Zgodnie z zapowiedzią prezentujemy krótki wywiad z Panem Krzysztofem Surowcem, dyrektorem marketingu Frisco.pl. Wywiad jest odpowiedzią na artykuł, który został opublikowany na łamach eKomercyjnie.pl 14 czerwca. Co prawda, odpowiedzi na pytania nie do końca wyczerpują temat problemów, jakie dotknęły klientów e-delikatesów, jednak można się z nich dowiedzieć czegoś więcej na temat zmian wprowadzonych w sklepie.
Dawid Marut (eKomercyjnie.pl): Jaki był powód decyzji o zmianie witryny delikatesów online? Czy klienci byli o tej zmianie informowani wcześniej?
Krzysztof Surowiec (Frisco.pl): Zapowiedź zmian pojawiła się kilka miesięcy temu na stronie głównej w eksponowanym miejscu, klienci zostawiali nam adresy, na które wysłaliśmy w drugiej połowie maja informację o wprowadzeniu zmian. Dlaczego wprowadziliśmy zmiany?
Po 6 latach obecności na rynku postanowiliśmy udostępnić Klientom nowe możliwości, wydłużyć godziny przyjmowania zamówień na kolejny – albo nawet na ten sam dzień, wprowadzić programy rabatowe. Gdy okazało się, że system wykorzystywany w sklepie od początku działalności nie pozwala na takie zmiany, otworzyła się przed nami możliwość zaprojektowania wszystkiego od początku. Chętnie z niej skorzystaliśmy – w tej chwili uruchomiliśmy już 100% możliwości poprzedniego sklepu i możemy przystąpić do komunikowania naszych innowacji.
Kto odpowiada za kontakt z klientami na facebooku? Dlaczego panowała tam tak głucha cisza przez ponad dwa tygodnie? Co miał na celu artykuł o jakości męskiego nasienia, który nic nie wnosił do korespondencji z kupującymi? Dlaczego przez ponad dwa tygodnie ignorowano ten kanał i nikt nie odpowiadał na posty klientów?
Spośród naszych klientów można wyodrębnić dwie grupy. Pierwsza z nich to Ci, dla których największym benefitem jest dostawa zakupów do domu. Druga grupa to koneserzy żywności wysokiej jakości, którą dostarcza Frisco. Przypadek sprawił, że artykuł w Wyborczej został opublikowany właśnie w tamtym czasie, dlatego umieściliśmy link do niego na naszym profilu. Doszukiwanie się tutaj jakiegoś drugiego dnia nie ma sensu.
Z klientami zgłaszającymi się do nas dowolnym kanałem kontaktuje się Biuro Obsługi Klienta i nie mogę się zgodzić ze stwierdzeniem, jakoby Klienci byli ignorowani. Facebook obsługujemy sami, ale przyznaję, że priorytetem było poprawianie stabilności i wydajności działania oraz obsługa zgłoszeń wpływających do BOK bezpośrednio od naszych klientów.
Wiele zarzutów postawiono pod adresem sklepu i obsługi klienta. Między innymi: złe funkcjonowanie strony, brak kontaktu z BOK, problem ze składaniem reklamacji. Czy ktoś z BOK-u sam od siebie napisał informacje (np. na facebooku) do niezadowolonych klientów?
Zmiany objęły nie tylko stronę www, ale też systemy przetwarzające i platformę wysyłania zamówień do dostawców. Naszą podstawową przewagą logistyczną jest zamawianie owoców, warzyw, nabiału, mięsa i ryb od dostawców bezpośrednio dla złożonych zamówień, a nie kompletowanie dostaw spośród asortymentu pozostałego po odwiedzinach klientów w stacjonarnym sklepie. Zmiana tego systemu i obsługa klientów w trybie 24/7 to nie lada wyzwanie informatyczne. Przez pierwsze dni po migracji mieliśmy kłopot ze stabilnością działania i wydajnością. Liczba zgłoszeń klientów, pomimo powiększenia obsady BOK, miała wpływ na czas odbierania połączeń od klientów, ale systematycznie odpowiadamy na wszystkie reklamacje. Z osobami piszącymi na naszym profilu na FB w którymś momencie rozmawiałem sam osobiście.
Jak w obecnej chwili wygląda procedura kontaktu z kupującymi? Czy usprawniono możliwość kontaktu telefonicznego? Czas oczekiwania na połączenie z konsultantem potrafił wynosić nawet 20 minut.
Biuro Obsługi Klienta pracuje normalnie i nie ma już żadnych opóźnień, szczyt zgłoszeń już jest za nami. Teraz odpowiadamy na ostatnie reklamacje; większość klientów została już poinformowana o zmianach w ofercie. Z powodów logistycznych nie mogliśmy wysłać komunikatów do kilkudziesięciu tysięcy naszych klientów jednego dnia – gdyby zdecydowali się złożyć zamówienie, nie bylibyśmy w stanie obsłużyć kilkusetprocentowego wzrostu w jednym dniu – dlatego limitowaliśmy liczbę wychodzących emaili do kilku tysięcy każdego dnia.
Czy planują Państwo powrót do starej wersji delikatesów?
Nie. Wkroczyliśmy w nowy etap, nasi dostawcy częściej przywożą transporty, wydłużyliśmy godzinę przyjmowania zamówień na następny dzień do godziny 18 (procesy nowego sklepu potrafią przyjąć zlecenia dostaw na następny dzień od klientów z popołudniowego szczytu odwiedzin). Obniżyliśmy ceny towarów i wprowadziliśmy korzystne rabaty dla klientów. Poprzedni system nie obsługiwał ani tych funkcji, ani tym bardziej naszej największej nowości: zamówień z dostawą na dziś.
Co ze stałymi klientami, którzy postanowili odejść i przejść do konkurencji? Czy będą się Państwo starać ich odzyskać? Jeśli tak to w jaki sposób?
Z klientami zgłaszającymi uwagi zawsze kontaktowaliśmy i kontaktujemy się bezpośrednio. Ci, którzy ostatnio natrafiali na problemy ze zrozumieniem przyjmowali nasze wyjaśnienia, przeprosiny oraz, w niektórych przypadkach, upominki. Mamy z naszymi klientami dobre relacje i udało nam się je utrzymać pomimo przejściowych utrudnień w działaniu strony internetowej.
W komentarzu na facebooku informuje Pan, że zmieniono w firmie coś więcej niż tylko witrynę. Czy może Pan powiedzieć co to takiego?
Tak, przede wszystkim obniżyliśmy ceny, tak towarów, jak i dostaw. Wprowadziliśmy Happy Hours (darmowe dostawy w wybranych godzinach już przy zakupach od 150 zł), programy rabatowe – na przykład wszystko dla dzieci z 20% rabatem, albo SAVE BIG – 11 zakupy po groszu za każdy artykuł, czy w końcu – zakupy z dostawą w dniu zamówienia. Kolejne innowacje planujemy ujawniać stopniowo.
Jednym z zarzutów jaki postawiono Frisco.pl po zmianach to podniesienie ceny minimalnej darmowej wysyłki, czy było to konieczne?
To bardzo nieprecyzyjne stwierdzenie, ponieważ znacznie rozbudowaliśmy ofertę darmowych dostaw. Pierwsi klienci zamawiają dostawy Frisco Vanem bez opłaty już przy zakupach za 50 zł. Wszyscy pozostali mogą korzystać z darmowych dostaw już przy zakupach od 150 zł w ramach Happy Hours (dostępne w wybranych porach dnia). Istnieje też program Bezpłatna Wygoda, który zapewnia bezpłatny transport za wszystkie zakupy od 150 zł we wszystkich dostępnych przedziałach od 7 do 23. Standardowa stawka zapewniająca bezpłatną dostawę Frisco Vanem, 250 zł, jest znacznie niższa od średniej kwoty zakupów we Frisco. W wyniku ostatnich zmian klientom robiącym zakupy poniżej 250 zł umożliwiamy już bezpłatne dostawy w ramach wybranych przedziałów Happy Hours. To zdecydowanie korzystne zmiany dla klientów Frisco – udostępniliśmy darmowe dostawy zakupów przy zamówieniach już od 150 zł.
Niestety zmiany wprowadzone przez delikatesy dość mocno skrytykowali użytkownicy…
Przez krótki czas po migracji odnotowaliśmy zwiększoną liczbę zgłoszeń od zaniepokojonych klientów przyzwyczajonych do poprzedniej wersji sklepu. Nawiązanie bezpośredniego kontaktu z klientami i reakcja stosowna do rodzaju zgłaszanych uwag pozwoliła nam zachować dobre relacje. Nawet osoby negatywnie komentujące zmiany w nowym Frisco powracają, by zrobić kolejne zakupy. I dziękuję, że były aktywnymi komentatorami – otrzymanie odeń na koniec pozytywnych słów bardzo nas motywuje… także wtedy gdy przy okazji dodają, że nieoczekiwane pojawienie się w dostarczonych zakupach butelki wina to miła niespodzianka.
