O ile zwroty czy reklamacje w stacjonarnym sklepie nie stanowią dużego problemu, o tyle w sklepie internetowym sprzedającym wysyłkowo mogą stanowić pewien kłopot. Chodzi o to, że sprzedawca powinien skłonić klienta nie tylko do odesłania towaru, ale także do dopełnienia kilku innych obowiązków.
Klienci sklepów internetowych zwracają towary z różnych przyczyn. Przede wszystkim, gdy mowa o sprzedaży wysyłkowej i umowie zawieranej na odległość, klienci zwykle mają prawo do zwrotu zakupu bez podania przyczyny (więcej – w tym artykule). Oprócz tego, powodem zwrotu mogą być także rozmaite wady towarów i wtedy mówimy o reklamacjach. Przedsiębiorcy, którzy spotkają się z taką sytuacją muszą dopełnić szeregu obowiązków. Ich zakres zależy od tego, czy sklep korzysta z kasy fiskalnej.
Zwroty i reklamacje w sklepie internetowym, który posiada kasę fiskalną
Ogólnie, kasa fiskalna z powodów technicznych nie pozwala ani na anulowanie sprzedaży, ani na jej poprawienie. Do marca 2013 r. przedsiębiorcy radzili sobie z tym faktem korzystając z zaleceń urzędów skarbowych i praktyki innych sprzedawców. Choć nie było to uregulowane przepisami, błędy, zwroty, czy reklamacje zapisywano w tzw. zeszycie korekt i na jego podstawie modyfikowane były zapisy w księgach podatkowych oraz rejestrach VAT. Korekty zapisów kas fiskalnych zostały jednak niedawno uregulowane.
Nowe rozporządzenie z 14 marca 2013 r. w sprawie kas rejestrujących uregulowało kwestię prowadzenia ewidencji zwrotów i reklamacji u osób prowadzących sprzedaż na kasie fiskalnej. Co prawda przepisy te nakładają na przedsiębiorców dodatkowe obowiązki, ale dzięki temu nie pozostawiają wątpliwości w jaki sposób działać.
Zgodnie z rozporządzeniem, w przypadku zwrotów i uznanych reklamacji wskutek których przedsiębiorca zwraca nabywcy całość lub część wartości towaru, należy prowadzić odrębną ewidencję. Ewidencja zwrotów i reklamacji towarów musi zawierać:
- datę sprzedaży;
- nazwę towaru pozwalającą na jego identyfikację;
- termin zwrotu lub reklamacji;
- w przypadku zwrotu całej kwoty – wartość brutto towaru oraz wartość podatku należnego;
- w przypadku zwrotu części zapłaconej kwoty – wartość zwróconej kwoty oraz wartość podatku należnego, który przypada na zwróconą część;
- dokument potwierdzający dokonanie sprzedaży;
- protokół przyjęcia towaru podpisany przez nabywcę i sprzedawcę.
Oprócz tego, przepisy precyzują także co zrobić w razie pomyłki przy „nabijaniu” sprzedaży na kasę, czyli wydruku błędnego paragonu. Korekty błędów dokonuje się przez odrębną ewidencję, w której zapisów dokonuje się niezwłocznie po wykryciu pomyłki. Ewidencja błędów powinna zawierać:
- wartość błędnego paragonu oraz kwotę podatku należnego;
- oryginał paragonu oraz wyjaśnienie przyczyny błędu.
Po wpisaniu błędu do ewidencji, na kasie należy zapisać sprzedaż ponownie, w prawidłowy sposób.
Dowód sprzedaży i protokół, czyli problematyczna ewidencja zwrotów
Jak widać, przypadki błędnych paragonów nie są dużym problemem przedsiębiorców, gdyż ewidencja wymaga niewielkiej liczby elementów, np. obędzie się bez spisywania protokołu. Znacznie więcej problemów sprawiają jednak zwroty i reklamacje, zwłaszcza, gdy mowa o sprzedaży internetowej z dostawą wysyłkową. Jak postępować, aby ewidencja zwrotów była poprawna?
Z przywołanych zasad wynika, że sprzedawca powinien zadbać o uzyskanie podpisanego protokołu zwrotu. Można to rozwiązać np. wysyłając klientowi protokół zwrotu e-mailem z prośbą o jego wydrukowanie, podpisanie i odesłanie razem ze zwracanym towarem. Taki protokół może być także umieszczony na stronie internetowej sklepu, aby klienta od razu poinstruować jak postępować w przypadku zwrotu, czy reklamacji.
Nieco bardziej problematycznym aspektem może być uzyskanie paragonu od klienta, który oddaje lub reklamuje towar. Np. reklamacja może następować nawet kilka lat po sprzedaży i nabywca może już po prostu nie posiadać paragonu. Czy paragon jest w takim przypadku niezbędny? Oczywiście, jeśli nabywcą jest konsument (a tylko na rzecz konsumentów wystawia się paragony), to paragon nie jest niezbędny do uwzględnienia zwrotu lub reklamacji. Sprzedawca ma obowiązek uwzględnić reklamację także wówczas, gdy konsument w inny sposób udowodni, że dokonał zakupu. Może to zrobić np. przedstawiając dowód przelewu, czy korespondencję ze sprzedawcą z której wynika, że zakup miał miejsce.
Jaką to ma konsekwencję dla sprzedawcy korzystającego z kasy fiskalnej? We wspomnianym rozporządzeniu jest mowa o tym, że ewidencja reklamacji i zwrotów musi zawierać „dokument potwierdzający dokonanie sprzedaży”. W świetle powyższej zasady, można założyć, że nie musi to być paragon, skoro sprzedawca musi uznać reklamację również wówczas, gdy konsument nie przedstawia paragonu. Nie zmienia to faktu, że do ewidencji zwrotów i reklamacji trzeba załączyć dokument potwierdzający sprzedaż, np. dowód przelewu wykonanego przez klienta.
Przedsiębiorca, który pomimo braku dowodu potwierdzającego sprzedaż lub podpisu na protokole wpisuje zwrot lub reklamację do ewidencji, nie prowadzi tej ewidencji zgodnie z przepisami. Tym samym naraża się na to, że w razie kontroli urzędnicy zakwestionują zaistnienie zwrotu, a w konsekwencji zmniejszenie podatków do zapłaty.
Zwroty i reklamacje w sklepie internetowym, który działa bez kasy fiskalnej
Dużo mniej problemów sprawiają zwroty i reklamacje u przedsiębiorców niekorzystających z kas fiskalnych. W przypadku sprzedaży internetowej jest to stosunkowo częsta sytuacja, ponieważ sprzedawcy mają możliwość skorzystania ze zwolnienia z instalacji kasy fiskalnej, gdy:
– sprzedaż nie zalicza się do kategorii bezwzględnie nakazującej instalację kasy fiskalnej (np. płyty CD/DVD, towary akcyzowe),
– dostawa towaru następuje wysyłkowo, a płatność następuje przelewem,
– przedsiębiorca prowadzi ewidencję, pozwalającą na identyfikację nabywcy, przedmiotu transakcji i płatności w przypadku każdej ze sprzedaży.
Oprócz tego, przedsiębiorcy sprzedający towary nienakazujące odgórnie instalacji kasy fiskalnej mogą korzystać ze zwolnienia opartego na limicie kwotowym. Kasy nie trzeba wówczas instalować, o ile łączna kwota sprzedaży nie przekroczyła 20 000 zł w danym roku podatkowym.
Jeżeli sprzedawca internetowy spełnia te warunki, może prowadzić sprzedaż bez kasy fiskalnej, a to znacznie ułatwia ewidencjonowanie reklamacji i zwrotów. W przypadku sprzedaży bez kasy fiskalnej nie istnieją przepisy szczególne dotyczące ewidencjonowania zwrotów i reklamacji. Mimo tego, na potrzeby dokumentacji firmowej warto prowadzić odrębną ewidencję, w której zapisywane są zwroty i reklamację.
Przedsiębiorca sam może zadecydować w jaki sposób prowadzić ewidencję zwrotów. Może to być ewidencja podobna, jak w przypadku prowadzenia kasy fiskalnej. Jednak zupełnie wystarczająca jest po prostu lista zwrotów i reklamacji, a także zwróconych kwot. Nie potrzeba tu podpisów klientów na protokole zwrotu, ani rzecz jasna paragonów – których klienci nie otrzymują. Oprócz tego, jeśli na daną sprzedaż została wystawiona faktura lub rachunek, należy wystawić fakturę korygującą lub analogiczny rachunek i przekazać dokument klientowi. Jeżeli faktura korygująca zmniejsza kwotę podatku VAT do zapłaty, trzeba postarać się, aby klient potwierdził odbiór takiego dokumentu (wystarczy np. e-mail). Na tej podstawie można zmodyfikować zapisy w księgach podatkowych i ewentualnie w rejestrach VAT – o ile przedsiębiorca jest VAT-owcem.
Autorem powyższego materiału jest Sebastian Bobrowski, Dyrektor Finansowy inFakt – firmy oferującej księgowość z dostępem do dokumentów i finansów w aplikacji online, darmowym kurierem i profesjonalną obsługą księgową.
