Pod postem z wynikami konkursu Bezpieczny eSklep ciągle trwa burzliwa dyskusja. Postanowiłem zapytać Kingę Szewczyk z Instytutu Logistyki i Magazynowania (organizator wspomnianych zmagań) o najbardziej kontrowersyjne kwestie. Zapraszam do lektury i wyrobienia sobie własnego zdania na ten temat.
Krzysztof Bartnik (eKomercyjnie.pl): Tylko dwa sklepy dostały wyróżnienie w konkursie (na około 1400 zgłoszonych). Dlaczego?
Kinga Szewczyk (Instytut Logistyki i Magazynowania – ILiM): Po zweryfikowaniu sklepów internetowych pod względem kryteriów konkursowych, te dwa sklepy okazały się najlepsze, ponieważ spełniły najwięcej ocenianych kryteriów. Dodam jednak, że wszystkie pozostałe sklepy zasługują na wyróżnienie. Ich udział w konkursie „Bezpieczny eSklep” oznacza, że chcą być bezpieczne dla swoich klientów.
KB: Krótko po ogłoszeniu wyników, w regulaminach wyróżnionych sklepów e-sprzedawcy dopatrzyli się niedozwolonych zapisów, a także niespełnieniu warunków rejestracji baz danych w GIODO. Dlaczego zatem sklepy dostały nagrodę?
KS: Przepisy prawa powszechnie obowiązującego są często niejasne i niespójne. Co gorsza szybko się dezaktualizują, albowiem nie nadążają za postępem wiedzy i możliwościami technicznymi. Dotyczy to nie tylko sfery handlu w Internecie, ale także ochrony danych osobowych, prawa autorskiego, ochrony wizerunku, swobody wypowiedzi itp. Trudno wymagać zatem, aby właściciele sklepów internetowych tworzyli regulaminy spełniające postulaty absolutnej spójności i zupełności, kiedy istnieją wątpliwości co do interpretacji przepisów prawa rangi ustawowej. Dlatego rozstrzygnięcie konkursu było oparte bardziej deklaracjach uczestników i analizie stanu faktycznego, niż zgodności formalnej szczegółowych zapisów w regulaminach.
Założyliśmy, że jeżeli sklep nie wysyła maili reklamowych czy marketingowych nie wymagamy rejestracji w GIODO. Czy robi to czy nie, weryfikowaliśmy deklaratywnie, poprzez przesłaną ankietę. Firma amaya-moda nie przesyła informacji marketingowych, natomiast według oświadczenia firmy Sferis, ich baza została zgłoszona GIODO.
Odnośnie drugiej części pytania – zanim wybrane sklepy stały się laureatami, ich regulaminy sprawdzili prawnicy z trzech organizacji, które były partnerami merytorycznymi konkursu.
KB: Instytut Logistyki i Magazynowania (organizator konkursu) zajmuje się również wydawaniem certyfikatów Euro-Label, które zapewniają potencjalnych klientów o bezpieczeństwie zakupów w danym sklepie. Do konkursu zgłosiły się sklepy certyfikowane przez Was, a wyróżnienia nie otrzymały…
KS: Instytut Logistyki i Magazynowania (ILiM) propaguje bezpieczeństwo transakcji handlowych i wspiera rozwój polskiego e-commerce, a jednym z narzędzi jest certyfikowanie sklepów internetowych europejskim certyfikatem Euro – Label. Faktycznie kilka certyfikowanych e-sklepów, które brały udział w konkursie nie otrzymało wyróżnienia.
Wynika to z faktu, że kryteria certyfikatu Euro-Label odpowiadają wymaganiom Europejskiego Kodeksu Postępowania w Handlu Elektronicznym i nie były one w 100% zgodne z wymaganiami konkursu, którego kryteria były bardziej zaostrzone.
KB: W regulaminie konkursu jest informacja o ocenianiu takich elementów jak „Jakość obsługi klientów – przed i posprzedażna” czy „Odpowiedzialność względem pracowników, klientów i środowiska”. Jak te rzeczy były sprawdzane?
KS: Definiując kryteria konkursowe zakładaliśmy możliwość realizacji pewnych działań, np. zakupu kontrolowanego, stąd takie kryterium jak „Jakość obsługi”. Ogłaszając konkurs nie mieliśmy jednak pojęcia jak dużym zainteresowaniem będzie się on cieszył. Zainteresowanie to okazało się ogromne. Bardzo jesteśmy zadowoleni, ponieważ świadczy to jednoznacznie, że sklepom internetowym zależy na funkcjonowaniu zgodnie z przepisami i z poszanowaniem praw konsumenta . Niemniej, liczba sklepów zgłoszonych do konkursu, a tym samym ilość pracy jaką musieliśmy wykonać już w pierwszym etapie spowodowała, że nie mogliśmy zweryfikować wspomnianego kryterium w takiej formie jak planowaliśmy.
Kryterium związane z odpowiedzialnością względem pracowników, klientów i środowiska było rozpatrywane jedynie w obszarze ochrony środowiska na podstawie odpowiedzi udzielonych w ankietach. Kryteria związane ze społeczną odpowiedzialnością biznesu uważamy jednak za istotne i w przyszłości z pewnością będziemy brać je w pełni pod uwagę.
KB: Jakie błędy sklepy popełniały najczęściej?
KS: Najczęściej popełnianym błędem były braki w obszarze informacji o sklepie. Brakowało NIP-ów, REGON-ów, organów rejestrowych, co jest wymagane przepisami prawa. W większości przypadków brakom tym towarzyszył brak certyfikatu bezpieczeństwa SSL.
KB: Jak dokładnie wyglądała procedura sprawdzania sklepów przez organizatora konkursu?
KS: Została stworzona lista kryteriów podstawowych według której weryfikowany był każdy ze sklepów. Kapituła Konkursu uznała, że niespełnienie jednego z tych warunków wyklucza sklep z dalszej części konkursu. Takie założenie spowodowało, że pierwszy etap pozytywnie zakończyło około 30 firm. Jak już wcześniej podawałam ponad 70% firm ma braki w obszarze informacyjnym, dodatkowo większość nie posiada certyfikatu bezpieczeństwa SSL. W kolejnym etapie sklepy, które pozytywnie przeszły pierwszy etap, otrzymały ankiety w których odpowiadały na pytania uzupełniające.
KB: Jakich działań mogą spodziewać się teraz sklepy, które nie otrzymały wyróżnienia (czyli niemal wszystkie)?
KS: Opracowujemy właśnie maile podsumowujące. Każdy ze sklepów otrzyma informację, na którym kryterium odpadł. Ponadto planujemy przygotowanie zestawienia dobrych praktyk, na których sklepy mogłyby się wzorować tworząc regulamin. Zdajemy sobie sprawę, że gdy ktoś decyduje się na otwarcie sklepu internetowego i musi napisać regulamin zaczyna szukać wzorców w sieci. A tymczasem w sieci ciężko znaleźć dobry regulamin. Niestety prawo polskie nie jest łatwe. Polski e-przedsiębiorca powinien zapoznać się z kilkoma ustawami czy rozporządzeniami. Do tego dochodzi prawo unijne. Możemy się na to oburzać, możemy się złościć, ale przestrzegać musimy. Z naszych rozmów z przedsiębiorcami oraz organizacjami konsumenckimi wynika, że błędy w sklepach najczęściej mają swoje źródło w niewiedzy. Chcemy więc pomóc pozyskać tą wiedzę. Poważnie rozważamy stworzenie specjalnych szkoleń elearningowych.
Podobnie jak my myślą także organizacje konsumenckie, które wraz z nami pracowały przy tym konkursie. Myślę, że w najbliższym czasie przybędzie akcji edukacyjnych kierowanych do sklepów internetowych.
Jako organizatorzy wyciągniemy również wnioski z pierwszej edycji i będziemy doskonalić formułę konkursu.
