Odkąd związałem swoje zainteresowania zawodowe z handlem elektronicznym, to na tradycyjny handel patrzyłem z pewną wyższością. Sklepy tradycyjne są jak dinozaury u progu zagłady, ale zupełnie nie zdają sobie z tego sprawy. Przecież to oczywiste, że już wkrótce cały handel przejdzie do sieci, gdzie jest taniej, wygodniej i trudniej mnie namówić na zakup, który jest mi całkowicie zbędny. Jeszcze trochę cierpliwości, a zostanę panem i władcą własnych zakupów…
Mimo upływu lat i coraz większego udziału zakupów internetowych w ogólnej masie zakupowej, moja wizja jest wciąż bardzo odległa od rzeczywistości. Handel elektroniczny to wciąż mikrus przy swoim tradycyjnym odpowiedniku, a wokół mnie znikąd pojawiają się nowe centra handlowe. Analizując koszty takich inwestycji, można dojść do jednego wniosku – skoro są inwestorzy gotowi wyłożyć tak ogromne pieniądze na konstrukcję betonowych świątyń konsumpcji i pieniądze te im się zwracają, to znaczy, że handel tradycyjny ma się wciąż świetnie i ani myśli odchodzić do lamusa.
Przez swoją wrodzoną ciekawość zacząłem się przyglądać sklepom z drzwiami, ladą i panią ekspedientką, szukając elementów, dzięki którym ten gliniany kolos wciąż trzyma się na nogach. Znalazłem kilka elementów, w których e-sprzedawcy muszą się poprawić, żeby móc zacząć myśleć o odgryzaniu większego kawałka handlowego tortu.
Pierwszym elementem, który rzuca się w oczy po wejściu do tradycyjnego poza spożywczaka jest niesamowite wręcz upakowanie asortymentu na małej przestrzeni. Widziałem magazyny kilku małych sklepów internetowych, widziałem też spore zautomatyzowane centra dystrybucyjne. Przy wykorzystaniu umiejętności rozkładania oferty osiedlowego sprzedawcy bułek i mleka, można by pewnie połowę asortymentu wszystkich polskich sklepów internetowych upakować w pojedynczej hali magazynowej. Oczywiście, mimo poczucia ciasnoty i drobnego bałaganu na podłodze, pomiędzy tym wszystkim cały czas krąży sprzedawczyni, która zapełnia siatki klientów w tempie, które zawstydziłoby większość osób kompletujących zamówienia w e-sklepach.
Dziedziną, w której tradycyjny handel zdecydowanie bije na głowę sklepy internetowe jest pozyskiwanie klientów. Ile sklepów internetowych może się pochwalić tym, że pozyskało klienta tylko dlatego, że robił on zakupy w innym sklepie? Jest to idea, przed którą umysł się buntuje jako niedorzeczną – przecież tak się nie da. Mimo tego, codziennie miliony osób wchodzą do centrum handlowego po papier toaletowy, a wychodzą dodatkowo z parą butów i laptopem. Skoro tam można coś takiego zrobić i jest to kluczowy element napędzający sprzedaż, to internet musi znaleźć wirtualny odpowiednik tego mechanizmu. Musimy wyjść poza schemat myślenia o swoim sklepie jako wysepce samodzielnie pozyskującej turystów. Czy nie lepiej, żeby cały archipelag się skrzyknął i współpracując osiągnął efekt synergii?
Wszystkie powyższe przewagi tracą jednak na znaczeniu w porównaniu z więzią nawiązywaną z klientem. Zautomatyzowana obsługa klienta w sklepie internetowym nigdy nie pozwoli na zbudowanie relacji, dzięki której ekspedientka informuje mnie, że po ostatniej dostawie w ofercie pojawiło się coś, o co pytałem od pewnego czasu, albo poleci zakup czegoś nowego w oparciu o moje dotychczasowe zakupy. Przyglądając się funkcjonalnościom takich potęg, jak Amazon.com zauważycie, że większość ich usprawnień to inteligentne zautomatyzowane procesy zastępujące panią z drugiej strony lady i jej znajomość preferencji klienta. Jeśli nie jesteś w stanie wdrożyć takich rozwiązań w swoim sklepie, to może warto choćby napisać maile do kilku klientów, doradzając im coś na podstawie ostatnich zakupów? Tak po ludzku, bez szablonu i budowania wokół tej wysyłki całej akcji marketingowo-sprzedażowej.
Poranna wyprawa po bułki do sklepu po drugiej stronie ulicy może pomóc ci usprawnić twój internetowy biznes, o ile tylko będziesz bacznie obserwował i uczył się od innych. Handel tradycyjny to tysiące lat usprawniania procesów sprzedażowych i budowania relacji z klientami. Uczmy się od nich, dzięki temu łatwiej ich pokonamy.
—
Autorem powyższego tekstu jest Robert Janeczek – CEO zubibu.com, nieustannie głodny wiedzy przedsiębiorca całodobowy.
Powyższy artykuł pochodzi z Magazynu eKomercyjnie #5. Zapraszamy do przeczytania całego numeru!
foto © Kzenon – Fotolia.com
