Zappos.com to amerykański sklep oferujący buty, ubrania, galanterię, zegarki, akcesoria, itp. To firma, która od niemal zerowych obrotów w 1999 roku doszła do niemal miliarda dolarów przychodu dziesięć lat później (2009) i ostatecznie została przejęta przez Amazon. Jak to się robi?
Recepta na sukces Zappos.com jest bardzo prosta (w teorii): KOCHAMY swoich klientów (i pracowników) i zrobimy wszystko, by byli szczęśliwi. To takie myślenie długoterminowe do kwadratu, dzięki któremu opisywany sklep odniósł sukces w Stanach Zjednoczonych i jest tam jedną z bardziej kojarzonych marek internetowych.
O Zappos.com można napisać wiele historii – najlepiej jednak sięgnąć do książki Delivering Happiness (jej premiera odbędzie się za 29 dni, tj. 7 czerwca). Tony Hsieh, założyciel i obecny szef sklepu, opisuje w niej krok po kroku jak Zappos.com znalazł się w tym miejscu, w którym jest dzisiaj.
Dzięki temu, że otrzymałem egzemplarz książki przed premierą przez najbliższy miesiąc postaram się Wam przytoczyć kilka najciekawszych „przygód”, jakie spotkały omawianą firmę w ciągu ostatnich 10 lat działania.
Jak Zappos realizuje swoją receptę na sukces? Jednym ze sposobów jest zapewnienie usług, przy których Klientom na usta nie ciśnie się nic innego jak „wow”. Sklep:
- oferuję darmową dostawę zamówionych produktów
- oferuje darmowy zwrot produktów (można np. kupić buty w kilku rozmiarach i odesłać niepasujące)
- pozwala na zwrot produktów do sklepu w ciągu 365 dni od daty zakupu
- stworzył dział obsługi klienta, który pracuje 7 dni w tygodniu po 24 godziny
- udostępnił darmową infolinię 1-800
Dzięki powyższym rozwiązaniom Zappos solidnie niweluje różnice pomiędzy tradycyjnymi zakupami, a kupowaniem w internecie. Jego klienci nie boją się, że zostaną z niepotrzebnymi butami czy ubraniami w rękach – sklep nie robi żadnych problemów z ich odesłaniem.
Dbanie o obsługę klienta w przypadku Zappos.com nie jest pustym sloganem, lecz zostało skutecznie wprowadzone w życie. To chyba jeden z najlepszych przykładów na to, jak „prostymi” działaniami zapewnić sobie sukces w sprzedaży internetowej.
Czy w Polsce są sklepy, o których po zakupach można powiedzieć w kategorii „wow”? Czy może raczej to, co oferuje Zappos wcale nie jest takie cudowne i niewiarygodne, tylko jest elementarzem w przypadku sprzedaży takiego asortymentu? Chętnie poznam Wasze opinie na ten temat.
P.S. Jeden egzemplarz Delivering Happiness będzie można wygrać na eKomercyjnie.pl w dniu premiery książki – 7 czerwca. Zapraszam już teraz!
P.P.S. To pierwsza część serii postów na temat Zappos.com. Ten sklep jest na tyle ciekawy, że „zatrzymam” się przy nim na dłużej.
