Przy okazji mojego wczorajszego wpisu pojawiły się komentarze, że przydałyby się jakieś statystyki obrazujące moje spostrzeżenia. O zestawienia takie nie jest łatwo, bo zebranie i przeanalizowanie potrzebnych danych zabiera dużo czasu. Udało mi się jednak przyjrzeć pewnym zachowaniom osób kupujących na naszych aukcjach i oto wyniki moich obserwacji.
Allegrowiczów podzieliłam na cztery grupy klientów, którzy:
- wypełniają opcje płatności i dostawy przy pomocy formularzy Allegro;
- kontaktują się, pisząc osobne maile (ewentualnie telefonicznie lub przez Gadu-Gadu);
- odzywają się dopiero po kontakcie z naszej strony;
- w ogóle się nie kontaktują, tylko klikają „Kup Teraz”.
Przeanalizowałam sto ostatnich, kolejnych transakcji zawartych za pośrednictwem Allegro, tak aby badana grupa była w miarę reprezentatywna i dawała „ładne” wyniki. Poniższy wykres pokazuje, jaki procent Kupujących na aukcjach sklepu GameClub.pl można zaliczyć do wyżej wymienionych grup.
Jak już pisałam wczoraj, mimo tego, że Allegro zachęca do wypełniania formularza opcji dostawy (to narzędzie co chwilę zmienia nazwę, ale idea jest wciąż ta sama), to rzeczywistość wygląda bardzo różnie. Klientów, którzy wybrali sposób płatności i dostawy zgodnie z zaleceniami Allegro naliczyłam 69, czyli około 2/3. Dla mnie to mało, bo pozostałe 31 transakcji musiałam obsłużyć „ręcznie”. Wziąwszy pod uwagę fakt, że Allegro jest tak sugestywne w podsuwaniu przycisków, że klika się w nie po prostu z rozpędu, tym bardziej zaskoczył mnie ten wynik. Dodam jeszcze, że jedynie 36 osób (czyli około połowy wypełniających formularze) zapłaciło za towar za pośrednictwem „Płacę z Allegro”. Pozostali wybrali opcję zwykłego przelewu lub płatność przy odbiorze.
Do drugiej grupy zaliczyłam klientów, którzy preferują tradycyjne formy kontaktu (najczęściej e-mail) i w ten sposób podają potrzebne informacje. Nazwałabym te osoby „wprowadzającymi umiarkowane zamieszanie”, ponieważ podawane przez nie informacje bardzo często są niepełne lub mylące. E-maile wyglądają na przykład tak: „Witam, właśnie zleciłem przelew, czekam na paczkę, Pozdrawiam”. Wszystko fajnie, ale ile klient zapłacił i w jaki sposób chce otrzymać paczkę, tego dowiem się dopiero, kiedy zobaczę przelew na koncie i drogą dedukcji ustalę, do której grupy przesyłek go przyporządkować. Na naszych aukcjach 19% ostatnich transakcji zostało sfinalizowanych w ten sposób.
Klienci, którzy odzywają się dopiero w odpowiedzi na kontakt z naszej strony to grupa trzecia. W ostatnim czasie znalazły się 2 takie osoby. Najczęściej okazuje się, że tuż przed wysyłką zmieniają adres dostawy albo dopiero po tygodniu piszą, że chcą zapłacić przy odbiorze. I stąd najczęściej biorą się opóźnienia w wysyłkach.
Ostatnią grupę stanowią Allegrowicze, którzy w ogóle się nie odzywają, nawet nie odpowiadają na nasze wiadomości czy telefony. Po prostu klikają w „Kup Teraz” i płacą przelewem. Oczekiwanie na wpłatę może trwać równie dobrze jeden dzień, jak tydzień czy dwa. W naszym sklepie 10% kontrahentów zachowuje się w ten sposób. Oczywiste jest, że bardzo utrudniają nam pracę, bo nie dość, że nie wiadomo jaki sposób realizacji wybrali, to zarezerwowany przez nich towar nie może być wysłany i zalega w magazynie. Poza tym, nigdy nie wiadomo, czy nagle się nie rozmyślą, pisząc w końcu: „Jednak nie mogę tego kupić”.
Chciałabym doczekać czasów, kiedy wszyscy Kupujący zauważą, że opcje dostawy są po to, żeby je wypełniać. Nie bronię się tutaj przed kontaktem z ludźmi – wręcz przeciwnie – uwielbiam wiadomości od klientów. Jednak dużo przyjemniej jest wtedy, kiedy sympatyczny e-mail poparty jest wypełnieniem standardowego formularza. To bardzo ułatwia obsługę zamówień i pozwala uniknąć nieporozumień.
