polskich sklepów internetowych. Co moglibyście polecić osobom, które dopiero startują lub takim, które chcą zmienić swój e-handel z małego na średni?
MP: Po pierwsze, radziłbym dobrze zastanowić się przy wyborze branży. Na przykład elektronika użytkowa to niestety miejsce, w którym nie da się już wiele zdziałać – za duża konkurencja ,posiadająca zbyt duży know-how. Po drugie, trzeba nastawić się na innowacje technologiczne, które na stałe zwiększają przewagę konkurencyjną.
KB: Gdybyście dzisiaj zakładali Morele.net, to od czego byście zaczęli? Jest w ogóle szansa na to, żeby stworzyć sklep, który za kilka lat dorówna Waszemu obecnemu rozmiarowi?
MP: Niestety, jeśli chodzi o elektronikę użytkową, w mojej opinii nie ma już takiej możliwości. Każdy biznes ma swój moment, w którym mając tylko worek zapału i dwa worki chęci, można zbudować coś dobrze działającego. Jeśli chodzi o e-commerce, są jeszcze na pewno niszowe branże, które nie są obecne w internecie i tam szukałbym szans na rozwój.
KB: Polska branża e-handlu – obserwujecie rynek czy raczej nie macie już na to czasu?
MP: Obserwacja rynku, tego krajowego, jak i zagranicznego to jedno z naszych podstawowych zadań jako zarządu. Tak, jak wspomniałem wcześniej, pokonujemy drogi w wygodnym, ale nie porażającym szybkością aucie. Już wkrótce chcielibyśmy przesiąść się do auta sportowego.
KB: Rośniecie w znakomitym tempie, pozyskaliście inwestora, chcecie jeszcze bardziej przyspieszyć – czego mogę Wam jeszcze życzyć na koniec tej rozmowy?
MP: Proszę nam życzyć realizacji założonych projektów i stabilnego otoczenia rynkowego. My sobie życzymy, żeby największą korzyść ze zmian, jakie zachodzą w naszej spółce, wynieśli nasi klienci i pracownicy.
—
Michał Pawlik – absolwent Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie, szlify informatyczne zdobywał administrując w czasie studiów siecią internetową kilku akademików. Nieoficjalny mistrz świata kung – fu w kategorii semicontact do 80 kg w roku 2000, Berlin.
Radosław Stasiak – absolwent Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie. Założyciel „Morele”. Programista i entuzjasta technologii informatycznych, czynnie wspiera projekt sklepu z dziełami sztuki młodych polskich artystów.
Firma Morele została założona w 2000 r. i od początku jest prowadzona przez tych samych właścicieli: Radosława Stasiaka i Michała Pawlika. Obecnie sklep Morele.net oferuje ponad 50 tys. produktów (w tym ponad połowa dostępna „od ręki”) i każdego dnia obsługuje dziesiątki tysięcy osób odwiedzających witrynę firmy oraz placówki odbiorcze – netPunkty.
—
Powyższy artykuł pochodzi z Magazynu eKomercyjnie.pl #2. Zapraszamy do przeczytania całego numeru!
