Odkąd na świecie pojawiły się sklepy internetowe, elfy pomagające świętemu Mikołajowi mogą mieć poważne obawy o swoje etaty. Sprzedawcy coraz częściej odciążają okołobiegunowe centra logistyczne, wspierając je w zaopatrzaniu dzieci w prezenty i pisaniu listów z życzeniami. To jednak, co pomaga Mikołajowi i konsumentom w przygotowaniach do Gwiazdki, jest jednocześnie największym wyzwaniem dla świata e-commerce. Boże Narodzenie jest bowiem jednym z najgorętszych okresów dla sklepów internetowych i wymaga szczególnego przygotowania.
W tym intensywnym okresie bardzo ważne jest niemalże wszystko. Częściej dostępna obsługa klienta, krótkie okresy dostawy i możliwość zwrotu nietrafionych prezentów to tylko kropla w morzu przygotowań do Gwiazdki. Na co jeszcze należy zwrócić uwagę przed wzmożonym ruchem w sklepie internetowym?
Porównywarka cen idealo sprawdziła, w jakim stopniu najpopularniejsze polskie sklepy internetowe oferują swoim klientom ważne przed Świętami usługi.* Na podstawie tej analizy przygotowanych zostało kilka porad na sukces przed Bożym Narodzeniem.
Najważniejsze: prezenty muszą dojść na czas!
Żeby Święta były udane, klienci muszą otrzymać zamówione prezenty na czas. Szczególnie przed Bożym Narodzeniem konsumenci często wpadają w panikę, gdy czas przesyłki jest w ich opinii zbyt długi. Tymczasem wielu z nich wyobraża sobie, że już następnego dnia po zamówieniu mogą spodziewać się dostawy. Jeśli czekają dłużej, czasem w akcie desperacji przenoszą się do konkurencji. Dlatego przed Świętami tak ważne jest, by towar został dostarczony klientom w możliwie najkrótszym czasie. Według danych zgromadzonych przez idealo, nie jest to jednak takie oczywiste…
Z analizy idealo wynika, że większość polskich sklepów także na co dzień dość szybko realizuje swoje zamówienia. Wysyłkę w 24 godziny oferuje bowiem aż 74% z nich. Usługa ta nie gwarantuje jednak dostarczenia zamówionych produktów do rąk klienta następnego dnia. Oznacza ona jedynie zapewnienie sprzedawcy, że w ciągu doby towar zostanie przygotowany do wysłania. Tego typu serwis dotyczy jednak tylko produktów dostępnych w magazynie i bardzo często obejmuje zamówienia złożone do konkretnej godziny. W przypadku zbadanych przez porównywarkę cen sklepów najczęściej jest to wczesne popołudnie, począwszy od godziny 12:00 do 16:00. Tylko w jednym przypadku czas ten przedłużono do godziny 18:00.
Na okres przedświąteczny należałoby zatem rozważyć wprowadzenie dodatkowych usług takich jak przesyłka ekspresowa lub dostawa tego samego dnia. Obie należą w polskich sklepach do rzadkości. Przesyłka ekspresowa oferowana jest przez zaledwie 10% sprzedawców. Jest to usługa płatna, której koszty są bardzo różne w zależności od poszczególnych sklepów i wynoszą od 4,99 zł do 129,00 zł. Z całą pewnością przed Świętami wielu klientów gotowych jest ponieść dodatkowe koszty za gwarancję punktualnej dostawy, jednak w obliczu konkurencji nie powinny być one zbyt wysokie. Sprzedawcy rzadko oferują też dostawę tego samego dnia – wśród zanalizowanych przez idealo sklepów znaleźć ją można było tylko w jednym. Usługą tą objęci są przy tym tylko mieszkańcy wybranych miast.
Co zrobić, gdy na wprowadzenie takiego serwisu jest już za późno? Najważniejsze jest to, by nie pozostawić klienta samego z jego obawami. Warto więc szczególnie zwrócić uwagę na dokładne i realistyczne informowanie go o kolejnych etapach dostawy zamówienia. Konsumenci, którzy dostaną maila z potwierdzeniem przygotowania towarów do wysyłki i/lub przekazania ich kurierowi, będą spokojniejsi. Gdy zaś rzeczywiście czasu na dostawę przed pierwszą Gwiazdką będzie za mało, można wprowadzić oferty voucherów i upominkowych kart na zakupy. Wysyłane są one mailem, zaś klient może wydrukować je na miejscu, co oszczędzi mu przedświątecznego stresu.
Obsługa klienta ważna jak mało kiedy
Wzmożony ruch w sklepie wiąże się zawsze ze zwiększoną ilością niepewnych klientów, u których rodzi się wiele pytań na temat produktów lub kolejnych etapów zamówienia. To, jak długo konsumentom przyjdzie czekać na zadane pytanie, może również decydować o tym, czy zechcą oni sfinalizować swoje zamówienie. Duże znaczenie ma zatem osiągalność obsługi klienta. Według badań idealo sprzed kilku miesięcy, wciąż niewiele sklepów oferuje klientom dyspozycjność w godzinach wieczornych i w weekendy. Nie bez znaczenia są też dostępne w sklepach kanały komunikacji.
Najczęściej oferowaną formą komunikacji z klientami w sklepie jest infolinia. W prawie wszystkich sklepach (96%) można skontaktować się ze sprzedawcą telefonicznie. Drugą najbardziej rozprzestrzenioną formą jest e-mail, dostępny w 86% sklepów. Ponadto klienci mogą przesłać wiadomość za pośrednictwem formularza kontaktowego (w 54% przypadków) lub znaleźć odpowiedź na swoje pytanie w FAQ (48%). Najczęściej do dyspozycji klientów są co najmniej dwie różne formy kontaktu.
Coraz częściej oferowaną formą komunikacji z konsumentami jest chat. Dla wielu konsumentów jest to najmilej widziany kanał obsługi klienta, ponieważ nie wykracza on poza zakupy w sklepie, zaś komunikator wbudowany jest w stronę internetową najczęściej tak, że nie trzeba opuszczać koszyka na żadnym etapie i można w każdej chwili zadać pytanie dotyczące frapującej w danym momencie kwestii. Rozwiązanie takie dostępne jest obecnie w 46% polskich sklepów i cieszy się rosnącą popularnością.
Jednak należy pamiętać o tym, że zespół odpowiedzialny za komunikację z klientami w okresie przedświątecznym stoi przed szczególnie dużym wyzwaniem. Wielu klientów od konsultantów oczekuje także doradztwa w wyborze prezentów dla bliskich. Propozycje prezentów warto przy tym przemyśleć wcześniej i umieścić je na stronie głównej sklepu. Dobrym pomysłem są również podstrony z inspiracjami dla konsumentów, w których znajdą oni prezenty dobrane między innymi do płci, wieku i zainteresowań obdarowywanej osoby.
List do świętego Mikołaja ważniejszy, niż schowek
Wielu klientów sklepów internetowych zaczyna poszukiwanie prezentów już w listopadzie. Na początku wystarczy wstępne rozeznanie w asortymencie i zebranie pomysłów. W większości sklepów internetowych i porównywarek cen możliwość taka istnieje w postaci schowków, przechowalni lub list ulubionych. Zapisanie produktu na potem oferuje 52% polskich sprzedawców.
W 36% sklepów oferowane jest także porównanie produktów, które również pomaga w wyborze odpowiedniego modelu. Przed świętami warto jednak pomyśleć o funkcji, która łączy zapisywanie produktów z możliwością przesłania ich znajomym. Lista życzeń dostępna jest obecnie w jedynie 16% sklepów internetowych. Jest to przy tym bardzo ciekawa funkcja, jaką warto zaoferować klientom przed świętami. Można ją uznać za odpowiednik listu do świętego Mikołaja – wybrane produkty użytkownicy mogą przesyłać za pomocą wiadomości e-mail lub publikować na portalach społecznościowych. Dzięki temu ich bliscy dowiedzą się, czego życzą sobie oni na Gwiazdkę.
Ponieważ jednak lista życzeń niewiele różni się od schowka, czasem wystarczy dodanie do niego funkcji przesyłania go znajomym. Wtedy użytkownicy otrzymują od sprzedawców bardzo uniwersalną funkcję. Z jednej strony umożliwi ona prywatne zapisanie produktów na potem (co w przypadku porównywarek cen pozwoli również obserwowanie rozwoju ich ceny), zaś z drugiej – wspomniane przesłanie interesujących artykułów znajomym.
Zwrot nietrafionych prezentów
Z bożonarodzeniowymi prezentami wiąże się nie zawsze radość z obdarowywania, lecz czasem także… nietrafione upominki. Prowadząc sklep internetowy trzeba mieć to na uwadze i podejść do terminów zwrotów towaru z większą elastycznością. Tymczasem większość sprzedawców (72%) kurczowo trzyma się ustawowych 14 dni.
Dwa tygodnie nie zawsze wystarczą na to, żeby odpowiednio wcześnie zamówić prezent, wręczyć go i ewentualnie zwrócić. Termin odesłania produktów można w święta wyjątkowo wydłużyć do 30 dni, tak jak w przypadku 20% zbadanych przez idealo sklepów, które możliwość taką oferują na co dzień. Klienci chętniej skorzystają z usług sprzedawcy, u którego nie muszą obawiać się, że nietrafionego prezentu nie będzie można odesłać.
Oferowanie większej elastyczności i dodatkowych usług niż inne sklepy powinno być ogólną dewizą sprzedawców przed Świętami. Warto zatem wyróżnić się na tle konkurencji nie tylko wydłużonym terminem zwrotu zakupów, lecz także bezpłatnym pakowaniem prezentów, dodaniem do zamówienia drobnych gwiazdkowych upominków lub wręczeniem do dokonanego zamówienia kodu rabatowego na zakupy w nowym roku.
Wyciągaj wnioski i… ciesz się magią Świąt!
Przed planowaniem tegorocznych Świąt warto jednak przede wszystkim przypomnieć sobie doświadczenia z poprzedniego roku. Sprzedawcy, którzy posiadają swój sklep dłużej niż rok powinni dokładnie przeanalizować zarówno swoje sukcesy, jak i kwestie, które nie do końca się sprawdziły. Przewartościowanie aktywności z poprzedniego sezonu powinno być początkiem przygotowań do zbliżającej się Gwiazdki. Oprócz praktycznych aspektów należy jednak uwzględnić… te bardziej emocjonalne.
Otrzymywanie prezentów i ich wręczanie najbliższym dostarcza konsumentom wielu wzruszeń. Żeby dodatkowo spotęgować radość klientów ze Świąt, warto zadbać o odpowiednią atmosferę. Tak jak witryny sklepów stacjonarnych już w listopadzie zdobione są bożonarodzeniowymi dekoracjami, również sklepy internetowe mogą pozwolić sobie na więcej świątecznych elementów, niż przyprószone śniegiem logo. Grafiki ze świętym Mikołajem, gwiazdkami lub bombkami będą dla klientów wyraźnym sygnałem, że akurat w takim sklepie z całą pewnością zrobią udane, przedświąteczne zakupy.
*) W badaniach uwzględniono 50 sklepów internetowych współpracujących z porównywarką cen idealo w Polsce, posiadających największą ilość kliknięć na oferty.
Autorem powyższego artykułu jest Adam Bębenek – literaturoznawca z wykształcenia, od zawsze zainteresowany tekstami we wszelkiej postaci. Po pierwszych doświadczeniach w marketingu i redakcjach internetowych znalazł się na pokładzie idealo. Od 2013 roku odpowiada za kontakty z prasą i tworzenie publikowanych w Dziale prasowym i na blogu idealo wpisów.
