Zamieszanie wokół „noworocznej promocji” smartfonów w Euro.com.pl wywołało we mnie konsternację. W skrócie, cały ambaras był spowodowany tym, że 1 stycznia przez chwilę sklep miał w ofercie kilka(naście?) modeli smartfonów za 0 PLN. Łowcy promocji, którzy nie próżnują nawet w Nowy Rok natychmiast skorzystali i powiadomili innych o tej okazji. 2 stycznia Euro.com.pl poinformował klientów, którzy złożyli zamówienia, że zostały one anulowane, gdyż system błędnie przypisał cenę.
No i zaczęło się! Najpierw serwis Spider’sWeb opisał sprawę (link). Tekst i jego klony ukazały się w kilkunastu miejscach. Pojawiły się setki komentarzy „znafcuf” prawa i oburzonych klientów. Powstała na Facebooku grupa żądających zrealizowania zamówień. Przestałem się interesować sprawą…
Żal mi ludzi, którzy nie mieli w noworoczny wtorek nic innego do robienia, niż szperanie w sklepach internetowych. Smuci mnie, że kupujący, wiedząc albo co najmniej przeczuwając, że „promocja” jest wynikiem błędu, zdecydowali się na zakup i później domagali realizacji zamówienia. Zdaję sobie sprawę, że nie widzieli po drugiej stronie „człowieka”, a „firmę”. Nie sądzę jednak, aby byli naiwni i wierzyli, że pracownicy Euro nie odpowiedzą za błąd i straty, jakie w jego wyniku poniosła lub mogła ponieść firma.
Prowadzona w komentarzach dyskusja na temat momentu zawarcia umowy i wad oświadczeń woli pokazuje jedynie, że Polak potrafi odwrócić kota ogonem. Odwrócić tyle razy, że biedny kot nie wie już, gdzie ma łeb, a gdzie ogon. Czy zgodnie z regulaminem Euro doszło do zawarcia umowy? Moim zdaniem nie doszło. Czy taki zapis w regulaminie nie narusza praw konsumenta? Zapewne tak, choć nie jest to klauzula abuzywna. Czy Euro ma rację, powołując się na błąd? Raczej nie, skoro twierdzi, że nie doszło do zawarcia umowy, to powoływanie się na nieważność niedoszłej czynności prawnej jest dziwne. Czy gdyby jednak umowa okazała się zawarta, to powoływanie się na błąd miałoby sens? Oczywiście, ale błąd ten trzeba udowodnić przed sądem, jeśli konsument pozwie sklep.
Wszystkie te pytania są moim zdaniem mało istotne, gdyż dotyczą „lekarstwa” na zaistniały problem. Istotne natomiast są dwa pytania. Jak Euro mogło znaleźć się w takiej sytuacji? Co zrobić, aby samemu się w podobnej sytuacji nigdy nie znaleźć?
Zapomnij więc na chwilę o konsumentach. Spójrzmy na sytuację z perspektywy Euro.com.pl. W istocie cały problem sprowadza się do żądania pewnej grupy klientów, którzy chcieli sprzedania im smartfonów za 0 PLN. Problem ten, wbrew pozorom, jest banalny i wyraża się pewną kwotą pieniędzy.
Sklep Euro stanął przed prostym wyborem: zrealizować zamówienia (koszt X) lub nie zrealizować (koszt Y). X to koszt zakupu smartfonów, Y to koszt ewentualnych sporów prawnych i działań mających na celu zminimalizowanie strat wizerunkowych. Koszt X był bez wątpienia 2 stycznia doskonale znany. Nie sądzę jednak, aby w dniu anulowania zamówień Euro znało koszt Y lub oszacowało go należycie. Decyzja najpewniej zapadła w oparciu o ocenę zagrożenia procesami i różnicę pomiędzy X i Y.
Czy Euro wybrało dobrze? Nie wiem i pewnie nigdy się nie dowiemy. Co Euro mogło zrobić, aby zacząć rok 2013 nieco lepiej?
Po pierwsze, powinno ubezpieczyć się od ryzyka prowadzonej działalności, w tym błędów systemu. W omawianym wypadku niezależnie od dalszego rozwoju wypadków straty finansowe byłyby zminimalizowane. Ponadto sprawny PR-owiec byłby w stanie wykorzystać całe zdarzenie i zmienić blamaż w wizerunkowy majstersztyk.
Po drugie, powinno wdrożyć u siebie filtry zabezpieczające przed prezentacją potencjalnie błędnej oferty. W naszym wypadku (MadBooks.pl) sklep nie będzie wyświetlać produktów z ceną 0 PLN. Dodatkowo, dla każdej kategorii możemy zdefiniować cenę minimalną, która skutkuje tym samym, tzn. ukryciem produktu. Euro, mając takie rozwiązanie, mogło schować produkty za 0 PLN i ustawić na smartfony np. 500 PLN.
Po trzecie, powinno stosować limit w prezentacji stanu magazynowego. Niezależnie od ilości towaru na magazynie, ilość prezentowanych produktów dostępnych w pojedynczym zakupie jest ograniczona. Zabieg ten ograniczyłby znacząco wielkość straty, gdyż z tego, co można było przeczytać na forach, niektórzy kupowali hurtowe ilości.
„Noworoczna promocja” przypomniała mi już na samym początku roku, jak ważne jest zarządzanie ryzykiem. Nie pozostawiła złudzeń, że nasze błędy najczęściej dostrzegają niedobrzy Samarytanie. Homo homini lupus est! (Człowiek człowiekowi wilkiem!). Zilustrowała też doskonale znaną prawdę, że konfliktów najlepiej unikać, gdyż szkodzą biznesowi. Niezależnie, czy umowy były zawarte, czy nie, czy dojdzie do procesów, czy nie, moim zdaniem Euro.com.pl i tak zaczyna 2013 rok na małej „stracie”.
—
Ten artykuł to tylko fragment rozmaitych porad na temat praktycznego podejścia do prowadzenia sklepu internetowego, o których będę mówił podczas trzecich warsztatów E-commerce Pro w dniu 2 marca 2013 r. (poprowadzę je razem z Krzysztofem Bartnikiem).
Liczba miejsc jest ograniczona, dlatego pośpiesz się ze swoim zamówieniem!
