Pytanie: Klient odbiera przesyłkę od kuriera, po otwarciu okazuje się, że towar jest uszkodzony. Po spisaniu protokołu reklamacja trafia do przewoźnika, który ma 2 miesiące na rozpatrzenie sprawy. Klient domaga się natychmiastowej wysyłki towaru oraz zwrotu kosztów związanych z odesłaniem reklamowanego towaru. Jak w takiej sytuacji powinien postąpić sklep? Czekać na rozstrzygnięcie sprawy przez przewoźnika czy zadośćuczynić żądaniom klienta? Przewoźnik nie ma żadnego regulaminu, współpraca opiera się na umowie, w której nie ma informacji dotyczących reklamacji. Pytanie dotyczy kolejności działań, które powinny być podjęte przez sklep.
Odpowiedź kancelarii prawnej:
Zgodnie z art. 544 § 1 Kodeksu cywilnego:
„jeżeli rzecz sprzedana ma być przesłana przez sprzedawcę do miejsca, które nie jest miejscem spełnienia świadczenia, poczytuje się w razie wątpliwości, że wydanie zostało dokonane z chwilą, gdy w celu dostarczenia rzeczy na miejsce przeznaczenia sprzedawca powierzył ją przewoźnikowi trudniącemu się przewozem rzeczy tego rodzaju.”
Natomiast, zgodnie z art. 548 § 1 Kodeksu cywilnego:
„z chwilą wydania rzeczy sprzedanej przechodzą na kupującego korzyści i ciężary związane z rzeczą oraz niebezpieczeństwo przypadkowej utraty lub uszkodzenia rzeczy.”
Tak więc, jeżeli sprzedawca przesyła za pomocą profesjonalisty rzecz sprzedaną do miejsca zamieszkania konsumenta, z chwilą wydania przewoźnikowi rzeczy przechodzi na kupującego ryzyko uszkodzenia rzeczy. Jednakże, z uwagi na art. 4 ust. 1 ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej domniemywa się niezgodność towaru z umową sprzedaży konsumenckiej jeżeli niezgodność stwierdzono w ciągu 6 miesięcy od wydania towaru. Konsument może więc oprzeć swoje roszczenie na tym przepisie, twierdząc, że towar był uszkodzony już w momencie wysyłki.
Na pewno należy ustosunkować się do żądania konsumenta bowiem nieustosunkowanie się do niego będzie oznaczało jego uwzględnienie. Jeżeli sprzedawca jest w stanie wykazać, że towar był sprawny w chwili wydania przewoźnikowi, można by odmówić uwzględnienia żądania klienta. Jeżeli sprzedawca nie jest w stanie wykazać, że towar był sprawny (zgodny z umową) w chwili wydania przewoźnikowi należałoby uwzględnić żądania konsumenta.
Należy podkreślić, że ciężar obalenia domniemania z art. 4 ust. 1 ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej ciąży na sprzedawcy i nie jest to zadania łatwe, np. w sytuacji gdy towar nigdy nie został rozpakowany. Powyższe utrudnienia mogą uzasadniać uwzględnienie żądań klienta i następnie dochodzenie roszczeń względem przewoźnika, który będzie odpowiadał na podstawie prawa przewozowego i od którego stosunkowo łatwo wyegzekwować roszczenia ze względu na domniemanie, że przesyłka była w dobrym stanie w chwili jej wydania, jeżeli z listu przewozowego nie wynika nic innego.
–
Odpowiedzi udziela kancelaria prawna Sebastian Wawrzyniak i Wspólnicy Spółka komandytowa z Poznania, Os. Zwycięstwa 14, 61-647 Poznań, biuro: Sadowa 32, 61-657 Poznań, kancelaria@swlex.pl, (61) 827-00-17. Świadczy ona usługi na rzecz podmiotów gospodarczych, w szczególności spółek prawa handlowego – start-upów, podmiotów branży e-commerce, funduszów inwestycyjnych, w branży przede wszystkim IT, nowych technologii, konsultingu, PR.
—
Odpowiedź była możliwa dzięki firmom: Dwiepaczki.pl (usługi kurierskie) oraz Speed-Up Group (inwestor).
Pozostałe wpisy z serii Prawo w ecommerce – pytania i odpowiedzi:
- Masz pytanie do prawnika na temat ecommerce? Zadaj je teraz!
- Aspekty prawne w ecommerce – pytania i odpowiedzi #1: Co zrobić, kiedy klient twierdzi, że w paczce nie było najdroższego produktu?
- Aspekty prawne w ecommerce – pytania i odpowiedzi #2: Dodatkowa opłata dla klienta za prowizje pobierane przez systemy płatności?
- Prawo w ecommerce – pytania i odpowiedzi #3: Czy jest sposób na klientów nieodbierających przesyłki pobraniowe?
- Prawo w ecommerce – pytania i odpowiedzi #4: Wysyłanie kartek z życzeniami – kto odpowiada za treści?
- Prawo w ecommerce – pytania i odpowiedzi #5: Czy jest jakaś kara dla sklepu internetowego za brak regulaminu?
- Prawo w ecommerce – pytania i odpowiedzi #6: Jakie dokumenty należy dołączać do zamówień wysyłanych do klientów w sklepie internetowym?
- Prawo w ecommerce – pytania i odpowiedzi #7: Czy nieodebranie przesyłki jest równoznaczne z prawem do zwrotu w ciągu 10 dni?
- Prawo w ecommerce – pytania i odpowiedzi #8: Czy sklep jest w stanie wymóc na Kliencie wystawienie e-faktury?
- Prawo w ecommerce – pytania i odpowiedzi #9: Jakie przepisy regulują sprzedaż produktów cyfrowych?
- Prawo w ecommerce – pytania i odpowiedzi #10: Czy kurier musi rozpatrzyć reklamację, kiedy klient podpisał odbiór paczki, a później okazało się, że towar jest uszkodzony?
- Prawo w ecommerce – pytania i odpowiedzi #11: W jaki sposób wprowadzać zmiany w regulaminach sklepów internetowych?
- Prawo w ecommerce – pytania i odpowiedzi #12: Czy sprzedawcy mogą walczyć z nieuczciwymi klientami, którzy wykorzystują prawa konsumenckie?
WAŻNE! Niniejsze odpowiedzi nie stanowią porady prawnej, konsultacji prawnej ani opinii prawnej, a mają jedynie charakter konsultacyjny. Wydanie porady prawnej, konsultacji prawnej lub opinii prawnej wymaga wnikliwej analizy stanu faktycznego, w tym dokładnego zakresu działalności przedsiębiorstwa lub osoby fizycznej prowadzącej działalność gospodarczą, a także uzyskania niekiedy informacji, które mają charakter tajemnicy przedsiębiorstwa. Mając na uwadze powyższe, spółka nie doradza żadnych zachowań zgodnych lub niezgodnych z treścią wpisu i informuje, że podjęcie lub niepodjęcie określonych działań w indywidualnej sprawie musi zostać poddane ocenie jedynie w przypadku oceny stanu faktycznego oraz prawnego dotyczącego tej sprawy. Ani spółka, ani serwis, na którym umieszczona zostaje odpowiedź nie składa żadnych zapewnień, wyraźnych czy domniemanych, co do rezultatów uzyskanych przez jakąkolwiek osobę lub podmiot w wyniku wykorzystania tejże odpowiedzi, w tym zapewnień o przydatności do określonego celu. W żadnym wypadku ani spółki, ani serwis nie ponoszą żadnej odpowiedzialności za utratę korzyści lub szkody wtórne powstałe w wyniku wykorzystywania tychże odpowiedzi.
