Dziś zajmiemy się kolejnym sporym problemem, który prędzej czy później dopada większość e-przedsiębiorstw, nie wspominając już o tym, że spora grupa e-klientów po prostu się z nim spotkała. Opóźnienia w dostawach często mogą być początkiem końca i gwoździem do e-commerce’owej trumny, który potrafi położyć niejedną firmę…
Wydawać by się mogło, że najtrudniejszym elementem handlu internetowego jest pozyskanie klienta, który z jakiegoś powodu przebrnął przez naszą konkurencję i trafił do nas. Jeśli cała procedura związana z realizacją zamówienia odbędzie się bez problemów – obie strony będą zadowolone. Gorzej, gdy przeszkoda faktycznie się pojawi i to po naszej stronie. Opóźnienia w dostawach to problem niestety popularny, z którym trudno walczyć przy pomocy jednej recepty, ale nad którym trzeba pracować, bo potrafi zszargać opinię nawet najlepszego biznesu.
Właściciele wielu e-sklepów sami mogą mieć do siebie „pretensje” – rozpuścili bowiem swoich klientów do granic przyzwoitości, stając na rzęsach, by zadowolić ich na 100%. Czy to jest możliwe? Cóż, wystarczy wziąć kilka pierwszych z brzegu przykładów. A to nie podoba się komuś metoda promocji, a to niezbyt ładny szablon strony, paczka mogłaby być jakoś lepiej zapakowana, nie wspominając już o tym, że skoro ktoś zamówił towar w piątek o 19, to dobrze by było, gdyby paczka przyszła do niego w sobotę rano…
Niestety, e-klient stał się bardzo wymagającym konsumentem. Chce mieć wszystko i to najlepiej za najniższą możliwą cenę. Jego wymagania względem każdego sklepu są takie same. I z jednej strony możemy współczuć właścicielom sklepów, że ciągle muszą oni trzymać rękę na pulsie, ale z drugiej – wszyscy na tym zyskamy.
Dlaczego towar nie przychodzi na czas?
Wszystkim, niezależnie po której stronie e-sklepu stoją, zależy na szybkiej i sprawnej obsłudze. Klient chce mieć u siebie paczkę w możliwie jak najkrótszym czasie, a właściciel chce po prostu dobrze zrealizować zamówienie. To, w jaki sposób ten proces zostanie przeprowadzony, sporo mówi o kompetencjach i rzetelności firmy, o obsłudze, o jakości systemu, na jakim jest postawiony dany sklep.
Jeżeli chcesz zatem zminimalizować ilość problemów i frustracji, pamiętaj o trzech, niebywale ważnych informacjach, które wręcz musisz zamieścić na stronie. Są to informacje dotyczące:
- ilości produktów, czyli po prostu stany magazynowe. Dlaczego nie warto rezygnować z tego modułu? Grasz ze swoim potencjalnym klientem w otwarte karty, dając mu od razu informację, czy masz dany produkt, czy nie. Jeśli tak – składa on zamówienie. Jeśli nie – albo czeka na dostawę, albo szuka gdzie indziej. Warto też wspomnieć o tym, że na wielu kupujących „presja” związana z czasem lub właśnie dostępnością działa mobilizująco, przez co podejmują decyzje zakupowe szybciej, zwykle na korzyść;
- czasu realizacji zamówienia, na ogół od 24 do 48 godzin, od momentu, kiedy paczka przejdzie przez kolejne etapy: przyjęcie zamówienia, zaksięgowanie płatności, kompletowanie przesyłki i wysyłka. Wiele sklepów po każdym etapie wysyła do swojego klienta maila/smsa. Ma to swoich zwolenników, którzy lubią mieć rękę na pulsie, ale też przeciwników, którzy uważają to za spam. Bardzo często to właśnie tu pojawiają się opóźnienia, szczególnie gdy właściciel sklepu nie ma danego towaru na stanie magazynowym, gdy czeka na dostawę. Chcąc uniknąć nieprzyjemnych sytuacji – kontaktuj się z klientem. Najważniejsza jest informacja – jej brak jest dla kupującego bardziej denerwujący, niż samo opóźnienie;
- czasu oczekiwania na przesyłkę (zależnie od firmy dostarczającej) – po nadaniu paczki warto również wysłać kupującemu wiadomość, np. z numerem listu przewozowego, numerem kontaktowym do firmy kurierskiej oraz z informacją kiedy towar powinien znaleźć się u zamawiającego. W przypadku przesyłek krajowych mniej więcej wiemy: kurierzy do 24 godzin, paczki nadane pocztą od 1 do 3 dni. Jeśli jednak Twój towar idzie z zagranicy, czas ten może się wydłużyć, co warto również zaznaczyć.
Każdy z tych elementów od razu mówi potencjalnemu kupującemu czy w ogóle warto zabierać się za złożenie zamówienia. Jeśli widzi, że stan magazynowy danego produktu jest spory, że czas realizacji wynosi maksymalnie 24 godziny i ma możliwość wyboru kuriera, który świadczy swoje usługi również do jednej doby, to wie, że do 2-3 dni powinien mieć paczkę u siebie.
A teraz sprawdźmy inną sytuację: pod produktem nie ma podanego stanu magazynowego. Właściciel musi go zamówić, co w najlżejszym przypadku wydłuża proces zamówienia o 1-2 dni. Kupujący ma nadzieję, że zostanie obsłużony szybko, a tu okazuje się, że czas realizacji wynosi 10 dni. Wiecie, że to nadal się zdarza? Ta praktyka szczególnie popularna jest w portalach aukcyjnych. Z przesyłki, która mogła „iść” 3 dni, robią się dwa tygodnie. Czy taki klient wróci? Bardzo wątpliwe.
Trzeba grać fair i nie ukrywać, że towary, szczególnie te pod zamówienie, nie pokonają w ciągu doby trasy np. z małej fabryki bibelotów we Włoszech do Polski. Czas czekania na zamówienie może trwać od kilku tygodni, do nawet 2 miesięcy. Jeden z najpopularniejszych klubów zakupowych, który oferuje asortyment do dekoracji domu, dostarcza swoje produkty właśnie do 6-8 tygodni, ale „kupuje” swoich klientów innymi elementami: dużo niższą ceną, świetnymi produktami, dbałością o każdy detal i możliwością zdobywania wiedzy i inspiracji. Skoro jest na kilku europejskich rynkach i również u nas zyskał uznanie, to widocznie da się. Ale tu nie ma miejsca na żadne niedomówienia.
Pamiętaj o procedurach
Co jest ważne: opóźnienia się zdarzają. Zdarzają się w tych najmniejszych sklepach, gdzie wydawać by się mogło, że wysłanie kilku przesyłek w ciągu dnia nie powinno być problemem, ale zdarzają się też w tych ogromnych przedsiębiorstwach. Powodów może być wiele. Najczęściej dotyczą one:
- braku towaru – dlatego ważne jest podawanie stanów magazynowych, odpowiednie procedury logistyczne, jak np. wcześniejsze zamawianie danego towaru u dostawcy bądź też posiadanie alternatywnych źródeł z danymi produktami – przydają się, gdy jedno zawiedzie;
- przeoczenia danego zamówienia – zdarza się szczególnie podczas „gorących dni”, kiedy w firmie nadawanych jest wiele paczek itp. W takim wypadku należy niezwłocznie skontaktować się z kupującym. Oczywiście musimy być świadomi, że po drugiej stronie będzie osoba, która „nie może dłużej czekać”, „potrzebuje dany produkt na prezent”, „musi go mieć do jutra”. Wtedy warto zaproponować odpowiednie rozwiązanie: jeśli klient zamówił paczkę z wysyłką pocztową, może warto zastąpić ją kurierską, odbiorem osobistym albo nawet dostarczeniem jej, tak jak zrobił to właściciel pewnego sklepu, który przejechał 180 km, by dostarczyć paczkę na czas;
- brak kredytu kupieckiego lub też minimum logistyczne, które trzeba założyć, zanim w ogóle dostanie się produkty, mogą spędzać sen z powiek wielu właścicieli – tu również przyjadą się alternatywne źródła. Często jest tak, że zarobimy mniej, decydując się na innego dostawcę, ale nie narazimy przez to całej firmy na burzę, którą potrafi rozpętać nawet jeden niezadowolony klient;
- źle zaplanowane akcje promocyjne. Jeśli przy pomocy beauty blogerki, która ma ogromny posłuch wśród swoich fanek, zaczynasz promować np. dany lakier do paznokci, to zgromadź odpowiednią ilość. To samo dotyczy wielkich wyprzedaży. Planując sporą akcję warto zabezpieczyć się na każdym polu: od taśmy pakunkowej, przez towar, po odpowiednią liczbę pracowników – tak, aby żadna paczka nie zaginęła, nie została wysłana.
Przede wszystkim reaguj
Jak sobie poradzić z opóźnieniem z dowolnego powodu? Najlepiej nie dopuszczać do takich sytuacji, ale gdy już ma ona miejsce, to trzeba działać natychmiastowo. Reaguj. Napisz maila, szukaj rozwiązań, gaś pożar w zalążku. I pamiętaj, że nie możesz przerzucić odpowiedzialności za nieterminową wysyłkę. Więcej o niedozwolonych klauzulach przeczytasz m.in. tu (http://www.ekomercyjnie.pl/klauzule-niedozwolone-w-regulaminach-sklepow-internetowych-sierpien-2014/).
Niezależnie, czy opóźnienie wynika z problemu wewnętrznego, czy zewnętrznego – to tylko od Ciebie zależy, czy kupujący mimo to zostanie z Tobą, czy odstąpi od zamówienia. Nie ma jednego sprawdzonego sposobu na ten problem, ale jest kilka pośrednich, których wdrożenie pomoże Ci nie dopuszczać do takich sytuacji. Logistyka w sklepie internetowym to bardzo ważna dziedzina, bo obejmuje ona szereg innych elementów, które są związane z magazynowaniem i zaopatrzeniem sklepu. Jeśli zdarzy Ci się opóźnienie – to po prostu działaj: łap za telefon, pisz maila. Przeproś, zaproponuj rozwiązanie, a jeśli możesz sobie na to pozwolić – dorzuć kupon rabatowy, jako formę rekompensaty. Pamiętaj, że jeśli opóźnienia będą nagminne, to mocno podważone zostaną Twoje kompetencje, takie jak jakość obsługi klienta i przede wszystkim rezygnacja z zakupów.
