Jak stracić wiernych klientów w 14 dni? Na przykładzie Frisco.pl

Ekomercyjnie

Dawid Marut

Co łączy znany internetowy market spożywczy z jakością nasienia przeciętnego Polaka? Dlaczego lepsze stało się wrogiem dobrego? I kto odpowiada za słabą komunikację z klientem na firmowym wallu? Na te trzy pytania starałem się znaleźć odpowiedź w ciągu ostatnich dni. Zacznijmy jednak od początku.

Dla Was zmieniamy się na lepsze

W drugiej połowie maja tego roku Frisco.pl postanowiło się zmienić. Polegało to na uruchomieniu nowej wersji strony www.frisco.pl. Według pracowników sklepu, modyfikacje prowadziły ku lepszemu.

Okazało się, że proces zakupowy znacznie się wydłużył, zniknęły zapisane listy zakupowe, a layout strony pozostawiał wiele do życzenia. Stali klienci byli mocno zaskoczeni tym, co się działo z ich ulubionym sklepem. Wprowadzone zmiany wywołały lawinę negatywnych komentarzy na firmowym wallu na Facebooku.

  • „oddajcie nam listy zakupowe i usuńcie koszmarne opóźnienie przy dodawaniu produktów…”
  • „to ja podziękuję za współpracę, rozdzielczość w moim komputerze 1024×768 sprawia, że muszę przewijać stronę na prawo i lewo.”
  • „Ja chce powrotu starej strony. Ta jest do niczego jak się używa I-pada. Do tego mam wrażenie, że oferta się mocno uszczupliła. Dziś dzwoniłam wiele razy w sprawie zamówienia, ale nikt nie odbierała aż wysłałam maila w końcu ale bez odpowiedzi! Coś ewidentnie się krzaczy na tej nowej stronie. Nie podoba mi się sposób wyświetlania produktów w poziomie, lista była lepsza. I mam nadzieję, że wróci możliwość kupowania zgrzewek mleka etc. To już Alma ma lepsza stronę.”
  • „Hej! Czy ktoś może wyjaśnić co się stało ze stroną internetową? Dzisiaj chciałem zrobić zakupy, a tu okazuje się że moje listy zakupowe wyparowały, a na dodatek minimalna kwota z darmową dostawą wzrosła z 200 do 250 zł? Jeśli to ma być jeden z najlepszych sklepów z żywnością, to dziękuję bardzo i wracam do zakupów z wózkiem w Carrefurze. Czekam na konstruktywną odpowiedź.”

Wasze pytania pozostaną bez odpowiedzi

To tylko kilka komentarzy, jakie możemy przeczytać. W większości z nich zarzuca się pracownikom Frisco.pl brak odpowiedzi na zadawane pytania, złe funkcjonowanie nowej strony (swoją drogą, w mojej ocenie bardzo surowej i brzydkiej) oraz spadek jakości świadczonych usług (dokładniej chodzi o dostawy i ich terminowość). Po kilku dniach na wallu pojawiła się pierwsza wiadomość od administratora:

„Listy wróciły! Bardzo dziękujemy za wszystkie komentarze, uwagi i zgłoszenia. Wszystko czytamy i po kolei poprawiamy. Jeszcze mały tuning tu i tam i przekonacie się, że zmiany idą w dobrą stronę ;-)”

Jeden wpis i znów kilkanaście negatywnych komentarzy od zawiedzionych klientów. Zarzucano Frisco.pl, że nowa strona została uruchomiona bez żadnych testów, że to klienci zostali testerami i dopiero wysyłając swoje uwagi, mają wpływ na kolejne zmiany i poprawki. Coraz więcej osób informowało, iż ma zamiar odejść od sklepu albo już to zrobiło, składając zamówienie u konkurencji. Widocznie jednak te wpisy nie zrobiły wrażenia na pracownikach delikatesów internetowych, gdyż przez następne trzy dni na wallu panowała głucha cisza.

Po ich upływie klienci dostają jedną dość krótką informację o udanej według Frisco.pl migracji. Znów pojawiają się komentarze negatywne, które zostają bez odpowiedzi. Wszystkie napisane bardzo kulturalnie, każdy z nich to znów skarga na jakość strony, która po dziesięciu dniach od jej uruchomienia nadal wygląda „jak testowa”. Kupujący skarżą się na opóźnienia w realizacji zamówień oraz, że na infolinię sklepu nie można się dodzwonić (miałem okazję się o tym przekonać: po trzech próbach i czekaniu łącznie około 20 minut powiedziałem sobie – dość). Jak z odpowiedziami na pytania zadane mailem? Jest podobnie, możemy czekać nawet kilka dni.

A wiecie, że to, co jecie ma wpływ na wasze nasienie?

Tak docieramy do 27 maja, gdy na Fanpage Frisco.pl pojawia się link do artykułu pt. „Profesor z Poznania odkrył, że Polacy mają kiepską spermę”. Jestem w stanie zrozumieć, że jest mały związek między artykułem a delikatesami, bo możemy w nim przeczytać, że na jakość nasienia wpływa to, co jemy.

Czyli luźno wiążąc, to, co kupimy np. w naszych delikatesach online. Ale czy w dobie kryzysu, jaki pojawił się w sklepie, umieszczanie takiego linku było dobrym pomysłem? Szczerze wątpię. Pod wpisem pojawia się tylko jeden komentarz:

„Przez obecną stronę nie da się zrobić zakupów a wy próbujecie odwrócić uwagę tabloidowymi tematami. Kiedy macie zamiar zabrać głos w dyskusji na poważnie? Zrobiłam dziś kolejne zakupy w Almie i martwi mnie ile czasu będzie jeszcze wisiała ta imitacja waszej strony”

Jak by nie patrzeć, komentarz trafia w sedno. Jednocześnie artykuł jest ostatnim wpisem zamieszczonym przez administratora, jaki możemy zobaczyć na fanpage od ponad dwóch tygodni. Kolejne, jakie się pojawiają w późniejszych dniach to znów tylko komentarze rozgoryczonych klientów. W sprawie tego, co się dzieje w delikatesach i na ich profilu nikt nie zabrał głosu.

Dziwi mnie, że tak duży i znany market pozwolił sobie na podręcznikowe wręcz błędy w komunikacji z klientami. Problemy przecież nie dotyczą tylko braku odpowiedzi na wpisy, ale także na maile wysłane przez stronę do biura obsługi klienta. Dodatkowo zastanawia, jak można było uruchomić stronę bez jej uprzednich testów. Możliwe, że odbyły się one jednak nie przeprowadzono ich dokładnie lub skupiono się nie na tych co trzeba funkcjonalnościach.

Skontaktowałem się z Frisco.pl z prośbą o komentarz do całej sytuacji. Jaki będzie komentarz ze strony pracowników delikatesów online? Pewnie przekonamy się w ciągu najbliższych dni. Uważam, że ustosunkowanie się do tego, co się dzieje ze sklepem będzie pierwszym dobrym krokiem w kierunku ratowania wizerunku delikatesów.

Reklama

Pozycjonowanie stron internetowych

Przeczytaj również:

Artykuł
24.06.2022

Personalizacja usług w e-handlu

Magdalena Hajduga

Magdalena Hajduga

Head of Business Development
Apaczka.pl

Artykuł
21.06.2022

Analiza zachowań użytkowników w CUX – krok po kroku

Kamila Kotowska

Kamila Kotowska

Head of marketing
cux.io

Ekomercyjni

Nowa, zamknięta grupa na facebooku. Dużo ekomercyjnej wiedzy, networking, pomoc. Tu się poznasz na e-commerce.

Zobacz grupę