Pomyłki związane z cenami produktów zdarzają się w sklepach internetowych dość często, jednak sklep Zappos.com postanowił w tej kwestii „przebić” wszystkich sprzedawców. Przez problemy ze złym ustawieniem cen dla swoich towarów stracił aż 1,6 mln dolarów.
Błędy pojawiły się nie tyle na łamach Zappos.com, co należącej do firmy strony 6pm.com (można ją nazwać outletem głównego sklepu, klienci kupują tam produkty z rabatami sięgającymi nawet 70%; Zappos kupił ten serwis w 2007 roku). Wszystkie ceny ustawiły się na poziomie 49,95 USD, a klienci zaczęli kupować…
Kiedy załoga 6pm/Zappos odkryła problem, sklep został zablokowany do czasu wprowadzenia poprawek. Nie zmienia to faktu, że na złożonych zamówieniach firma straciła ponad 1,6 mln dolarów (np. zegarki już raz przecenione na 400 dolarów znikały za 49,95 USD).
Szefowie firmy stanęli przed dylematem czy realizować zlecenia czy zacząć wyjaśniać problem klientom. Jak przystało na Zappos, postanowili ponieść konsekwencje swojego błędu i zrealizują wszystkie zamówienia, które były wynikiem pomyłek w cenach produktów. Zachowanie jest oczywiście fair wobec klientów (trzeba płacić za swoje błędy), jednak kwota 1,6 mln USD działa na wyobraźnię.
Sam przypomniałem sobie początki swojego sklepu GameClub.pl, gdzie też kilka razy złapałem się na sprzedawaniu produktów 50% poniżej ich wartości rynkowej (nie, nie była to specjalna promocja z okazji startu). Mogłem oczywiście przeprosić klientów i nie wysyłać im towaru, jednak wolałem przełknąć kilkaset złotych straty i zrealizować zamówienia. Jeden z klientów, którzy kupili w tamtym czasie już dwa razy do mnie wrócił po nowe gry planszowej i myślę, że wróci po raz kolejny („odrobiłem” na nim początkową stratę).
Podobnie będzie pewnie z 6pm.com. Stracili 1,6 mln dolarów, jednak zdobyli grupę zadowolonych klientów, która może wrócić po kolejne towary. Na nowych zamówieniach będą zarabiać. Zamiast ukrywać się ze swoim błędem woleli zrobić z tego ciekawą informację prasową, czym zapewnili sobie darmową reklamę outletu.
