W połowie sierpnia na łamach prasy (m.in. Rzeczpospolita) pojawiły się teksty opisujące dwie decyzje Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, z których wynika, że jeżeli klient rezygnuje z zakupów, sklep internetowy musi pokryć koszty dostarczenia towarów. Temat ciągle wzbudza wiele kontrowersji, dlatego poprosiłem o wytyczne w tej sprawie Instytut Logistyki i Magazynowania (ILiM), który zajmuje się certyfikacją sklepów internetowych w systemie Euro-Label.
Jak podaje Euro Label, doniesienia z prasy opierają się na komunikacie prasowym ze strony internetowej UOKiK-u, który dotyczył wyników kontroli przeprowadzonych w trzech e-sklepach oraz związanych z nimi decyzjami Prezesa. Jedna z tych decyzji wpływa na dotychczasowe rozumienie przepisów w wielu sklepach internetowych.
Prezes UOKiK uznał, iż zapis „W razie zwrotu towaru, Klient ponosi koszty przesyłki towarów do i od Klienta” narusza zbiorowe interesy konsumentów i jest niezgodny z zasadą wyrażoną w art. 7 ust. 3 ustawy z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny. Decyzja dotyczyła sklepu mediasklep.pl i jest prawomocna.
W decyzji tej Prezes UOKiK wspominała wyrok Europejskiego Trybunału Sprawiedliwości, który w taki sam sposób zinterpretował zapis dyrektywy unijnej „w sprawie ochrony konsumentów w przypadku umów zawieranych na odległość”. Z decyzji wynika, iż w przypadku odstąpienia od umowy sklep internetowy powinien zwrócić konsumentowi koszt towaru oraz koszt wysyłki towaru do niego.
Decyzja być może spowoduje wzrost marż, jeżeli sklepy będą chciały równoważyć ryzyko nieplanowanych kosztów transportu, ale też rodzi pewne wątpliwości.
Co zrobić, gdy konsument nabył wiele towarów, a odstępuje od zakupu jednego z nich? Po konsultacji z UOKiK załoga Euro-Label proponuje dwa rozwiązania:
- Jeżeli jest to możliwe koszt należy policzyć proporcjonalnie. Np. klient zakupił 4 pary butów i odstępuje od zakupu 1 pary. Koszt dostawy można podzielić na 4 i zwrócić proporcjonalnie (1/4).
- Zwrócić wartość, którą klient musiałby zapłacić. Np. klient kupuje rower i rękawiczki rowerowe, które są wysłane jednym transportem, a następnie odstępuje od zakupu rękawiczek. Koszt transportu można policzyć według stawki, którą zapłaciłby kupując tylko za zwracaną rzecz – w tym wypadku rękawiczki. Wiele sklepów uzależnia koszty transportu od wagi lub gabarytów towarów i opisuje to w swoich Regulaminach. W tym wypadku takie zapisy będą bardzo pomocne.
Jak na te komunikaty ze strony UOKiK powinien zareagować sklep internetowy? Euro-Label zaleca wprowadzenie do regulaminu odpowiednich zapisów i respektowanie tego prawa. W przeciwnym razie, mając do czynienia z tak jednoznaczną decyzją UOKiK, należy się liczyć z prawdopodobieństwem skierowania sprawy przez konsumenta na drogę postępowania sądowego.
Podczas kontroli zwrócono uwagę także na inne zapisy regulaminowe niezgodne z przepisami prawa, a dotyczyły one:
- doliczenia kosztów manipulacyjnych związanych z kosztami przekazu pocztowego w przypadku odsyłania pieniędzy klientowi przy odstąpieniu od umowy (niezgodność z art. 7 ust. 3 ustawy z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz. U. Nr 22, poz. 271 ze zm.),
- niepowiadamiania konsumentów o zasadach i sposobach utrwalania, zabezpieczania i udostępniania przez przedsiębiorcę drugiej stronie treści zawieranej umowy (obowiązek wynika z art. 661 § 2 pkt 3 kodeksu cywilnego),
- niezamieszczenia w Regulaminie informacji na temat trybu postępowania reklamacyjnego dotyczącego wykonywanej przez przedsiębiorcę usługi on-line, (obowiązek wynika z art. 8 ust. 3 pkt. 4 w zw. z art. 8 ust. 1 pkt 1 ustawy z dnia 18 lipca 2002 roku o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz.U. Nr 144, poz. 1204 ze zm.),
- obciążenia konsumenta kosztami oględzin, testowania i przesyłki towaru reklamowanego, gdy okaże się on sprawny (niezgodność z art. 7 ust. 3 ustawy z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz.U. z 2000 r., nr 22, poz. 271 ze zm.) oraz klauzula niedozwolona nr 916).
Tyle ze strony Instytut Logistyki i Magazynowania (ILiM) oraz Euro-Label, któremu dziękuję za dostarczenie powyższych informacji.
Mój komentarz:
W teorii wszystko wygląda prosto. Niestety schody zaczynają się, gdy potrzebujemy konkretu. Wygląda na to, że UOKiK zbyt dobrze NIE orientuje się w realiach sprzedaży, księgowań i wymagań Urzędu Skarbowego, nie wspominając o możliwościach systemów informatycznych sklepów internetowych. Jak rozliczyć zwrot części opłaty za przesyłkę? Jak ustalić racjonalne zasady w zakresie zwrotów produktów o różnym gabarycie? Może jeszcze trzeba będzie uwzględnić tutaj odległość klienta od miejsca nadania paczki? Oczywiście w zakresie szczegółów UOKiK nie dostarczył żadnych informacji.
Wiem, że kilka sklepów wystosowało już oficjalne zapytania w tej sprawie, dlatego jak będę miał jakieś konkrety, to je przekażę. Obawiam się jednak, że powyższe zasady prowadzą do kolejnych komplikacji – za jakiś czas zaczną się sprawy o źle obliczone zwrotu kosztów dostawy. To spowoduje kolejną decyzję UOKiK-u – wtedy okaże się, że trzeba było jednak zwracać całą kwotę i znów sklepy internetowe (a raczej ich właściciele) będą mieli problem. Finisz tych spraw wydaje się prosty: skończy się era tanich zakupów w internecie. Ciekawe, czy o to chodzi tym konsumentom, którzy tak bardzo walczą o swoje prawa.
Co sądzicie o decyzjach UOKiK-u? Jak rozwiążecie czy już rozwiązujecie tę kwestię w swoich sklepach? Dajcie znać w komentarzach.
Może razem wypracujemy coś konkretniejszego, niż „racjonalne podejście do sprawy” sugerowane przez urząd…
