Zapraszamy do przeczytania wywiadu z Maciejem Gruszką, założycielem sklepu internetowego zespołu Behemoth, z którym rozmawiała Karolina Bartnik-Kura z firmy DreamCommerce S.A. (platforma Shoper.pl).
Karolina Bartnik-Kura: Behemoth Webstore jest oficjalnym sklepem internetowym Behemoth w Polsce. Jak to się zaczęło? Jak to się stało, że zajmujecie się merchandisingiem tak znanego zespołu?
Maciej Gruszka: Behemoth Webstore powstał dość spontanicznie. Od wielu lat jestem webmasterem oficjalnej strony Behemoth oraz administratorem forów zespołu. Pełniąc tę rolę, stałem zawsze niejako na styku fani – zespół. Czytając to, co ludzie piszą na temat zespołu, chcąc nie chcąc poznawałem ich oczekiwania wobec Behemoth. Często na forach pojawiały się głosy w rodzaju: chciałbym kupić taką a taką koszulkę, nie wiecie gdzie ją można dostać? Był to sygnał, iż w miarę, jak Behemoth stawał się coraz bardziej znany, wzrastało zapotrzebowanie na produkty związane z zespołem. No i pewnego dnia podczas jednej z naszych rozmów po prostu spytałem Nergala: słuchaj, a może byśmy zrobili oficjalny sklep? Co ty na to? Czemu nie – odpowiedział – spróbujmy. I tak w wielkim skrócie się zaczęło. Nie wiedzieliśmy jak to się potoczy. Daliśmy sobie rok – jeśli nie wypali, zwijamy manatki i tyle. Tymczasem, nie dość, że wypaliło, to jeszcze dość potężnie się rozwinęliśmy. To była dobra decyzja :)
Jakie były początki Waszej działalności w sieci? Co było najtrudniejsze i jak sobie poradziliście z przeszkodami?
Nie ukrywam, że nie miałem wcześniej doświadczenia w prowadzeniu własnej firmy i wdrożenie się w to było chyba najtrudniejsze, choć ostatecznie poszło gładko. Z perspektywy czasu uważam, że pomyłek było niewiele, a zdobyte dość szybko doświadczenie pozwoliło nam po kilku miesiącach od debiutu na rynku polskim otworzyć sklep na świat i tak funkcjonujemy do dziś.
Decydując się na prowadzenie e-biznesu trzeba w krótkim czasie podjąć wiele decyzji: wybór silnika sklepu, obsługa logistyczna, księgowość itd. – co zrobiłby Pan inaczej, mając dzisiejszą wiedzę i doświadczenie?
Szczerze powiedziawszy, wydaje mi się, że większość decyzji było trafnych. Długo szukałem odpowiedniego silnika sklepu (mając z tyłu głowy planowane rozszerzenie działalności na rynek ogólnoświatowy) i niewiele z nich spełniało moje dość wysokie oczekiwania. Powiem inaczej – żadne rozwiązanie out-of-the-box ich nie spełniało. Dlatego skończyło się na wyborze silnika, który można było później rozwinąć konkretnie pod moje oczekiwania. Tu z czasem okazało się, że wybór był nie do końca trafiony (co zresztą poskutkowało zmianą na Shoper kilka miesięcy temu). Być może mogłem wówczas wybrać coś innego. Początkowo miałem też bezpośrednią umowę z kurierem, dziś korzystam z dużo tańszego brokera. To chyba główne dwa aspekty, które dziś rozwiązałbym inaczej, ale nie należę raczej do ludzi roztrząsających przeszłość. Było, jak było, a teraz do przodu :)
Jakie są według Pana kluczowe funkcjonalności platformy do obsługi sklepu internetowego? Które z nich są najbardziej użyteczne przy obsłudze sklepu?
Wszelkie, które skracają czas obsługi zarówno klienta, jak i kwestii logistycznych (jak integracja z brokerem kurierskim czy w moim przypadku aplikacją do generowania druków pocztowych). Generalniel im więcej automatyzacji, tym lepiej. Mniejsza szansa na popełnienie błędu.
Państwa klienci to grupa dość klarowna społecznościowo, ale czy też z tego samego powodu nie jest bardziej wymagająca?
Chyba tak, choć tu trochę zgaduję, bo nie miałem przyjemności prowadzić sklepu dla innych grup społecznościowych. Wydaje mi się, że fanom muzyki ekstremalnej bardzo zależy na jakości produktów oraz szybkości obsługi szczególnie, gdy czekają na np. nowe wydawnictwo Behemoth czy zamówili jakiś t-shirt, aby wybrać się w nim na koncert, który jest jutro. Dodatkowo, często otrzymujemy e-maile z prośbami o autografy czy uczestnictwo w wydarzeniach o charakterze charytatywnym. Oczywiście staramy się te prośby w miarę możliwości spełniać.
Czy obecność w mediach społecznościowych, komunikacja z fanami przy pomocy np. Facebooka ma odzwierciedlenie w sprzedaży? Jest elementem wspierającym, czy może generującym sprzedaż?
W zasadzie dziś możemy mówić o FB jako jedynym medium społecznościowym. Kiedyś było jeszcze mySpace czy regularne fora, ale FB kosi konkurencję bez litości. Między innymi dlatego postanowiliśmy założyć tam nasz sklepowy profil (co miało miejsce 20 czerwca 2010 roku) i nie ukrywam, że na pewno przełożyło się to na sprzedaż w naszym sklepie. Może nie od razu, ale teraz, gdy wprowadzamy nowy produkt do oferty i wrzucamy informację o premierze na FB (zarówno sklepowy, jak i Behemoth), odzew jest ogromny, notujemy każdorazowo ok. 100x więcej odwiedzin niż na co dzień. Niestety nie przekłada się to na 100x więcej zamówień, ale pełni niebagatelną rolę w rozreklamowaniu sklepu. Choć wciąż najwięcej wejść mamy z oficjalnej strony Behemoth. Podsumowując, obecność na FB w naszym przypadku zarówno wspiera sprzedaż (dokładniejsza prezentacja produktów np. w formie video, wspomniane kampanie reklamowe), jak i ją generuje.
Z jakich innych kanałów dotarcia do klienta korzystają Państwo?
Mamy ten komfort, że w naszym zasięgu, a w zasadzie w naszych rękach, są wszystkie media bezpośrednio związane z Behemoth. Staramy się dotrzeć bezpośrednio do fanów za pomocą oficjalnej strony Behemoth, oficjalnych forów zespołu, dodatkowo, wrzucamy nasze reklamówki do nowych wydawnictw Behemoth, sprzedawanych nie tylko w naszym sklepie.
Sklep działa też w angielskiej wersji językowej – jak duży procent wśród kupujących stanowią klienci zagraniczni? Czy do sprzedaży na rynek zagraniczny musieli Państwo dodatkowo przygotowywać sklep?
Tak, działamy na rynku światowym chyba od sierpnia 2010 roku. Od tego czasu większość kupujących to klienci zagraniczni, choć bywały miesiące, gdy proporcje były mniej więcej równe.
Jeśli chodzi o przygotowanie się do sprzedaży na rynki zagraniczne – tak, kosztowało nas to dość dużo zachodu. Przede wszystkim organizacja wysyłek do przeróżnych krajów wymagała dość specyficznych funkcjonalności w sklepie – których wybrany przez nas silnik nie miał, musieliśmy je dokupić na zasadzie serwisu software. Oczywiście wszelkie tłumaczenia – komunikatów, produktów, regulaminów etc. również były dość pracochłonne.
Czy można mówić o konkurencji, gdy jest się jedynym oficjalnym sklepem z tak unikalną ofertą?
Tak, jak najbardziej. Zarówno w USA, jak i w UK są sklepy sprzedające podobny asortyment do naszego. Niestety nie jest łatwo z nimi konkurować, bo oferują niższe koszty wysyłki dla fanów mieszkających w tych krajach oraz oczywiście dostarczają im towar szybciej. Jedyne, czym możemy wygrywać, to jakość naszych produktów, dbałość o klienta oraz – co chyba wyróżnia nas najbardziej – bezpośredni i stały kontakt z członkami Behemoth, co daje nam możliwości typu organizowanie limitowanych serii wydawnictw zespołu z autografami czy ekskluzywne produkty niedostępnie nigdzie indziej.
Czy w takiej niszy występuje sezonowość sprzedaży?
Tak. Co ciekawe, notujemy zwiększone zainteresowanie przed grudniowymi świętami ;) a potem początek roku jest zawsze słabszy. Z tego, co się orientuję, tutaj raczej zbytnio nie różnimy się od innych.
Pamięta Pan jakieś dziwne lub zabawne sytuacje? Specyficzne zamówienia, klientów lub regiony dostawy?
Jesteśmy otwarci na cały świat i okazuje się, że Behemoth ma swoich fanów nie tylko w takich krajach jak Nowa Zelandia, Australia, Meksyk czy Chile (oczywiście nie wspominam o USA, Izraelu, Kanadzie czy Europie), ale również w Singapurze, Indonezji, na Wyspach Owczych czy w Gwatemali. Generalnie, jest coraz mniej krajów, do których jeszcze niczego nie wysłaliśmy.
Staram się sobie przypomnieć jakieś specyficzne zamówienia czy dziwne sytuacje i nic nie przychodzi mi na myśl. Klienci zazwyczaj ograniczają się w swoich pytaniach do naszej oferty, poszerzonej czasem o np. autografy zespołu. Raz zdarzyło mi się, że klient z Finlandii bodajże bardzo nas prosił o rolkę naszej firmowej taśmy klejącej (która oczywiście nie jest na sprzedaż). Wysłaliśmy mu ją w drodze wyjątku, nie mamy jednak pojęcia co z nią zrobił :) Najprawdopodobniej to kolejny przedmiot w kolekcji związanej z Behemoth.
Dziękuję za rozmowę.
Ja również :)
—
Informacje o sklepie:
- Profil sklepu: odzież, płyty, książki, gadgety związane z zespołem Behemoth
- Profil klienta: fani i sympatycy zespołu Behemoth w każdym wieku i na całym świecie
- Czy firma prowadzi również handel tradycyjny (działalność stacjonarną)?: nie
- Data startu: 26 luty 2010
- Złota zasada e-commerce wg Behemoth-store.com: najwyższa jakość produktów i szacunek dla klienta
