Klauzule niedozwolone w regulaminach sklepów internetowych – styczeń 2013

Rok 2013 w rejestrze klauzul niedozwolonych zaczął się „skromnie”. W przeciwieństwie jednak do miesięcy poprzednich jedna z wpisanych klauzul budzi poważne zastanowienie. Co prawda nie zmienia ona radykalnie zakresu odpowiedzialności sklepu, ale z braku uzasadnienia do niej należy z jeszcze większą ostrożnością podchodzić do wszelkich zapisów zawierających wyłączenia odpowiedzialności (nie odpowiada, nie ponosi odpowiedzialności itp.). Klauzula ta zostanie wyróżniona w poniższym tekście *na niebiesko. Dzięki naszemu produktowi – Wzór regulaminu dla sklepów internetowych – ciągle trzymamy dla Was rękę na pulsie!

Zaznaczone na czerwono zapisy naruszają prawa klienta, gdyż zawierają zastrzeżenia i rozwiązania mniej korzystne niż uregulowania ustawowe. Na zielono oznaczyliśmy zaś nasze porady odnośnie klauzul.

Dane techniczne, opisy i zdjęcia

„Mimo dołożenia wszelkich starań Sprzedawca nie gwarantuje, że publikowane dane techniczne nie zawierają uchybień lub błędów.”

„Nie ponosimy jednak odpowiedzialności za błędne podanie parametrów i właściwości towaru lub nagłą ich zmianę przez jego producenta.”

Warto zapamiętać:

• nie możemy zastrzegać prawa do błędu w opisie;
• nie możemy zastrzegać prawa do błędu w danych technicznych;
• nie możemy zastrzegać prawa do różnic pomiędzy zdjęciami, a sprzedawanym produktem;
• nie możemy wyłączyć odpowiedzialności za powyższe błędy w regulaminie;
• w przypadku błędu klient ma prawo nie do odstąpienia od umowy w terminie 10 dni, a roszczenie ze względu na niezgodność towaru z umową.

Dostawa czas i odpowiedzialność

„Uwaga nie odpowiadamy za termin doręczenia przesyłki Pocztą Polską i szkody powstałe w wyniku transportu przez Pocztę.”

Warto zapamiętać:

• nie możemy domagać się spisania protokołu szkody;
• nie możemy uzależniać przyjęcia reklamacji od przedstawienia protokołu szkody;
• nie możemy zastrzegać, ani ograniczać naszej odpowiedzialności za czas dostawy;
• nie możemy zastrzegać, ani ograniczać naszej odpowiedzialności za szkodę powstałą do momentu wydania/dostarczenia przesyłki klientowi.

Ograniczenie odpowiedzialności sklepu

„Sprzedawca nie bierze odpowiedzialności za utratę danych klienta i związane z tym konsekwencje”

„Sprzedawca nie ponosi odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy z uwagi na działanie siły wyższej, a w szczególności zakłóceń, ogólnego lub częściowego strajku, w tym w usługach pocztowych lub spedycyjnych (przewozowych)…”

Warto zapamiętać:

• nie możemy zastrzegać, ani ograniczać naszej odpowiedzialności jeśli prawo taką odpowiedzialność przewiduje;
• w przypadku poniesienia przez nas straty w wyniku działania lub zaniechania osób trzecich przysługuje na prawo dochodzenia od nich odszkodowania.

*”Operator oraz Przewoźnik nie ponoszą odpowiedzialności za opóźnienia lub zwrot przesyłki, gdy odbiorca odmówi spełnienia warunków doręczenia przesyłki (np. odmówi wpłacenia kwoty pobrania)”

Z braku uzasadnienia trudno wyrokować dlaczego zapis ten został uznany za naruszający prawa konsumenta. Najprawdopodobniej zadecydowało „nie ponoszą odpowiedzialności” choć warunek postawiony przy wyłączeniu odpowiedzialności „nie spełnia warunków doręczenia przesyłki”, a zwłaszcza „odmówi wpłacenia kwoty pobrania” wydają się uzasadniać wyłączenie odpowiedzialności.

SOKiK zdaje się orzekać w myśl zasady „Czy e-sklep odpowiada, czy nie odpowiada decyduje sąd.” Odnosimy, wrażenie, że próby wyłączania odpowiedzialności w regulaminie spotkają się zawsze z dezaprobatą i zostaną uznane za naruszające prawa konsumenta.

UWAGA! Usuńcie ze swoich regulaminów wszelkie wyłączenia odpowiedzialności, nieważne jakie, jak uzasadnione i od tego, czy uważacie to za „sprawiedliwe”.

Reklamacje i zwroty

„Reklamacje należy zgłosić do BOK Sklepu w formie pisemnej na druku Protokół reklamacji emailem na adres [xxx] lub faxem na numer [xxx]. Reklamacje w innej formie nie będą przyjmowane.”

„Warunkiem rozpatrzenia reklamacji ilościowej lub jakościowej jest spisanie w obecności osoby dostarczającej Zamówienie Protokołu szkody. Protokół szkody Kupujący zobowiązany jest załączyć do zgłoszenia reklamacyjnego.”

„Ewentualne uszkodzenia powstałe podczas dostawy należy niezwłocznie zgłosić osobie dostarczającej przesyłkę oraz skontaktować się z pracownikiem firmy [xxx]. Warunkiem rozpatrzenia reklamacji jest spisanie w obecności pracownika firmy kurierskiej „protokołu reklamacji”. Rozpatrzenie i decyzja reklamacyjna zostaje wydana w terminie 21 dni roboczych liczonych od momentu przyjęcia zgłoszenia reklamacyjnego.”

„Klient jest odpowiedzialny za dostarczenie reklamowanego towaru w oryginalnym opakowaniu na własny koszt wraz z informacją o przyczynie zwrotu / reklamacji i kompletnymi danymi osobowymi wraz z loginem allegro i paragonem / fakturą. Reklamacje towarów niekompletnych, bez opisu usterki i dowodu zakupu nie będą rozpatrywane i zostaną odesłane na koszt nadawcy. Reklamacji może dokonać tylko osoba, która dokonała zakupu. Klient może zrezygnować z zakupionego towaru bez podania przyczyny w ciągu 10 dni od daty odebrania przesyłki. Przedmiot może być zwrócony jedynie w stanie nie zmienionym, gdy jest kompletny, nienoszący śladów użytkowania, w oryginalnym i niezniszczonym opakowaniu.”

„Protokół reklamacji spisany w obecności kuriera jest jedyną podstawą do uznania ewentualnych reklamacji.”

Warto zapamiętać:

• nie możemy potrącać kosztów manipulacyjnych;
• nie możemy wymagać dołączenia dowodu zakupu (paragon/faktura/rachunek);
• nie możemy domagać się spełnienia innych warunków niż ustawowe np. numeru RMA
• koszt dostawy ulega zwrotowi w takim zakresie w jakim zmieniła się po odstąpieniu treść umowy;
• nie możemy wymagać zwrotu w oryginalnym opakowaniu;
• nie możemy wymagać zwrotu produktu nieużywanego – produkt może nosić normalne ślady zużycia;
• nie ograniczać prawa do reklamacji lub ograniczaj swojej odpowiedzialności/udziału w procesie reklamacji;
• nie możemy wydłużać ustawowych terminów;
• nie kreować dla siebie praw naruszających prawa konsumenta;

UWAGA! Zwracany nie może być jednak produkt, który powinien być zwrócony w ramach reklamacji.

Sąd właściwy dla sporu

„(…) wszelkie spory będą rozstrzygane przez sąd właściwy dla siedziby sprzedawcy”

„W przypadkach nie wymienionych w naszym Regulaminie mają zastosowanie przepisy Kodeksu Cywilnego, a sądem właściwym do rozstrzygnięcia kwestii spornych jest sąd powszechny właściwy dla siedziby Sprzedawcy”

Warto zapamiętać:

• nie możemy w jakikolwiek sposób zastrzegać określonej właściwości sądu;
• sądem właściwym jest zawsze sąd właściwy rzeczowo i miejscowo dla rozstrzygnięcia sporu.

Zmiana regulaminu

„Regulamin może zostać zmieniony w dowolnym momencie obowiązywania umowy poprzez opublikowanie nowej wersji na stronie Operatora.”

„Podmiot prowadzący sklep zastrzega sobie prawo zmiany niniejszych warunków sprzedaży. Wszelkie zmiany wchodzą w życie z chwilą ich opublikowania (zamieszczenia) w sklepie internetowym, w związku z czym Klient jest zobowiązany do bieżącej weryfikacji postanowień.”

„Przywileje (…) mogą ulegać zmianie”

„[xxx] zastrzega sobie prawo zmiany niniejszego Regulaminu w czasie trwania Programu” (§ 10 ust. 3 Regulaminu)”

„[xxx] poinformuje o zakończeniu programu w salonach oraz na stronie internetowej pod adresem [xxx] w terminie na co najmniej 30 dni przed datą zakończenia Programu”

Warto zapamiętać:

• nie możemy zmieniać postanowień i zasad „gry” w trakcie „gry”;
• nie możemy zastrzegać prawa do zmian w regulaminie bez przedstawienia mechanizmu zmiany nie naruszającego praw nabytych klientów.

? czyli inne lub dziwne zapisy

„W przypadku wystąpienia okoliczności uniemożliwiających całkowicie lub czasowo realizację złożonego zamówienia, [xxx] zastrzega sobie prawo do wstrzymania realizacji zamówienia (…)”

Warto zapamiętać:

• należy poświęcić szczególną uwagę momentowi zawarcia umowy, gdyż z chwilą zawarcia umowy prawa i obowiązki stron są dokładnie uregulowane w obowiązujących przepisach.

UWAGA! Regulamin nie jest miejscem do umieszczania w nim wszystkiego co nam do głowy wpadnie! W regulaminie powinno znajdować się prawem przewidziane minimum i nic więcej.