Im więcej rozmawiam z różnymi właścicielami sklepów internetowych, tym coraz częściej zauważam trzy obsesje: do cyferek, rankingów i konkurencji. O ile patrzenie w liczby (konwersja, zamówienia, szybkość ich realizowania) rozumiem (choć u mnie to nie priorytet), tak rankingi i konkurencja są niemal na samym końcu mojej listy rzeczy, na które w prowadzeniu e-handlu trzeba zwracać uwagę.
„Jestem na rynku drugi/trzeci/piąty/dziesiąty!”, „Doganiam konkurencję!”, „Przegoniłem swoją konkurencję według rankingu z gazety X”, „Skopię tyłek liderowi, a później cały świat jest mój” – takie teksty często padają z ust rodzimych sprzedawców (no, może za wyjątkiem tego ostatniego :)). Pytanie brzmi: czy to naprawdę jest aż takie ważne?
To prawda, że rankingi wpływają na postrzeganie sklepu i kojarzenie jego marki wśród potencjalnych klientów (w mniejszym lub większym stopniu). Ale co komu po zestawieniu najlepszych e-sklepów, jeżeli zgłoszenia do rankingu były płatne, a głosować trzeba było poprzez wysyłanie sms-ów? Takie „badanie rynku” jest nic niewarte.
Podobnie jest z konkurencją. „Oni mają promocję, ja też muszę mieć”, „Oni sprzedają dużo produktu Y, a u mnie w ogóle nie znika”, „Konkurencja ma już livechat, a ja nie wiem jak to się robi”. Czy to naprawdę jest aż takie ważne?
Decydując się na ściganie konkurencji i zajmowanie swojego (drugiego/piątego/dziesiątego) miejsca na rynku nigdy nie skupisz się na rzeczach, które są najważniejsze. Nigdy nie wprowadzisz nowego rozwiązania sam, tylko zawsze będziesz kopiował rozwiązania innych. Nigdy nie wyjdziesz przed szereg podobnych sklepów internetowych, tylko zawsze będziesz siedział na ławce rezerwowych.
Prowadząc sklep internetowy musisz przede wszystkim rozwiązywać problemy swoich klientów. Oni chcą dostać zamówione produkty szybko, w nienaruszonym stanie, dobrej cenie i przy okazji mieć dokładne informacje od swojego sprzedawcy na temat tego jak idzie mu realizacja zamówienia. Zadbaj o to, a zamienisz swojego przypadkowego klienta w stałego.
Twoja konkurencja ma inny kapitał, inne możliwości, inne problemy i inne rozwiązania. Warto oczywiście najlepsze pomysły przenieść do swojego sklepu, ale nawet w najlepszym pomyśle da się coś poprawić. Trzeba szukać nowych ścieżek zamiast ciągle uparcie iść tymi, które wydeptali inni.
Na Zachodzie już dawno doszli do tego, że aby mieć dobry sklep internetowy trzeba skupić się na innowacji i mieć pozytywną obsesję na punkcie obsługi klienta. U nas taki postulat zastępowany jest narzekaniem o finansach i trudnościach w realizacji. Przez takie marudzenie faktycznie można odnieść wrażenie, że polski e-handel siedzi w piwnicy.
Dlaczego tak wielu firm/sklepów, które sobie świetnie radzą na co dzień, nie ma w rankingach czy mediach (notki PR-owe)? Ponieważ skupiają się na sobie i problemach swoich klientów – to jest dla nich najważniejsza część biznesu.
Zamiast zajmować drugie/piąte/dziesiąte miejsce w rankingu lepiej wysyłaj drugie/piąte/dziesiąte zamówienie do tego samego klienta. Wtedy możesz być pewien tego, że odnosisz sukces w e-handlu.
