Na moment wracam do tematu rezygnacji ze składania zamówienia/opuszczania koszyka w sklepie internetowym. W ramach uzupełnienia warto przyjrzeć się wynikom ankiety, w której na stronie Webcredible.co.uk wzięło udział ponad 1200 osób i która dotyczyła oczywiście wspomnianego problemu.
Oto wyniki ankiety (powody rezygnacji z zamówień) :
- Ukryte opłaty w sklepie – 523 głosy (41%)
- Konieczność rejestracji przed dokonaniem zakupu – 371 głosów (29%)
- Skomplikowane zasady dostawy – 144 głosy (11%)
- Długi proces zakupowy – 122 głosy (10%)
- Brak numeru telefonu do firmy na stronie – 107 głosów (8%)
Jak widać, Polska nie jest żadnym wyjątkiem i problemy, z którymi musimy się zmagać w rodzimym e-handlu są charakterystyczne dla wielu krajów (nawet tych o wiele bardziej „ecommerce’owo rozwiniętych”).
O czym należy zatem pamiętać, aby zmniejszyć prawdopodobieństwo opuszczenia naszego sklepu przez klienta jeszcze przed dokonaniem zakupu?
Przede wszystkim, nie ukrywajmy rzeczywistych kosztów, które musi ponieść kupujący (duży, wyraźny link do podstrony informacyjnej robi swoje). Niech jak najszybciej wie, ile wynosi opłata za dostawę, a nie dowiaduje się o tym dopiero w momencie potwierdzania zamówienia. Sytuacje, w których klient musi czekać na e-mail zwrotny od sklepu (aż obsługa wyliczy dokładną wartość kosztów dostawy) dość często zdarzają się na naszym rynku, jednak zdecydowanie nie powinny mieć miejsca w dobie współczesnych platform sprzedażowych.
Zakładanie przez klientów kont jest wygodne dla sprzedawcy (baza e-mailowa), ale odstrasza kupujących, dlatego nie nakazujmy wszystkim odgórnie wypełniania formularza rejestracji. O wiele lepszym pomysłem są bonusy za założenie konta (upominki, gratisy, punkty w programie lojalnościowym, cokolwiek) – wtedy klient czuje, że nie robi tego na darmo (i za darmo).
Długi proces zakupowy, brak numeru telefonu i skomplikowane zasady dostawy to częste (wręcz podstawowe) problemy, jednak ich wyeliminowanie jest bardzo proste i nie wymaga dużego nakładu pracy. Pochylenie się nad tymi kwestiami może nam doprowadzić do zwiększenia liczby zamówień w sklepie internetowym, dlatego nie należy tych elementarnych zgrzytów ignorować.
