Zgodnie z wcześniejszymi zapowiedziami, kontynuuję wątek sklepu Zappos.com na łamach eKomercyjnie.pl. W ostatnim wpisie na ten temat opisałem, jak wspomniana firma stara się na każdym kroku zachwycić swoich klientów, oferując im usługi, po których na usta ciśnie się „wow”. Teraz czas na krótką kartkę z kalendarza.
Od 1999 do 2003 roku, czyli zanim jeszcze Zappos.com wypracował swoją filozofię zadziwiania kupujących na każdym kroku, sklep tak naprawdę walczył o przetrwanie.
Pieniądze kończyły się w szybkim tempie i gdyby nie ryzyko, jakie podjął wówczas Tony Hsieh (szef firmy), który wykorzystał niemal wszystkie oszczędności ze sprzedaży swojej poprzedniej firmy, pewnie nie słyszelibyśmy o tym sklepie dzisiaj.
Nie zmienia to jednak faktu, że wzrost przychodów Zappos.com był imponujący i ciężko byłoby go przenieść na polskie realia. Patrząc na cyfry wyglądało to następująco:
- 1999: „prawie nic” (określenie prosto z książki, pewnie chodziło o kilkadziesiąt-kilkaset tysięcy dolarów:))
- 2000: 1,6 mln USD
- 2001: 8,6 mln USD
- 2002: 32 mln USD
- 2003: 70 mln USD
- 2004: 184 mln USD
- 2005: 370 mln USD
- 2006: 597 mln USD
- 2007: 840 mln USD
- 2009: ponad 1 mld USD!
W 2003 roku Zappos.com miał w swoich magazynach około 200 tys. par butów, teraz ma zaś ponad 3,7 mln produktów (liczba podawana jest na bieżąco na stopce strony).
Dynamiczny wzrost oznaczał oczywiście konieczność nieustannego inwestowania w firmę i ciągłych poświęceń ze strony pracowników. Na początku sprzedaż sklepu rosła w szalonym tempie 4-5 razy rocznie, jednak dopiero w 2003 roku firmie udało się zdobyć pierwszy kredyt w banku na rozwijanie działalności.
W czasie kolejnych lat nie obyło się też potknięć i (z pozoru) dramatycznych decyzji w rozwijaniu Zappos.com. Chciałbym przytoczyć dwie sytuacje, które najbardziej utkwiły mi w głowie po lekturze książki Delivering Happiness.
- Outsourcing usług logistycznych był totalnym niewypałem
W pewnym momencie Zappos zdecydował się na korzystanie z usług zewnętrznej firmy przy przyjmowaniu dostaw, magazynowaniu towarów i realizacji zamówień u klientów. Ich partner nie był jednak w stanie ogarnąć asortymentu sklepu i sprawnie realizować swoich zadań, co prowadziło do niemałych strat (np. towar był fizycznie w magazynie, jednak mijało kilkanaście dni do czasu aż ktoś odnotował ten fakt). Wtedy Zappos postanowił uruchomić własne centrum logistyczne (obecnie jest to jeden z kluczowych dla nich elementów sklepu internetowego). - Zappos zrezygnował z wysyłki zamówień z produktami „just in time”
Pomimo tego, że produkty sprowadzane dopiero po otrzymaniu zamówień od klientów stanowiły w pewnym momencie aż 25% przychodów firmy („easy money” jak pisał Tony Hsieh), Zappos.com zrezygnował z takiego modelu sprzedaży. Korzyści wynikające z faktu posiadania wszystkich towarów we własnych magazynach okazały się ważniejsze w dłuższym terminie, niż krótkotrwały spadek obrotów po podjęciu tej decyzji.
Zarówno ta pierwsza jak i druga sytuacja to przykład tego, czego wielu polskim sprzedawcom niestety brakuje: myślenia długoterminowego. Prowadzenie e-sklepu zdecydowanie nie jest najszybszą i najlepszą drogą do szybkiego wzbogacenia się. Obie decyzje oznaczały dla Zappos.com konieczność ponoszenia kosztów inwestycji/strat, jednak w dłuższej perspektywie okazały się strzałem w dziesiątkę. Jak widać, nie warto chodzić na skróty przy rozwijaniu swojego sklepu internetowego.
P.S. Oczywiście rozumiem, że Zappos.com to Stany Zjednoczone, inne realia, etc. Dobrze jest jednak uczyć się od największych i stopniowo przenosić to swoją firmę.
P.P.S. Ciąg dalszy opowieści o sklepie Zappos już niedługo.
