Jak postępować z klientami w trudnych sytuacjach? Błędy powstałe z winy obsługi sklepu internetowego

Nawet w tych sklepach internetowych, gdzie zadowolenie klienta jest absolutnym priorytetem, zdarzają się sytuacje, które mogą zniechęcić do ponownych zakupów. Zarówno my, jak i nasi pracownicy, jesteśmy tylko ludźmi i popełniamy błędy. Ponieważ wszystkich nieporozumień nie da się uniknąć, musimy umieć odpowiednio zareagować w przypadku, kiedy klient zgłasza jakieś uwagi co do zakupionych towarów czy też jakości obsługi.

Na początek chcę przytoczyć przykład sklepu, który działa w branży dziecięcej i w którym już nigdy nie zrobię zakupów – tak dla zasady. Sklep ma bardzo szeroką ofertę (od ubranek i akcesoriów, po wózki, meble i foteliki samochodowe). Zawartej z nimi transakcji wcale dobrze nie wspominam, choć poszło o drobiazg.

Zamówiłam w tym sklepie pościel, jakąś zabawkę i jeden smoczek do butelki (w sumie za ok. 170 zł). Czekałam kilka dni na realizację, bo pościel miała termin dostępności 3-5 dni, z którego sklep się wywiązał (gdzie indziej mogłam kupić ją taniej i od ręki, ale ponieważ sklep cieszy się dobrą opinią, zdecydowałam się na zakupy akurat tutaj). Problemem okazał się smoczek o wartości ok. 5 zł. Zamówiłam wersję dla dziecka od 3 miesięcy wzwyż, dostałam 0+ (czyli za mały). Gdyby był za duży, to mógłby poleżeć w szafce i poczekać, aż dziecko podrośnie, jednak w tej wersji był dla mnie bezużyteczny. Zgłosiłam problem e-mailem i w odpowiedzi otrzymałam propozycję wymiany smoczka na odpowiedni rozmiar, czyli: odesłania go do sklepu i otrzymania kolejnego pocztą. Chyba nie kazali mi już płacić za przesyłkę zwrotną, ale napisałam, że to dla mnie nonsens i z oferty nie skorzystałam.

Na ich miejscu, jako że błąd leżał ewidentnie po stronie obsługi, bez zastanowienia wysłałabym ten smoczek priorytetem i zakończyła sprawę. Tak samo postąpiłby chyba każdy rozsądny sprzedawca, któremu zależy na zadowoleniu klienta. Niestety, im nie zależy. A skoro tak, to mnie tym bardziej.

Powyższy przykład to tylko jeden z możliwych scenariuszy. Podobne pomyłki zdarzają się dość często, zwłaszcza w sklepach, gdzie klienci zamawiają jednorazowo dużą ilość niedrogich produktów. Oczywiście, trzeba starać się zapobiegać takim niedopatrzeniom, jednak wszystkich nie da się uniknąć.

Najważniejsze, to umieć w takiej sytuacji odpowiednio zareagować. Oto podstawowe wskazówki, którymi powinniśmy się kierować, jeśli chcemy, żeby nasi klienci byli zadowoleni z transakcji, mimo powstałych niedogodności.

1. Zacznijmy od ustalenia, co moglibyśmy zaoferować w ramach rekompensaty za problemy powstałe z naszej winy (może to być np. wymiana towarów na nasz koszt lub wysłanie jakiegoś gratisu). Zróbmy listę produktów, które moglibyśmy w takich sytuacjach wykorzystywać jako prezenty.
2. Spróbujmy stworzyć gotowe scenariusze postępowania wobec klientów zgłaszających jakąś nieprawidłowość. Ustalmy konkretny plan działania w takich przypadkach. Będziemy mogli od razu wprowadzić go życie, kiedy klient zadzwoni lub napisze, sygnalizująć problem. Im lepiej będziemy przygotowani, tym bardziej profesjonalnie się zachowamy.
3. Nie czekajmy biernie, aż coś się stanie. Niektóre „niechciane” zdarzenia jesteśmy w stanie przewidzieć, na przykład:
   • pomylenie paczek i wysłanie ich nie do tych osób, co potrzeba;
   • wysłanie niekompletnego zamówienia, jeśli klient zamawia dużą ilość różnych produktów;
   • wysłanie innych produtków, niż te, które klient zamawiał (np. w innym rozmiarze czy kolorze);
   • wystawienie paragonu, mimo, że klient wyraźnie prosił o fakturę VAT;
   • wystawienie faktury VAT na błędne dane (mimo, że klient podał prawidłowe);
   • wysłanie zamówienia na adres zamawiającego, mimo, że podany został inny adres wysyłki.
4. Działajmy zdecydowanie. Kiedy otrzymamy zgłoszenie problemu, postarajmy się od razu zaproponować konkretny sposób jego rozwiązania. Unikajmy długich i nic nie wnoszących do sprawy rozmów telefonicznych czy korespondencji. Pamiętajmy, że „czas to pieniądz” i czasem lepiej od razu zaproponować wyjście bardziej dla nas kosztowne, niż godzinami zastanawiać się, jak to najlepiej załatwić (przy okazji klient zapewne straci już cierpliwość).
5. Bądźmy elastyczni w ramach ustalonych procedur. Jedni klienci wolą wymianę towaru, inni zwrot pieniędzy, jeszcze innych bardziej ucieszy jakiś upominek. Jeśli już zaproponowaliśmy jakieś rozwiązanie, ale klientowi zupełnie ono nie odpowiada, nie trzymajmy się go kurczowo. Czasem kupujący sam zasugeruje jakieś wyjście i powinniśmy na nie przystać, o ile jest ono dla nas do przyjęcia (ze względu na koszty oraz poświęcony czas).
6. Trudne sprawy załatwiajmy od ręki. Niech klient poczuje, że zależy nam na jego zadowoleniu oraz że jego zgłoszenie ma u nas najwyższy priorytet. Ponadto, dzięki temu prawdopodobnie zdążymy zakończyć sprawę, zanim kupujący zdecyduje się na wystawienie negatywnej opinii naszemu sklepowi.
7. Weźmy całą pracę na siebie i wszystko, co możemy, załatwiajmy za klienta. O ile to naprawdę nie jest konieczne, nie zmuszajmy go do biegania na pocztę i z powrotem, fotografowania, przepakowywania i odsyłania zakupionych produktów. Tym bardziej nie każmy mu jechać przez całe miasto do siedziby sklepu tylko po to, żeby powiedział nam to samo, co przez telefon. Jeśli sprawa dotyczy jakiejś drobnej rzeczy (jak choćby przytoczona na początku historia ze smoczkiem), po prostu weźmy ten koszt na siebie.**Panowie z AleDobre.pl idą jeszcze dalej i pozwalają zniszczyć produkty, które nie odpowiadają klientowi. To świetna metoda na rozładowanie stresu i negatywnych emocji – a o to przecież chodzi (vide komentarze do wpisu „Czy w sklepie internetowym warto inwestować w zadowolenie wszystkich klientów?”).
8. Nie popadajmy w przesadę. Jeśli będziemy działać zbyt schematycznie i bez emocji, klient może odnieść wrażenie, że takie „wpadki” to u nas codzienność. Może go to skutecznie odstraszyć od kolejnych wizyt w naszym sklepie. Procedury i gotowe rozwiązania mają być tylko drogowskazami. Do każdego klienta powinniśmy podchodzić nieco inaczej, w zależności od sygnałów, jakie wysyła w naszą stronę.

Każdy sprzedawca, znający specyfikę swojej branży, będzie umiał przewidzieć, jakie problemy mogą powstać przy realizacji zamówień w jego sklepie. Najważniejsze jest to, żeby umieć przyznać się do błędu i profesjonalnie podchodzić do rozwiązywania trudnych sytuacji. Warto się pod tym względem dobrze przygotować, bo prędzej czy później coś takiego się wydarzy. Jeśli odpowiednio potraktujemy wtedy kupującego, prawdopodobnie da nam drugą szansę i jeszcze do nas wróci po większe zakupy, być może nawet dołączy do grona naszych stałych klientów.