Pytanie: Czy sprzedawcy mogą walczyć jakoś z nieuczciwymi klientami, którzy wykorzystują prawa konsumenckie? Np. gdy po kliku dniach od dostarczenia przesyłki klient zgłasza się, że dostał połamany towar i korzysta z prawa do zwrotu, chociaż przedmiot był staranie zapakowany i niemożliwe jest, aby został zniszczony podczas spedycji, a uszkodzenie mechanicznie jest ewidentnie winą kupującego.
Odpowiedź kancelarii prawnej:
Każdy sklep internetowy powinien mieć regulamin świadczenia usług drogą elektroniczną, w którym zgodnie z prawem muszą znaleźć się przepisy normujące zagadnienie postępowania reklamacyjnego. To tam należy opisać, w jaki sposób klient może zgłosić reklamację otrzymanego przez siebie towaru.
Ponadto istotne jest, by sklep współpracował z przewoźnikiem, którego doświadczenie i renoma dają podstawę do domniemania, że towar nie zostanie uszkodzony w trakcie transportu. Dzięki temu można wykluczyć, iż rzeczywiście towar został uszkodzony zanim dotarł do kupującego.
Odpowiedzialność w takim wypadku regulują przepisy Kodeksu cywilnego. Art. 545 par. 1 statuuje, że:
„sposób wydania i odebrania rzeczy sprzedanej powinien zapewnić jej całość i nienaruszalność; w szczególności sposób opakowania i przewozu powinien odpowiadać właściwościom rzeczy”.
Z kolei paragraf drugi tego artykułu podaje, że:
„w razie przesłania rzeczy sprzedanej na miejsce przeznaczenia za pośrednictwem przewoźnika, kupujący obowiązany jest zbadać przesyłkę w czasie i w sposób przyjęty przy przesyłkach tego rodzaju; jeżeli stwierdził, że w czasie przewozu nastąpił ubytek lub uszkodzenie rzeczy, obowiązany jest dokonać wszelkich czynności niezbędnych do ustalenia odpowiedzialności przewoźnika”.
Widać zatem, że opakowanie towaru w taki sposób, by nie mogło dojść do uszkodzenia, powoduje, że to na kupującym ciąży obowiązek wykazania, że jednak otrzymał towar uszkodzony.
Można przypuszczać, że będzie to niezwykle trudne, także w zakresie uszkodzenia, czy to wina samego sposobu opakowania, czy też tego, jak odbywał się transport.
Dodatkowo sytuację sprzedającego polepsza art. 548 par. 1 Kodeksu cywilnego, który normuje, że:
„z chwilą wydania rzeczy sprzedanej przechodzą na kupującego korzyści i ciężary związane z rzeczą oraz niebezpieczeństwo przypadkowej utraty lub uszkodzenia rzeczy”.
Wynika z tego bezspornie, że to kupujący winien sprawdzić, że otrzymuje towar spełniający wszystkie wymogi, jakie miał oczekiwać.
W większości przypadków klientami sklepów internetowych są konsumenci, więc istotne są także postanowienia ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego. Zgodnie z art. 4 ust. 3:
„domniemywa się, że towar konsumpcyjny jest zgodny z umowa, jeżeli nadaje się do celu, do jakiego tego rodzaju towar jest zwykle używany, oraz gdy jego właściwości odpowiadają właściwościom cechującym towar tego rodzaju. Takie samo domniemanie przyjmuje się, gdy towar odpowiada oczekiwaniom dotyczącym towaru tego rodzaju, opartym na składanych publicznie zapewnieniach sprzedawcy, producenta lub jego przedstawiciela; w szczególności uwzględnia się zapewnienia, wyrażone w oznakowaniu towaru lub reklamie, odnoszące się do właściwości towaru, w tym także terminu, w jakim towar ma je zachować”.
Oczywistym jest, że takim zapewnieniem może być opis i fotografie towaru na stronie sklepu internetowego. Jeśli więc np. klient twierdzi, że towar nie ma konkretnej cechy, to można to zawsze porównać, zwłaszcza że to na nim ciąży obowiązek wykazania, że towar był niezgodny z umową (istnieje domniemanie w tym zakresie).
Tak więc prawidłowe opakowanie produktu i jego należyty transport mogą doprowadzić do sytuacji, w której klient de facto nie będzie miał dowodowej możliwości wykazania, że sprzedający przekazał mu uszkodzony towar – chyba że ze stanu towaru ewidentnie będzie wynikać, że uszkodzenie nastąpiło przed jego przekazaniem.
—
Odpowiedzi udziela kancelaria prawna Sebastian Wawrzyniak i Wspólnicy Spółka komandytowa z Poznania, Os. Zwycięstwa 14, 61-647 Poznań, biuro: Sadowa 32, 61-657 Poznań, kancelaria@swlex.pl, (61) 827-00-17. Świadczy ona usługi na rzecz podmiotów gospodarczych, w szczególności spółek prawa handlowego – start-upów, podmiotów branży e-commerce, funduszów inwestycyjnych, w branży przede wszystkim IT, nowych technologii, konsultingu, PR.
—
Odpowiedź była możliwa dzięki firmom: Dwiepaczki.pl (usługi kurierskie) oraz Speed-Up Group (inwestor).
Pozostałe wpisy z serii Prawo w ecommerce – pytania i odpowiedzi:
- Masz pytanie do prawnika na temat ecommerce? Zadaj je teraz!
- Aspekty prawne w ecommerce – pytania i odpowiedzi #1: Co zrobić, kiedy klient twierdzi, że w paczce nie było najdroższego produktu?
- Aspekty prawne w ecommerce – pytania i odpowiedzi #2: Dodatkowa opłata dla klienta za prowizje pobierane przez systemy płatności?
- Prawo w ecommerce – pytania i odpowiedzi #3: Czy jest sposób na klientów nieodbierających przesyłki pobraniowe?
- Prawo w ecommerce – pytania i odpowiedzi #4: Wysyłanie kartek z życzeniami – kto odpowiada za treści?
- Prawo w ecommerce – pytania i odpowiedzi #5: Czy jest jakaś kara dla sklepu internetowego za brak regulaminu?
- Prawo w ecommerce – pytania i odpowiedzi #6: Jakie dokumenty należy dołączać do zamówień wysyłanych do klientów w sklepie internetowym?
- Prawo w ecommerce – pytania i odpowiedzi #7: Czy nieodebranie przesyłki jest równoznaczne z prawem do zwrotu w ciągu 10 dni?
- Prawo w ecommerce – pytania i odpowiedzi #8: Czy sklep jest w stanie wymóc na Kliencie wystawienie e-faktury?
- Prawo w ecommerce – pytania i odpowiedzi #9: Jakie przepisy regulują sprzedaż produktów cyfrowych?
- Prawo w ecommerce – pytania i odpowiedzi #10: Czy kurier musi rozpatrzyć reklamację, kiedy klient podpisał odbiór paczki, a później okazało się, że towar jest uszkodzony?
- Prawo w ecommerce – pytania i odpowiedzi #11: W jaki sposób wprowadzać zmiany w regulaminach sklepów internetowych?
WAŻNE! Niniejsze odpowiedzi nie stanowią porady prawnej, konsultacji prawnej ani opinii prawnej, a mają jedynie charakter konsultacyjny. Wydanie porady prawnej, konsultacji prawnej lub opinii prawnej wymaga wnikliwej analizy stanu faktycznego, w tym dokładnego zakresu działalności przedsiębiorstwa lub osoby fizycznej prowadzącej działalność gospodarczą, a także uzyskania niekiedy informacji, które mają charakter tajemnicy przedsiębiorstwa. Mając na uwadze powyższe, spółka nie doradza żadnych zachowań zgodnych lub niezgodnych z treścią wpisu i informuje, że podjęcie lub niepodjęcie określonych działań w indywidualnej sprawie musi zostać poddane ocenie jedynie w przypadku oceny stanu faktycznego oraz prawnego dotyczącego tej sprawy. Ani spółka, ani serwis, na którym umieszczona zostaje odpowiedź nie składa żadnych zapewnień, wyraźnych czy domniemanych, co do rezultatów uzyskanych przez jakąkolwiek osobę lub podmiot w wyniku wykorzystania tejże odpowiedzi, w tym zapewnień o przydatności do określonego celu. W żadnym wypadku ani spółki, ani serwis nie ponoszą żadnej odpowiedzialności za utratę korzyści lub szkody wtórne powstałe w wyniku wykorzystywania tychże odpowiedzi.
