Jako że większość przedsiębiorców posiada swoje profile w mediach społecznościowych, klienci coraz częściej wykorzystują te miejsca do przekazywania firmom informacji o wadliwości zakupionego towaru lub usługi, czyli krótko mówiąc – do składania reklamacji. Czy przedsiębiorca musi uwzględnić reklamację złożoną za pomocą serwisów społecznościowych? Jak powinien prawidłowo reagować na takie zgłoszenia i jak radzić sobie z fałszywymi reklamacjami? Zapraszamy do poradnika na ten temat.
Czym jest reklamacja?
Reklamacja jest pojęciem potocznym i nie została zdefiniowana przez przepisy prawa. Najogólniej mówiąc, reklamacja to zgłoszenie przedsiębiorcy przez klienta wady zakupionego przez niego towaru lub usługi, najczęściej połączone z jednoczesnym zgłoszeniem stosownego roszczenia.
Prawa do roszczeń oraz dopuszczalne sposoby informowania o wadach zakupionej rzeczy lub usługi zależą zwłaszcza od tego, czy klientem jest konsument, czy przedsiębiorca. Prawa klienta pod względem reklamacji są szersze, niż przedsiębiorcy, a w razie sporu, sąd potraktuje konsumenta w sposób uprzywilejowany.
Reklamacje można składać na różne sposoby – ogólnie przepisy nie określają które z nich są dopuszczalne, a które nie. Zwykle reklamacje przybierają formę ustną, czy elektroniczną, ale najczęściej stosowana jest oczywiście forma pisemna.
Skuteczność reklamacji złożonej za pośrednictwem medium społecznościowego
Czy reklamacja złożona np. przez zostawienie komentarza na Facebooku jest skuteczna, a więc prawnie wiążąca sprzedawcę? Obowiązujące przepisy przewidują wprost możliwość dopuszczenia takiej formy składania reklamacji w dwóch sytuacjach:
- świadczenie konsumentowi usługi drogą elektroniczną (np. hostingu, czy pobierania danych z serwisu internetowego) – reklamacja złożona za pośrednictwem medium społecznościowego jest skuteczna, jeżeli taką możliwość jej złożenia przewiduje regulamin świadczenia usługi,
- sprzedaż konsumentowi towaru lub usługi nie-elektronicznej na odległość (np. za pośrednictwem sklepu internetowego) – reklamacja złożona np. za pośrednictwem Facebooka jest skuteczna, jeżeli przed dokonaniem sprzedaży klient został poinformowany o takiej możliwości składania reklamacji.
Nie oznacza to jednak, że w innych sytuacjach złożenie reklamacji przez social media jest nieskuteczne. We wszystkich pozostałych przypadkach złożenie reklamacji za pośrednictwem mediów społecznościowych może być uznane za skuteczne, jeżeli wynika to:
- wprost z umowy sprzedaży zawartej z klientem,
- z okoliczności towarzyszących poinformowaniu przedsiębiorcy przez klienta o wadliwości zakupionego towaru.
Druga z wymienionych sytuacji może być problematyczna – w każdym przypadku musi być rozpatrywana indywidualnie. O skuteczności złożenia reklamacji za pośrednictwem medium społecznościowego w takich sytuacjach (tj. gdy nie zostało to wprost przewidziane w umowie) można bowiem mówić jedynie wówczas, kiedy z tego rodzaju informacją klienta sprzedawca może się realnie zapoznać. Czy da się udowodnić, że nie było to możliwe?
W przypadku mediów społecznościowych ta kwestia może być sporna. Prowadzenie np. fanpage´a sklepu na Facebooku można zlecić zewnętrznej firmie. Czy wtedy sprzedawca jest zwolniony z konieczności rozpatrzenia reklamacji składanych przez social media? Można założyć, że nawet jeśli powierzymy prowadzenie fanpage zewnętrznemu podmiotowi, to i tak w razie sporu sądowego (zwłaszcza z konsumentem) trudno będzie udowodnić, że złożenie przez niego oświadczenia woli w komentarzu było nieskuteczne wobec przedsiębiorcy. Takie ryzyko można zmniejszyć zastrzegając wyraźnie w umowie z firmą prowadzącą social media konieczność informowania o ewentualnych reklamacjach.
A czy składania reklamacji przez Facebooka można zakazać w regulaminie? Taką próbę podjął jeden ze sklepów internetowych, który w regulaminie umieścił informację, że reklamacje złożone inaczej niż pisemnie, e-mailem lub faksem nie będą przyjmowane. Jednak w listopadzie 2012 r. UOKiK uznał to postanowienie w regulaminie za niedozwolone (sprawdź tutaj).
Podsumowując powyższe informacje – reklamacja złożona przez media społecznościowe na pewno jest skuteczna, gdy sprzedawca dopuszcza taką możliwość i informuje o tym klienta. Natomiast jeżeli nie informuje wprost o takiej opcji lub nie ma możliwości zapoznania się z nią, reklamacja i tak może zostać uznana za skuteczną, ale nie ma takiej pewności.
Dostałem reklamację na Facebooku – co z tym zrobić?
Przedsiębiorca, który otrzymał reklamację za pośrednictwem Facebooka, a który jednocześnie dopuścił taką możliwość (np. w regulaminie) jest zobligowany do jej rozpatrzenia. Z kolei sprzedawcy, którzy nie dopuścili takiej opcji wprost, powinni i tak zareagować na tak złożoną reklamację. Jednak z uwagi na ewentualny spór, można zasugerować klientowi w ramach social media, by reklamacja na medium społecznościowym została poparta inną, bardziej trwałą jej formą, która przyspieszy proces reklamacyjny, a zarazem nie pozostawi wątpliwości co do tożsamości klienta. Dzięki temu sprzedawca będzie dysponował trwałymi dowodami.
Takie dodatkowe potwierdzenie reklamacji może mieć postać m.in.:
- reklamacji pisemnej przesłanej pocztą,
- e-maila z adresu pozwalającego na zidentyfikowanie klienta, wysłanego na przeznaczoną do reklamacji skrzynkę e-mail przedsiębiorcy (np. reklamacje@nazwafirmy.pl),
- nagrywanej rozmowy telefonicznej na temat reklamacji lub rozmowy za pośrednictwem komunikatorów internetowych (np. Skype, dedykowany czat).
Jednak z uwagi na przywołane stanowisko UOKiK, wysoce niebezpiecznym byłoby ograniczenie form składania reklamacji tylko do tych opcji. Urząd zapewne założy, że klient może chcieć składać reklamacje także w inny sposób i nie można mu tego zabraniać.
Tutaj warto zauważyć, że jeśli przedsiębiorca pozostawi skuteczną reklamację złożoną przez konsumenta bez odpowiedzi, to domniemywa się, że została uznana po upływie 14 dni od złożenia. Co za tym idzie, ryzyko braku reakcji na reklamacje składane przez social media jest spore, zważywszy, że w razie sporu sądowego na linii przedsiębiorca-konsument, ten drugi jest zawsze stroną uprzywilejowaną.
Niezasadna reklamacja
W przypadku otrzymania reklamacji nieuzasadnionej przedsiębiorca może oczywiście odmówić jej uwzględnienia. Ze względów wizerunkowych przedsiębiorca może także dokonać dodatkowego powiadomienia klienta o tym fakcie, np. za pośrednictwem komentarza pozostawianego na Facebooku. Powiadomienie takie nie może jednak naruszać przepisów z zakresu ochrony danych osobowych klienta oraz jego dóbr osobistych. Inaczej mówiąc przedsiębiorca nie może ujawnić przy tym danych osobowych klienta (np. informacji o jego adresie zamieszkania) ani naruszać jego dóbr osobistych (np. poprzez pozostawienie komentarza opisującego zachowanie klienta w sposób godzący w jego dobre imię, cześć itp.). Co za tym idzie, w przypadku niezasadnej reklamacji na medium społecznościowym warto zachować dużą dozę ostrożności udzielając klientowi odpowiedzi.
Reklamacja fałszywa
Przedsiębiorca działający w mediach społecznościowych może także spotkać się z dyskredytowaniem go, np. za pomocą zamieszczania na Facebooku fałszywej reklamacji lub opinii o oferowanych przez niego produktach. Taki przejaw „czarnego PR-u” nie tylko stanowi naruszenie dóbr osobistych przedsiębiorcy, ale jest również czynem nieuczciwej konkurencji. Rzecz jasna nie zawsze da się udowodnić taki czyn i zidentyfikować sprawcę, ale kiedy to jest możliwe, wobec firmy (lub osoby) stosującej tego rodzaju praktykę przedsiębiorcy przysługują następujące żądania:
- zaniechania tego rodzaju działań,
- usunięcia skutków tych działań,
- złożenia jednokrotnego lub wielokrotnego oświadczenia odpowiedniej treści i w odpowiedniej formie, które przedstawi faktyczny obraz sytuacji,
- odszkodowania,
- wydania bezpodstawnie uzyskanych korzyści,
- zasądzenia odpowiedniej sumy pieniężnej na określony cel.
Z wizerunkowego punktu widzenia, spośród wyżej wymienionych roszczeń, bardzo ważne znaczenie ma możliwość żądania złożenia jednokrotnego lub wielokrotnego oświadczenia odpowiedniej treści i w odpowiedniej formie. Na tej podstawie przedsiębiorca może zażądać, aby osoba, która np. pozostawiła na Facebooku komentarz stanowiący fałszywą reklamację lub opinię o produkcie, przeprosiła go i sprostowała swoją wypowiedź w ten sam sposób, tj. przez zamieszczenie kolejnego komentarza, który potencjalnie będzie mógł dotrzeć do takiej samej liczby odbiorców. Z tych samych względów korzystanie z pozostałych żądań powinno być podyktowane daleko idącą rozwagą.
Oprócz tego, działania opisane w tej części artykułu podlegają odpowiedzialności karnej, w ramach art. 26 ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji. Przepis ten mówi m.in., że rozpowszechnianie nieprawdziwych informacji o przedsiębiorstwie (a także stosowanych przez niego cenach, czy sytuacji gospodarczej) lub informacji wprowadzających w błąd, podlega karze aresztu lub grzywny.
Autorem powyższego materiału jest Sebastian Bobrowski, Dyrektor Finansowy inFakt – firmy oferującej księgowość z dostępem do dokumentów i finansów w aplikacji online, darmowym kurierem i profesjonalną obsługą księgową.
