„Gdybym mogła być mężczyzną jeden dzień,
pewnie byłabym
supermenem, tyle o kobietach wiem
jestem jedną z nich.”
Supermenka, Kayah
Jakże bym chciał, aby piosenka ta miała tytuł „Supersklep” i była śpiewana przez Moją Platformę Sklepową! Dlaczego? Ponieważ największym problemem we współpracy z platformami sklepowymi jest to, że niemal żadna z nich nie wyrosła z e-sklepu i nie zatrudnia na kluczowych stanowiskach osób, które e-sklep z prowadziły. Twórcy platform najczęściej nie mają pojęcia o tym, jak funkcjonuje e-sklep jako biznes. Nie wiedzą, czego tak naprawdę potrzebują ich klienci.
Trwająca na rynku wojna międzyplatformowa toczy się na „ilość”, nie jakość. Większość platform chwali się ilością sklepów, które na nich funkcjonują. Mam jednak wrażenie, że jakby zsumować wszystkie te sklepy, okazałoby się, że jest ich kilka razy więcej, niż realnie działa w całej Polsce. Na długiej liście funkcjonalności duża część to przysłowiowe „drzwi do lasu”, a ze względu na niedoróbki często nawet „drzwi do zagajnika”. Marketingowa potrzeba pompowania liczby funkcji i modułów prowadzi do absurdów np. „sklep posiada moduł koszyka”. Rewolucja! Panie i Panowie! W tym e-sklepie można kupować!
Kolejnym grzechem platform jest swoistego rodzaju arogancja. One wiedzą najlepiej! Ich rozwiązania są jedyne i słuszne! I co najważniejsze, nigdy nie popełniają błędów.
Nie sztuka jednak rzucać kamieniami. Należy pamiętać, że sama idea platformy sklepowej zawiera w sobie pewnego rodzaju ograniczenia funkcjonalne. Warto też zauważyć znaczenie platform dla rozwoju polskiego e-commerce. Chciałbym natomiast na jedną krótką chwilę zamienić się z platformami sklepowymi miejscem i wskazać najbardziej, moim zdaniem, zaniedbane obszary. Przyjmijmy dla ułatwienia, że moja wymyślona platforma nazywa się GCS.
W pierwszej kolejności postawiłbym na sprawny proces komunikacji z e-sklepami. Klienci powinni mieć dedykowanych opiekunów, a maksymalny czas odpowiedzi na zgłoszenie nieawaryjne powinien wynosić 24h. W obszarze zgłoszeń błędów i awarii wprowadziłbym system oceny wiarygodności oparty o zgłoszenia historyczne. Klienci nie mają interesu zgłaszać wyimaginowanych błędów, jednak zdarza się, że brak wiedzy powoduje zgłaszanie błędów. Niezależnie od rangi, każde zgłoszenie awaryjne powinno być przeanalizowane w duchu domniemania winy GCS.
Wprowadziłbym darmowe e-warsztaty w zakresie korzystania z platformy. Klienci chętniej korzystają ze szkoleń, niż samodzielnie przekopują się przez słowo pisane. Chciałbym, aby moi klienci umieli wykorzystać cały potencjał platformy, a jednocześnie szkolenia stałyby się kanałem otrzymywania informacji zwrotnej. Szkolenia w okresie testowym znacząco podniosłyby liczbę klientów, którzy przedłużyliby korzystanie z GCS.
Promowałbym GCS nie ilością, a jakością. Najlepszym sklepom zaoferowałbym lepsze warunki handlowe w zamian za możliwość wykorzystywania ich wizerunku w działaniach marketingowych. Budowanie pozycji rynkowej oparłbym więc o sukces swoich klientów. Dlatego w ramach platformy oferowałbym darmowe e-szkolenia w zakresie e-commerce. „Upadające” lub z ledwością wiążące koniec z końcem sklepy nie są dobrymi klientami. W obecnych realiach z łatwością można znaleźć partnerów i środki na sfinansowanie takich szkoleń.
GCS działałby w odmianach uwzględniających specyfikę najpopularniejszych w e- -commerce branż. Znane z reklam ACE „jak coś jest do wszystkiego, to jest do niczego” ma również zastosowanie w przypadku platform. Wiele elementów sklepu w zależności od branży powinno inaczej działać i wyglądać, np. wyszukiwarka czy karta produktu. GCS oferowałby więc wersje dedykowane najpopularniejszym branżom: odzież, rtv/agd, komputery, książki, kosmetyki… Pozwoliłoby to klientom na korzystanie z dostosowanego do ich potrzeb narzędzia bez konieczności ponoszenia dodatkowych nakładów.
Rozwój oprogramowania w zakresie nowych funkcjonalności determinowany byłby realnymi potrzebami klientów. Proces wdrażania oparty o system beta testów prowadzonych z udziałem zainteresowanych e-sklepów. Zachęcałbym do szeroko rozumianej współpracy, starając się zmienić „klientów” we „współgospodarzy”. Rozbudowanie relacji powinno owocować wzrostem lojalności.
GCS oferowałby jak największą liczbę integracji z przewoźnikami, dostawcami i zewnętrznymi systemami. Częstokroć o wyborze platformy decyduje, czy pozwala ona na kontynuowanie współpracy w określonej konfiguracji biznesowej. GCS zapewniałoby to dla nawet najbardziej egzotycznej konstelacji b2b.
Zgadza się! Prochu nie wymyśliłem. Tym bardziej dziwne jest, że nawet tego dosyć rudymentarnego poziomu istniejące platformy nie oferują. Trudno nie dostrzec, że na przeszkodzie stoi często model biznesowy oparty o niskie abonamenty i egalitarność. Nie twierdzę, że samo w sobie jest to złe podejście, jednak nie może ono być czynnikiem wpływającym na poziom świadczonych usług. Niestety „masowa produkcja” odciska wyraźne piętno na jakości oprogramowania i relacjach z klientem.
Oczywiście nie korzystam ani nie korzystałem ze wszystkich platform. Sporo z nich testowałem i wiele widziałem w akcji. Zapewne więc w ten czy inny sposób moje uwagi nie są trafne i nie odnoszą się do wszystkich funkcjonujących na naszym rynku. Taka niestety jest słabość syntetycznego podejścia do tematu. Byłoby jednak nieporozumieniem nie odnieść się na koniec do platformy, z której obecnie korzystam, czyli RedCart.
RedCart na pewno nie jest platformą idealną, bo żadna platforma taką nie jest. Największy problem stanowi komunikacja przebiegająca często w duchu Paragrafu 22. Występują również zaburzenia czasoprzestrzenne np. 7 dni w siedzibie RC = miesiąc dla reszty świata. Nie udało się też twórcom platformy zintegrować swoich klientów, chyba że w protestach. Rozwój oprogramowania jest chaotyczny i często z braku konsultacji z e-sklepami prowadzi do powstawania rozwiązań o znikomej przydatności. Marketing jest najczęściej prowadzony w stylu, który określam jako propagandowy.
Niemniej po roku korzystania z RedCart mogę również stwierdzić, że jest to platforma stabilna (99.99% dostępności) i wydajna (sklep potrafił przy podstawowym planie abonamentowym przyjąć w 1h nawet 10 tysięcy UU bez zadyszki). Funkcjonalność jest wystarczająca do prowadzenia nawet rozbudowanego sklepu. Zarządzanie sklepem (panel) posiada szereg rozwiązań pozwalających na oszczędność czasu. Liczba integracji oferowana przez RC jest bardzo duża i właściwie wyczerpuje nasze potrzeby. RedCart oferuje również za opłatą (czasami rozsądną, a czasami po zbóju) możliwość dodawania indywidualnych rozwiązań i modułów. Proces zgłaszania usterek i awarii działa poprawnie. Plany rozwoju są obiecujące, nawet przez pryzmat doświadczeń z ich realizacją. Relacja ceny do możliwości jest bardzo dobra.
Moje księgarnie przedłużyły umowy z RC na 2013 rok. Co nie zmienia faktu, że cały czas się rozglądam w poszukiwaniu idealnego „miejsca” dla MadBooks i Bookiatryk. Ostatnio bacznie obserwuję AtomStore, który wydaje się w dużej mierze realizować scenariusz działania, który sam bym napisał. Ale na ostateczną decyzję jest jeszcze za wcześnie…
—
Powyższy artykuł pochodzi z Magazynu eKomercyjnie #15. Zapraszamy do przeczytania całego numeru!
