REBEL.PL to jeden z najstarszych w Polsce sklepów internetowych z grami planszowymi i jednocześnie lider tej kategorii asortymentowej. Rozwój tego sklepu to świetny przykład na to, jak można w Polsce zrobić e-handel i wykorzystywać szanse, które pojawiają się po drodze. Zapraszam na rozmowę z Arturem Jedlińskim, menedżerem sklepu internetowego z grami planszowymi REBEL.PL, w której nie brakuje liczb i świetnych sposobów na prowadzenie biznesu online.
Sklep internetowy REBEL.PL zaczął się od… sklepu tradycyjnego w centrum Gdańska. to była dobra kolejność?
Pomysł na sklep narodził się w czasach, kiedy o nowoczesnych grach planszowych nikt w Polsce nie słyszał. Piotr Kątnik – właściciel sklepu – był świeżo po studiach, brakowało kapitału. REBEL.PL zaczął jako malutki sklepik na jednej z głównych ulic handlowych w Gdańsku, a sklep internetowy miał być tylko dodatkiem. Szybko jednak udało mi się go przekonać, że gry planszowe to świetny produkt do sprzedaży online, tak jak książki czy płyty. W ciągu dwóch miesięcy uruchomiliśmy sklep internetowy – konkurencja tu była znikoma, technologicznie zostawialiśmy istniejące sklepy daleko w tyle.
Mimo to, posiadanie punktu fizycznego miało wtedy swoje niezaprzeczalne zalety – wiarygodność była wtedy jedną z najważniejszych przeszkód dla handlu internetowego. Postawiliśmy więc bardzo mocno na tę wiarygodność – odbiór osobisty, zdjęcia sklepu, możliwość zrezygnowania z zakupów w dowolnym momencie, eksponowanie imienia i nazwiska właściciela (a więc osoby personalnie odpowiedzialnej) na każdym kroku, itp.
Od razu postawiliście na wzorową obsługę klienta, która cechowała się m.in. rewelacyjnym pakowaniem paczek i szybką realizacją zamówień. Klienci szybko to docenili?
Bardzo szybko, co więcej – było to dla nas sporym zaskoczeniem. Intuicyjnie od początku wiedzieliśmy, że im lepsza obsługa, tym lepiej dla klienta, a w konsekwencji dla firmy. Co jednak było dla nas bardzo zaskakujące, to fakt, że wybijaliśmy się ponad przeciętność już po prostu porządnie i uczciwie traktując klientów.
Standardem wtedy było oczekiwanie około tygodnia na paczkę ze sklepu internetowego – dla nas niepojęte. Wysyłaliśmy paczki tego samego dnia lub natychmiast po otrzymaniu przelewu, co okazało się pozytywnym szokiem dla większości klientów.
Pod koniec listopada poprzedniego roku pochwaliliście się 200 tys. zamówieniem. Czy możesz wskazać inne, równie przełomowe momenty w historii REBEL.pl?
W tej chwili firma zatrudnia około 20 osób, ma kilka magazynów i wygląda zupełnie inaczej niż „kiosk na Grunwaldzkiej” w 2003 roku. Było mnóstwo małych przełomów, doświadczenia nabieraliśmy (i nadal nabieramy) każdego dnia. żaden rok w historii firmy nie był podobny do poprzedniego. Nie da się powiedzieć, że jakiegoś dnia rozpoczął się lawinowy wzrost.
Z pewnością jednym z ważniejszych momentów było sprowadzenie pierwszej gry planszowej z zagranicy – był to Warcraft: The Boardgame, który przyjechał do nas w oszałamiającej liczbie trzech egzemplarzy. Nie do końca wiedzieliśmy, czy tak drogie tytuły się w ogóle w Polsce przyjmą, czy po latach królowania gier komputerowych będzie jeszcze miejsce na strategiczne gry planszowe. Gry sprzedały się prawie natychmiast, kilka miesięcy później Polska weszła do Unii Europejskiej i tak się to już potoczyło…
W jakim tempie rosną przychody REBEL.PL? Jakim wynikiem mogliście się pochwalić w pierwszym roku działania firmy i jak wygląda to teraz?
W pierwszym roku działa sklepu mieliśmy przychody na poziomie 200 tysięcy złotych. Obecnie notujemy blisko 10 milionów przychodów w skali 12 miesięcy. W procentach wyjdzie zatem olbrzymi wzrost REBEL.PL wysyła ponad 2500 zamówień miesięcznie z tendencją rosnącą, a średnie zamówienie wynosi ok. 150 zł. W sumie mamy ponad 70 tysięcy klientów i każdego dnia robimy wszystko, by ich było jeszcze więcej.
Ciężko nie zauważyć, że dookoła sklepu zgromadziła się wierna społeczność użytkowników (sama liczba zapisanych osób w Waszym newsletterze to ponad 40 tysięcy). Jak dbacie o ich zaangażowanie?
Przede wszystkim sami jesteśmy ogromnymi fanami gier. Dla nas to nie jest tylko biznes, REBEL.PL to także nasza próba spełnienia marzenia o fajnym sklepie z grami, w które sami chcielibyśmy zagrać.
Staraliśmy się także zawsze być zaangażowani w środowisko graczy. Prawie jednocześnie ze sklepem założyliśmy stronę internetową oraz forum poświęcone grom planszowym. Jeździmy na konwenty miłośników fantastyki, od niedawna sami organizujemy taką imprezę w Gdyni.
Wydaje mi się także, że dużą znaczenie ma nasza komunikatywność i elastyczność – odpowiadamy na bieżąco na pytania i prośby klientów (także na Gadu-Gadu, przesyłane często w środku nocy), staramy się słuchać i reagować na bieżąco.
Niebagatelną rolę odgrywa także mocno spersonalizowana komunikacja e-mailowa. Zawsze mnie irytowały automatyczne e-maile, najczęściej z adresu no-reply@costam, z wielkim napisem „Nie odpowiadaj na tego e-maila”. My postawiliśmy na bardzo nieformalne e-maile (w tym formę „Ty” zamiast „Pan/Pani” i zwracanie się po imieniu) oraz na informowanie o każdym etapie realizacji zamówienia. Po tygodniu od wysłania każdej paczki pytamy o to, czy dotarła i czy wszystko jest w porządku. Mimo, że te e-maile są najczęściej zautomatyzowane, to brzmią personalnie i budują głębszą relację z klientem.
Rozwinęliście sprzedaż sklepu o hurtownię dla firm, wreszcie sami jako producent włączyliście się w wydawanie gier w Polsce. to była naturalna ścieżka rozwoju REBEL.PL?
Tak, zarówno dystrybucja, jak i wydawnictwo wymagają nakładu dużo większych środków niż sklep. Nie mieliśmy możliwości zająć się tym wszystkim wcześniej – to jednak było zawsze naszym celem.
We wprowadzeniu hurtowni pomogły nam na pewno doświadczenia ostatnich lat – sami jesteśmy partnerem wielu polskich i zagranicznych dystrybutorów, dlatego wiedzieliśmy, czego oczekuje właściciel sklepu. Mając zaplecze technologiczne, a także doświadczenia z platformami B2B z innych branż – mogliśmy zbudować elektroniczną platformę hurtową. Możliwość sprawdzenia naszego stanu magazynowego, czytelne i proste warunki handlowe, możliwość złożenia zamówienia o dowolnej porze, a nie tylko wtedy, gdy handlowiec miłościwie odbierze telefon sprawiło, że dosyć szybko udało nam się uplasować w czołówce.
Wydawnictwo to zupełnie inna para kaloszy. Do niedawna nasza działalność wydawnicza ograniczała się do polonizacji popularnych tytułów zachodnich. Od zeszłego roku podjęliśmy jednak ściślejszą współpracę z jednym z najważniejszych polskich wydawnictw – Portalem, a także założyliśmy własny dział projektowy. Wpływ na to miało kilka czynników, poza naszą naturalną chęcią do tworzenia gier, także relacja złotówki do euro – po prostu wreszcie zaczęło się opłacać tworzyć polskie gry i sprzedawać je na Zachód.
Prowadziliście też sklep z puzzlami. Nie przetrwał próby czasu czy woleliście się skupić na REBEL.PL?
Wyszliśmy z założenia, że specjalistyczny sklep z puzzlami będzie lepszy niż sam dział „puzzle” w REBELu. I mimo, że to założenie się sprawdziło i nasz PUZEL.pl zdobywał coraz większa popularność, w pewnym momencie okazało się, że prowadzimy praktycznie dwa niezazębiające się biznesy. Mając ograniczone zasoby, zdecydowaliśmy się zarzucić sprzedaż puzzli, aby w pełni skupić się na grach.
Przez moment mieliście też chyba w swojej ofercie gry na komputery?
Na samym początku tak. Taka była idea – zebrać wszystkie „gry” w jednym miejscu. Okazało się jednak, że podobnie jak puzzle, gry komputerowe to kompletnie inny rynek – nie było w tym żadnego efektu synergii, więc postanowiliśmy odciąć tę część.
Klienci niespecjalnie zauważyli różnicę – przestały się za to do nas odzywać hordy osób, które „kupiły grę i zgubiły cd-key” albo „nie mogą budować w Sims 2” (co było charakterystyczne dla pirackich kopii).
Kiedyś byliście na Allegro, ale zrezygnowaliście z tej formy sprzedaży. Nie widziałem też Waszego sklepu w porównywarkach. to celowe działanie?
Tak, celowe. Moim zdaniem, zarówno porównywarki, jak i Allegro (które działa obecnie w zasadzie jak porównywarka, a nie serwis aukcyjny) spłaszczają relację między sprzedawcą a klientem. Kupuje się „na Allegro”, a nie u konkretnego sprzedawcy, ostatnio także „na Ceneo” (od czasu wprowadzenia koszyka). Pozycją przetargową jest wyłącznie cena, nic więcej – na dłuższą metę jest to zabójcze i nie pozwala na rozwój firmy.
Być może takie wielkie multi-platformy (których przykładem jest na zachodzie także Amazon) są kierunkiem, od którego nie ma odwrotu. Narazie udaje nam się ich unikać.
Na pierwszy (i drugi) Dzień Darmowej Dostawy udało mi się jednak Was namówić. Było warto?
Oczywiście! Ta inicjatywa wpasowała się idealnie w naszą filozofię podejścia do klienta, nie zastanawialiśmy się nawet przez sekundę! Za pierwszym razem byliśmy kompletnie nieprzygotowani – spodziewaliśmy się wzrostu zamówień, ale nie 10-krotnego! Na szczęście mamy mocno zoptymalizowane i zautomatyzowane procedury pakowania i wysyłki, więc wyszliśmy z tego bez szwanku.
Wygląd REBEL.PL praktycznie nie zmienił się od momentu jego pojawienia się w sieci. Szykujecie nową wersję czy raczej jesteście tak zadowoloni z dotychczasowej, że nie ma takiej potrzeby?
Tak i nie. Nie da się ukryć, że layout REBEL.PL jest dosyć archaiczny (powstał w roku 2003, był tylko nieznacznie modyfikowany). Wielokrotnie zastanawialiśmy się nad jego zmianą, powstało nawet kilka projektów. Z doświadczenia wiem jednak, że „zmęczenie” wyglądem strony przejawia najczęściej jej właściciel (ew. dział marketingu). Jeżeli to jest głównym motorem zmiany designu, to jest to bardzo zła motywacja. Dodatkowo, cały czas dostajemy komentarze klientów, które najczęściej chwalą wygląd i przejrzystość strony, dlatego zaciskamy zęby i zostajemy przy tym, co się sprawdza.
Metodą małych kroków będziemy „wygładzali” wygląd witryny, jednak na pewno nie planujemy żadnej rewolucji. Dużo więcej cały czas robimy w temacie procedur, komunikacji z klientami, ułatwień dla nich – i moim zdaniem to są rzeczy ważne, istotne z punktu widzenia firmy, a niekoniecznie to, czy belki są modnie zaokrąglone.
—
Artur Jedliński – w REBEL.PL odpowiada za tworzenie strategii firmy w zakresie internetu, pełną opiekę IT, popularyzację gier planszowych w Polsce (eventy, akcje marketingowe / PR) i kontakt z klientami.
Powyższy artykuł pochodzi z Magazynu eKomercyjnie #6. Zapraszamy do przeczytania całego numeru!
