Gram.pl to czołowy polski sklep z grami, a także jeden z najpo- pularniejszych serwisów skupiających fanów elektronicznej rozrywki.
O tym, jak bardzo serwis contentowy ułatwia pozyskiwanie klientów oraz dlaczego wsparcie od Action S.A. otworzyło przed firmą zupełnie nowe możliwości –
z Wiktorem Cegłą, prezesem zarządu Gram.pl sp. z o.o., rozmawia Krzysztof Bartnik.
Krzysztof Bartnik: Jeżeli dobrze pamiętam, to 6 lat temu najpierw ruszył serwis dla graczy Gram.pl, a sklep dopiero jakiś czas później. To była dobra kolejność?
Wiktor Cegła (prezes zarządu Gram.pl sp. z o.o.): Łatwiej i szybciej buduje się lojalność użytkowników serwisów internetowych, niż sklepów. W serwisie powracający użytkownik jest gościem codziennie. W sklepie lojalny klient może robić zakupy jednego rodzaju towaru na przykład co rok i potrzebuje trochę czasu na przekonanie się, że dany sklep nie zawodzi. Na pewno łatwiej i szybciej buduje się serwisy contentowe, niż sklepy.
Gram.pl notuje obecnie ponad 1 mln użytkowników. Jak duże znaczenie dla Waszego sklepu ma prowadzenie i utrzymanie tego serwisu?
Bardzo duże. Nie chcemy być tylko dostawcą gier, ale przede wszystkim partnerem dla gracza. Partnerem, który te gry zapowiada, recenzuje, pokazuje na wideo, pozwala o nich pisać na blogach, dyskutować na forum i umożliwia wygrywanie ich w konkursach. Utrzymujemy nasz serwis w taki sposób, aby tworzyć długotrwały związek z dojrzałym graczem na wysokim poziomie. Z tej przyczyny nie emitujemy inwazyjnych reklam niezwiązanych z grami czy komputerami, nie tworzymy materiałów nastawionych typowo na generację odsłon. W reklamie działamy raczej niestandardowo, tworząc wartość dla czytelnika czy klienta. Naszą siłą jest sprzedaż – i serwis jest tu niezbędny, ale musi to być serwis, który zajmuje się także rzeczami, na które gdzie indziej nie ma miejsca, bo na przykład za słabo się „klikają”.
Musicie być dla użytkownika obiektywnym medium, a jednocześnie prowadzicie sprzedaż. Wystawianie słabych ocen ma z pewnością wpływ na Wasze przychody.
Wydawcy gier, z którymi współpracujemy od lat wiedzą, że naszym priorytetem jest zawsze szczerość wobec czytelnika. Dlatego nie mają do nas pretensji, gdy wydana przez nich gra dostanie na naszym serwisie słabą ocenę, jeśli naprawdę na to zasługuje. Trzymamy się tej reguły i, jak wskazują wewnętrzne statystyki gram.pl, przynosi ona oczekiwane rezultaty.
Jeśli natomiast chodzi o użytkowników, to już na początku nauczyłem się cenić ich dojrzałość. To są ludzie, którzy wiedzą o naszej podwójnej roli i rozumieją, że zarabiamy, sprzedając gry, a za pieniądze z handlu utrzymujemy dużą redakcję oraz specjalistę od społeczności. Myślę, że dla innych serwisów czy sklepów podwójna rola mogłaby być problemem, gdyby rozpoczęli ją teraz, nagle. U nas jednak od początku było to jasno zakomunikowane.
Co do ocen: nie zawsze to tak działa. Bardziej liczy się opinia znajomych, sympatia do danej marki czy gatunku, a niekoniecznie subiektywna ocena redaktora. Recenzja może zaszkodzić, ale dziś złych gier prawie nie ma. Poza tym, coraz częściej w momencie, gdy wydawca dostarcza grę do recenzji, nasi klienci mają ją już od jakiegoś czasu.
W maju 2009 roku ACTION S.A. objął pakiet większościowy gram.pl. Czy wtedy rozwój sklepu przyspieszył?
Bardzo. Action to firma, dzięki której gram.pl w ogóle dziś istnieje – i jako sklep, i jako firma. Możliwości logistyczne tej giełdowej spółki są ogromne. Zobrazuję to na przykładzie. W maju tego roku mieliśmy premierę Edycji Kolekcjonerskiej Wiedźmina 2 na wyłączność w Polsce. 10 tysięcy numerowanych egzemplarzy wyjechało z magazynu jednego dnia, z czego pierwszy tysiąc miał trafić do konkretnych klientów, którzy od dawna wiedzieli, jaki będą mieć numer. Do tego kilka tysięcy sztuk edycji zwykłej. Cała ta operacja przebiegła, jak wspomniałem, jednego dnia, bez większych problemów.
Drugą korzyścią, jaką odnieśliśmy z przyłączenia do Action jest dostęp do prawie 140 punktów odbioru osobistego w całej Polsce. Większość z tych punktów znajduje się w salonach firmy Sferis (także należy do Action), z którą bardzo blisko współpracujemy. Sferis odpowiada za ofertę hardware PC i RTV w naszym sklepie. Ma 5 tysięcy produktów w atrakcyjnych cenach. Dzięki współpracy z tą siecią jesteśmy w stanie zaoferować naszym klientom kompleksowe usługi.
W 2008 roku gram.pl zrealizowało ponad 80 tys. zamówień, w grudniu 2010 roku pisałeś o 10 tys. przesyłek miesięcznie. Możesz zdradzić, jak to wygląda teraz?
Jeszcze lepiej. Natomiast konkretne liczby podamy wtedy, kiedy zamkniemy 2011 rok. Po świętach wciąż mamy dużo pracy i klientów, bo rozpoczęliśmy etap wyprzedaży.
Macie na swoim koncie największe wysyłki gier w Polsce. Czy bez zaplecza logistycznego od ACTION S.A. poradzilibyście sobie z tak dużym wyzwaniem? Jak wiele znaczy dobre zaplecze?
W skrócie: nie. Oczywiście w jakiś sposób, przez pewien czas (długi), angażując w to dodatkowych pracowników, byłoby to możliwe, bo przecież jeszcze za czasów CD Projektu Gram.pl realizował wysyłki po 5-6 tysięcy gier. Natomiast teraz, gdy liczę na to, że w pewnym momencie, może jeszcze w 2012 roku, pęknie nam bariera 20 tysięcy gier wysłanych jednego dnia, patrzymy na to już tylko od strony marketingu, pozyskania Klienta, a nie problemów czy zagrożeń logistycznych.
Action sprawia, że logistyka nie jest dla nas najmniejszym problemem. To ogromny komfort, który pozwala nam skupić się tylko na ofercie. Około 90% zamówień złożonych dziś dojedzie do klienta następnego dnia roboczego. Taką mamy średnią.
Jakie formy promocji stosuje Sklep.Gram.pl? Na pewno nie ograniczacie się do samego przekierowywania ruchu z serwisu dla graczy.
Nie, pewnie że nie. Ale robimy to samo, co każdy duży sklep internetowy: inwestujemy w marketing internetowy i sprawdzamy, czy dane działanie się opłacało. Ostatnio udało się nam też kilka filmów, które kręciliśmy podczas wysyłek Wiedźmina, Battlefield 3, czy Star Wars: The Old Republic. Ten ostatni ma już ponad 120 tysięcy odtworzeń na YouTube, na dwóch kanałach. Podoba się i lepiej pokazuje naszą dbałość o klienta, niż tekst reklamowy.
Czy uruchomienie punktów odbioru (usługa Go24) to odpowiedź na potrzeby klientów? Planujecie rozwijać ten system?
Oczywiście. Każdy, kto pracuje w sklepie internetowym, wie, że punkty odbioru są dla klientów bardzo ważne. Zapraszamy do współpracy firmy, które chciałyby z Go24 korzystać i stać się jego częścią. Niedawno zaczęliśmy także wprowadzać do tych punktów gry i widać już pierwsze efekty.
Co, Twoim zdaniem, jest kluczowe w utrzymaniu dynamicznego rozwoju sklepu internetowego?
Oferta i obsługa klienta. Najbardziej koncentrujemy się na tym, żeby mieć każdą premierę w jak najlepszej wersji oraz, aby w wypadku potencjalnych zapytań czy problemów, osoba, która u nas kupuje, została obsłużona szybko i w sposób, który zabezpieczy ją przed nerwami.
Cyfrowa dystrybucja gier nie zaszkodzi Gram.pl? Sprzedajecie w końcu produkty fizyczne.
Absolutnie nie. Kiedy będziemy gotowi do dystrybucji cyfrowej gier PC, a stanie się to wkrótce, wciąż będziemy największym polskim sklepem z grami, o najlepszej marce i zaufaniu klientów. Nie mamy podstaw, żeby się bać – po prostu rozszerzymy naszą ofertę. Zresztą, już teraz sprzedajemy wiele produktów cyfrowych.
Poza tym, jestem pewny, że gracze to w dużej mierze kolekcjonerzy – nic nie zastąpi półki wypełnionej edycjami specjalnymi gier, a pod tym względem nasza oferta też jest najlepsza. Oczywiście, na rynku będzie coraz ciężej, ale do każdej sytuacji trzeba się po prostu przystosować. Zakładając nawet najgorszy dla nas scenariusz, czyli całkowitą rezygnację wydawców gier z wersji pudełkowych, wciąż możemy sprzedawać hardware pecetowy i konsolowy. Mamy przecież pełną ofertę sieci Sferis.
Jaki macie najważniejszy punkt z planu na przyszły rok?
Być jeszcze lepszym dla klientów.
—
Wiktor Cegła – w gram.pl sp. z o.o. pracuje od stycznia 2010 roku, obecnie pełni rolę Prezesa Zarządu, a wcześniej pracował jako dyrektor zarządzający. Z branżą gier komputerowych związany jest od 2000 roku. W latach 2000 – 2009 pracował w wydawnictwie Axel Springer Polska jako dziennikarz, redaktor prowadzący i zastępca redaktora naczelnego grupy magazynów o grach komputerowych, był redaktorem naczelnym i project managerem serwisu Gamezilla.pl.
Powyższy artykuł pochodzi z Magazynu eKomercyjnie.pl #4. Zapraszamy do przeczytania całego numeru!
