Informowanie klientów o aktualnym stanie realizowanego zamówienia to ważny element układanki o nazwie sklep internetowy. Kupujący nie lubi być trzymany w niepewności, a gdy są jakiekolwiek opóźnienia to musi wiedzieć o tym jak najszybciej. Niestety, w niektórych sytuacjach standardowe informowanie klientów może zamienić się w spamowanie ich skrzynki pocztowej i warto tego unikać.
Przykład z życia wzięty – sklep Komputronik.pl:
Zamówienie złożone w czwartek o 12:39, wysłane tego samego dnia o 14:05 (konto założone wcześniej, towar dostępny od ręki). Dzięki tej szybkiej transakcji mój e-mail wzbogacił się „tylko” o… siedem wiadomości!
Czego dotyczyły poszczególne e-maile?
- Wiadomość 1: Informacja o zamówieniu z potwierdzeniem danych
- Wiadomość 2: Link do płatności za zamówienie
- Wiadomość 3: Zamiana statusu z nowe na oczekiwanie na wpłatę
- Wiadomość 4: Powiadomienie z płatności.pl
- Wiadomość 5: Zmiana statusu z oczekiwania na wpłatę na w trakcie przetwarzania
- Wiadomość 6: Zmiana statusu z w trakcie przetwarzania na przekazano do wysyłki
- Wiadomość 7: Zmiana statusu z przekazano do wysyłki na wysłane
Rozumiem chęć natychmiastowego informowania klienta o postępie w realizacji jego zamówienia, ale czy naprawdę trzeba w tym celu wysłać do niego aż siedem wiadomości w ciągu niecałych dwóch godzin?
Kiedy produkt jest dostępny od ręki i jesteśmy w stanie zrealizować zamówienie jeszcze tego samego dnia, warto postarać się o solidne zredukowanie komunikatów wysyłanych do kupujących. W tej sytuacji całą „ścieżkę” e-maili proponuję ograniczyć do:
- Wiadomość 1: Informacja o zamówieniu
- Wiadomość 2: Powiadomienie z płatności.pl
- Wiadomość 3: Zamówienie wysłane (+sms)
Prościej i przejrzyściej? Na pewno. Brak poczucia otrzymywania spamu u klienta? Również się udało. Mniej klikania dla obsługi sklepu internetowego? Zgadza się. Czy to sklepowa „wiedza tajemna”? Nic z tych rzeczy. Wystarczy mieć wyczucie i nie traktować kupujących w naszym sklepie tak, jak sami nie chcemy być traktowani.
