Autorem poradnika jest Grzegorz Ostrowski – autor finezyjnych przepisów kulinarnych, fotograf apetycznych potraw na MniamMniam.pl / AleDobre.pl.
Sprzedaż elektroniczna jest jedną z najbardziej dynamicznie rozwijających się dziedzin naszej gospodarki, a jej udział w całym polskim handlu to wciąż zaledwie kilka procent. Można się więc spodziewać, że sklepy internetowe czeka w najbliższych latach nieprzemijająca hossa. Warunkiem sukcesu jest dobre przygotowanie sklepu i takie zaplanowanie działań, by z roku na rok obsługiwać coraz więcej zamówień.
Jeśli jesteś właścicielem sklepu internetowego i choć raz zaskoczyła Cię liczba zamówień w okresie przedświątecznym, to jest to właśnie tekst dla Ciebie.
Jeśli było inaczej, nie trać czasu na jego lekturę, bo niczego nowego się nie dowiesz i już teraz zacznij planować następny rok i następne święta. Wiesz już bowiem, że dobre przygotowanie się do okresu zwiększonej sprzedaży to nie tylko odpowiednie zatowarowanie czy wcześniejsze zamówienie kartonów i taśmy do pakowania.
Nasze sklepy (AleDobre.pl / MniamMniam.pl) ze względu na swój asortyment cechują się wysoką sezonowością. W okresach przedświątecznych (Wielkanoc oraz Boże Narodzenie) notujemy duże zwiększenie sprzedaży i jest to całkowicie naturalne. Sprzedaż w miesiącach poprzedzających święta to trochę więcej niż połowa naszego rocznego obrotu. Taka sezonowość sprzedaży wymaga dokładnego zaplanowania działań, by nie „utonąć” w powodzi zamówień.
Należy się również zabezpieczyć się przed nieprzewidzianymi sytuacjami, które mogą zaburzyć płynne funkcjonowanie sklepu, a co za tym idzie, obsługę klientów.
To, że należy zaplanować odpowiednią ilość towaru, materiałów do pakowania oraz ustalić z firmami spedycyjnymi zwiększoną liczbę nadawanych przesyłek, jak również wcześniej zorganizować dodatkowych pracowników (łącznie z ich szkoleniem) nie jest niczym odkrywczym. To podstawy każdego handlu, zwłaszcza internetowego, gdzie obsługa każdego zamówienia zajmuje wbrew pozorom sporo czasu.
Dlatego warto wcześniej zaplanować sprzedaż na cały rok i pokierować nią w taki sposób, by niwelować różnice w liczbie zamówień składanych w okresach przedświątecznych i pozostałych miesiącach.
Zacznijmy od początku i zaplanujmy nasze działania tak, by jak najbardziej spłaszczyć „górkę” zakupową, nie zmniejszając przy tym zakładanej wielkości sprzedaży. W naszych sklepach stosujemy w tym celu kilka metod.
Intensyfikacja promocji…
… w okresach poprzedzających czas tradycyjnie uznawany za przedświąteczny. Wprowadzamy promocje na produkty kupowane zwykle przed świętami (na podstawie analiz z poprzednich lat) już na 2-3 miesiące przed świętami. Oznacza to zamówienie i zakontraktowanie towarów u dostawców nawet z rocznym wyprzedzeniem.
Nowe, bestsellerowe produkty
Bacznie obserwujemy rynek (także zagraniczny) i polegając na doświadczeniu i intuicji typujemy, a potem kreujemy nowe sprzedażowe hity. Z naszych obserwacji wynika, że intuicja (poparta doświadczeniem i szczegółowymi analizami z lat poprzednich) to bardzo skuteczne narzędzie. Miło jest mieć w swojej ofercie produkt, którego nie ma nigdzie indziej, a który jest poszukiwany przez klientów.
Takie hity mogą już na długi czas przed świętami zwiększać naszą sprzedaż. Przy okazji ich zakupu sporo klientów (odpowiednio ukierunkowanych przez dostępne nam mechanizmy, zarówno wewnątrz, jak i na zewnątrz sklepu) zdecyduje się również na zakupy „świąteczne” dużo wcześniej niż np. 20 grudnia.
Stawiamy na bezpieczeństwo
Zachęcamy naszych klientów do zakupów przedświątecznych już na 3 miesiące przed krytyczną datą (o której za chwilę). I nie chodzi tu o bezwzględną „żądzę pieniądza” albo wyprzedzenie konkurencji, ale właśnie o spowodowanie, by jak najwięcej zamówień zostało dokonanych na długo przed świąteczną gorączką. Wykorzystujemy w tym celu wszystkie dostępne metody komunikacji.
Na ten okres planujemy wszelkie akcje specjalne oraz konkursy, które przyciągają uwagę klientów i kierują ich do odpowiednich działów i produktów. Koncentrujemy się wtedy na jednym aspekcie — komunikujemy naszym klientom, że jeśli wcześniej dokonają zakupów przedświątecznych, będą mieli 100% gwarancji ich dostawy na czas. Może to wyglądać nieco dziwnie – gwarantowanie dostawy przed świętami na 2 miesiące przed nimi, ale to się sprawdza.
Sposoby te stosujemy w naszych sklepach, dzięki czemu z roku na rok przedświąteczne spiętrzenie zamówień rozciąga się w coraz dłuższym czasie. Umożliwia nam to zaplanowanie dostaw towarów od dostawców (mamy na to więcej czasu), jak również pozwala na spokojniejsze i dokładniejsze zarządzanie magazynem. Dzięki temu możemy zminimalizować stany produktów sezonowych, które pozostaną nam po okresie świątecznym.
Zadowolenie klientów jest dla nas najważniejsze, więc nigdy nie obiecujemy gruszek na wierzbie.
Planując sprzedaż w okresie przedświątecznym każdego roku określamy najpóźniejszą datę — nazywaną przez nas wcześniej wspomnianą datą krytyczną — do której gwarantujemy 100% dostawy przed świętami. I jest to chyba najwcześniejsza data spośród znanych nam sklepów. W 2011 roku gwarantowaliśmy dostawę przed Gwiazdką dla zamówień złożonych do 15 grudnia. Wcześnie, nieprawdaż?
Dlaczego tak wcześnie? Dlatego, by mieć całkowitą pewność, że paczki dojdą na święta. Pamiętamy bowiem takie sytuacje, jak nagłe opady śniegu, strajki pocztowców i kurierów (oraz źle zaadresowane paczki, spóźnienia kurierów, paczki nie podjęte w terminie, etc.). By móc odpowiednio zareagować na takie sytuacje, potrzeba kilku dni. Naszym zdaniem, 2 dni to za mało.
Gwarantowaną datę ustalamy przed każdymi świętami i ma to ścisły związek z układem tygodnia poprzedzającego dni wolne od pracy. W roku 2011 układ dni przed Bożym Narodzeniem był najgorszym z możliwych. Wigilia w sobotę sprawiała, że wiele osób decydowało się na zakupy dopiero w ostatni weekend przed świętami.
Wielu właścicieli sklepów, z którymi rozmawialiśmy na temat tej daty pukało się w głowę, mówiąc nam, ile stracimy, nie prowadząc właściwie sprzedaży w ostatni weekend przed świętami (niektórzy w tym dniu mieli obrót na poziomie 17-20% całego grudnia). Z pewnością nasz obrót nieco się zmniejszył, ale wziąwszy pod uwagę, że każdy klient dostał swoje zamówienie na czas oraz, że zakupy przedświąteczne wysyłaliśmy już pod koniec października, wiemy, że ogólne saldo tej decyzji jest dodatnie.
Dużo sklepów dawało gwarancję dostawy dla zamówień złożonych jeszcze 22 grudnia. Z pewnością wiele zamówień złożonych tego dnia zostało doręczonych w terminie. Jednak z drugiej strony, pewna liczba paczek z różnych powodów nie dotarła do odbiorców przed Gwiazdką. Pamiętamy o tym, że jeden zadowolony klient poleci nasz sklep 5 innym osobom, a jeden niezadowolony – odradzi nasz sklep praktycznie wszystkim swoim znajomym.
Analiza danych to podstawa!
Oczywiście moje rady należy potratować jako tematy do dyskusji podczas planowania następnego roku. Bowiem to, co sprawdza się w naszych sklepach, niekoniecznie musi sprawdzać się w pozostałych.
Podstawą planowania jest zawsze analiza danych. W sklepach internetowych dane te są dostępne w ogromnej ilości i przyjaznej postaci. Warto je regularnie przeglądać, by już dzisiaj dobrze przygotować się na następny rok.
Powyższy artykuł pochodzi z książki „Sklep internetowy od A do Z. Kompendium eKomercyjnie.pl„. Zapraszamy do zapoznania się z naszą publikację – klikaj poniżej
