Reklamacje i zwroty w sklepie – wzory formularzy i stron informacyjnych

Krzysztof Bartnik

Krzysztof Bartnik

CEO
imker.pl

E-commerceMasz sprawdzony regulamin sklepu internetowego, wolny od klauzul niedozwolonych? To świetnie! W ustawie o ochronie niektórych praw konsumentów jest jednak jeden ważny zapis, którego nieprzestrzeganie jest naruszeniem przepisów prawnych oraz grozi karami ze strony UOKiK, o czym już niestety boleśnie przekonują się niektórzy sprzedawcy, którzy muszą płacić nałożoną przez urząd karę…

O czym mowa? O konieczności PISEMNEGO potwierdzenia informacji, które należy przedstawić konsumentom. W skrócie chodzi o dołączenie do przesyłki z towarem wszystkich informacji o prawach kupującego w przypadku umów zawieranych na odległość.

Informacje prawne na temat obowiązku informacyjnego

Zgodnie z ustawą z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny, w przypadku umów zawieranych na odległość (czyli w przypadku sprzedaży wysyłkowej przez Internet), konsument powinien być poinformowany o:

1) imieniu i nazwisku (nazwie), adresie zamieszkania (siedziby) przedsiębiorcy oraz organie, który zarejestrował działalność gospodarczą przedsiębiorcy, a także numerze, pod którym przedsiębiorca został zarejestrowany;
2) istotnych właściwościach świadczenia i jego przedmiotu;
3) cenie lub wynagrodzeniu obejmujących wszystkie ich składniki, a w szczególności cła i podatki;
4) zasadach zapłaty ceny lub wynagrodzenia;
5) kosztach oraz terminie i sposobie dostawy;
6) prawie odstąpienia od umowy w terminie dziesięciu dni, ze wskazaniem wyjątków, o których mowa w art. 10 ust. 3;
7) kosztach wynikających z korzystania ze środków porozumiewania się na odległość, jeżeli są one skalkulowane inaczej niż wedle normalnej taryfy;
8) terminie, w jakim oferta lub informacja o cenie albo wynagrodzeniu mają charakter wiążący;
9) minimalnym okresie, na jaki ma być zawarta umowa o świadczenia ciągłe lub okresowe;
10) miejscu i sposobie składania reklamacji;
11) prawie wypowiedzenia umowy, o którym mowa w art. 8 ust. 3.

Wszystkie te kwestie z powodzeniem reguluje nasz sprawdzony regulamin dla sklepu internetowego oraz sama strona internetowa sprzedawcy. Należy jednak zwrócić uwagę, że w Art. 9 ustawy jest jeszcze punkt 3 mówiący o tym, że:

Przedsiębiorca jest obowiązany do potwierdzenia konsumentowi na piśmie informacji, o których mowa w ust. 1, najpóźniej w momencie rozpoczęcia spełniania świadczenia.

 

Pisemne potwierdzenie informacji!

W skrócie oznacza to, że wraz z towarem w przesyłce wysyłanej do konsumenta musi znaleźć się potwierdzenie wszystkich ustaleń (faktura, specyfikacja sprzedaży, dokument potwierdzający wysyłkę z magazynu), w tym także PISEMNA informacja m.in. o prawie odstąpienia od umowy w terminie dziesięciu dni, a także miejscu i sposobie składania reklamacji.

Niestety, kilka testowych zamówień w sklepach internetowych wykonanych przez nas w ostatnich tygodniach dowiodło, że duża liczba sprzedawców w ogóle nie dołącza (!) do zamówień pisemnego potwierdzenia powyższych informacji (najczęściej w przesyłce jest sam paragon czy faktura), co jest naruszeniem obowiązków wynikających z ustawy!

Takie działanie nie umyka również Urzędowi Ochrony Konkurencji i Konsumentów, który np. w styczniu bieżącego roku nałożył na jedną z firm karę w tym zakresie (sprawdź sam »).

Jak możemy przeczytać na stronie UOKiK:

Zgodnie z prawem, każdy konsument może unieważnić umowę zawartą na odległość, składając przedsiębiorcy oświadczenie (wystarczy wysłanie pocztą) w terminie 10 dni od chwili dostarczenia zamówionego towaru.

Obowiązkiem właściciela sklepu internetowego jest zatem pisemne poinformowanie o tym prawie klienta najpóźniej w chwili dostarczenia zamówionego towaru.

 

Reklamacje i zwroty w sklepie – wzory formularzy i stron informacyjnych

W nawiązaniu do obowiązków wynikających z ustawy i w celu pomocy wszystkim e-sprzedawcom, których ten aspekt dotyczy, opracowaliśmy w eKomercyjnie.pl zupełnie nowy produkt: Wzory informacji oraz formularzy dotyczących reklamacji i zwrotów przy sprzedaży przez Internet.

W ramach zestawu każdy sprzedawca otrzymuje od eKomercyjnie.pl:

  • Wzór pełnoprawnej „wrzutki informacyjnej” do przesyłek dla klientów;
  • Wzór tekstu do umieszczenia na stronie informacyjnej „Reklamacje i zwroty”;
  • Wzór formularza reklamacyjnego;
  • Wzór formularza odstąpienia od umowy;
  • Gwarantowaną aktualizację wszystkich wzorów po zmianie przepisów konsumenckich!

Wraz z dokumentem potwierdzającym sprzedaż taki zestaw stanowi komplet wszystkich informacji, których potwierdzenie w formie pisemnej powinien otrzymać konsument zamawiający w Twoim sklepie!

Wystarczy wypełnienie naszych wzorów danymi Twojej firmy, umieszczenie odpowiednich plików na stronie sklepów i dołączanie do zamówień tekstu informacyjnego dla konsumenta, by uniknąć ewentualnych sporów z konsumentami czy nawet kary od UOKiK.

Nie czekaj dłużej, tylko jak najszybciej przygotuj odpowiedni wzór informacji dla konsumentów w Twoim sklepie i zacznij dołączać go do wysyłanych zamówień!

wiecej

Reklama

Pozycjonowanie sklepów internetowych

Przeczytaj również:

Artykuł
18.05.2022

ROI, ROAS… czas na ROR w Twoim e-commerce!

Marcelina Lipska

Marcelina Lipska

CEO, Digital Marketing Consultant & Strategist
f1brand.pl

Artykuł
04.05.2022

50 błędów w SEO — sprawdź, czy ich nie popełniasz!

Adam Przybyłowicz

Adam Przybyłowicz

SEO Copywriter
toponline.pl

Ekomercyjni

Nowa, zamknięta grupa na facebooku. Dużo ekomercyjnej wiedzy, networking, pomoc. Tu się poznasz na e-commerce.

Zobacz grupę