Rok 2011 rozpoczął się podniesieniem stawek podatku VAT, a kończy się decyzją o podniesieniu składki rentowej po stronie pracodawcy o 2%. Przez Europę przetaczała się kolejna fala kryzysu, spadały odczyty wskaźników konsumpcji. Jednak, niezrażeni tym Polacy kupowali w internecie coraz więcej i chętniej… Mogłoby być tak pięknie!
Niestety, rozwój e-commerce dostrzegli (euro)biurokraci i postanowili „uregulować zagadnienie”. Jak pomyśleli, tak niestety zrobili. Do końca 2013 roku ma wejść w życie dyrektywa unijna, która m. in. wydłuża czas na odstąpienie od umowy zawartej na odległość oraz wprowadza korzystne dla konsumentów rozwiązania w zakresie kosztów zwrotu towarów. Moim zdaniem – jako prawnika, przedsiębiorcy, inwestora – żaden z autorów zaproponowanych rozwiązań nigdy nie powinien prowadzić żadnego biznesu, choćby budki z hot-dogami.
Oczywiście, Polska jest krajem, w którym uczy się księdza pacierza. Urząd Konkurencji i Konsumentów nie tylko interpretuje prawo wbrew wykładni językowej, logicznej i funkcjonalnej, ale według mnie dokonuje nadinterpretacji prawa unijnego.
Przykładowo, obecnie w naszym kraju obowiązuje zapis dopuszczający zwrot towarów w ciągu 10 dni od ich otrzymania. Planowane wydłużenie tego okresu o dodatkowe cztery dni może sprawić, że nasza księgarnia zamieni się w bibliotekę.
Zdecydowanie jednak bardziej dokuczliwa jest konieczność zwracania również kosztów dostawy towaru do klienta w przypadku odstąpienia przez niego od umowy. Przecież ani poczta, ani firma kurierska nie zwrócą tych pieniędzy e-sklepowi tylko dlatego, że klient zrezygnował z zakupu!
Co więcej, taka interpretacja nie tylko nie znajduje oparcia w polskim prawie, ale nawet jest bardziej restryktywna od unijnej wersji. Według niej, zwrot kosztów dostawy następuje tylko wtedy, kiedy sprzedawca nie poinformował kupującego przed zakupem, że koszt ten nie podlega zwrotowi…
Sporna jest również interpretacja, że zwróconych przedmiotów nie będzie można sprzedawać jako nieużywanych, choć z definicji tylko takie klient ma prawo zwrócić. Nie wspominając, że klient nie musi zwrócić produktu w oryginalnym i nieuszkodzonym opakowaniu, a sprzedawca tylko w takim może sprzedać produkt jako pełnowartościowy. W przypadku księgarni nie jest to może wielki problem. Ale w branżach, w których działają np. perfumerie czy sklepy z bielizną, być może sprzedawcy zaczną się ubezpieczać na ryzyko zwrotów, co w rezultacie doprowadzi do wzrostu cen, a więc sytuacji niekorzystnej dla klienta.
Niepokoi nie tyle zmiana prawa, co skłonność UOKiK do jego niesymetrycznej interpretacji. Uprzywilejowanie klienta wobec e-sklepu to jedno. Uprzywilejowanie sklepów stacjonarnych, gdzie „po odejściu od kasy reklamacji nie uwzględnia się” wobec e-sklepów, to drugie. Naprawdę trudno zrozumieć powód tak podejrzliwego i restryktywnego traktowania e-przedsiębiorców, zwłaszcza w sytuacji, kiedy klienci odnoszą wymierne korzyści z ich obecności na rynku (cena, wygoda za- kupów z domu, prawo zwrotu towaru, możliwość zapoznania się z informacjami o e-sklepie/produktach).
Nasza firma od początku istnienia realizuje politykę nastawioną na klienta. Nie realizujemy minimum przewidzianego przepisami, a wręcz odwrotnie, rozszerzamy ochronę kupujących. Obsłużyliśmy ponad 50 tysięcy klientów, nigdy nie odrzuciliśmy reklamacji ani zwrotu towaru – nawet tych po terminie i z uchybieniami. Oddaliśmy się pełnej ocenie klientów, uczestnicząc w takich programach, jak Zaufane Opinie Ceneo i Opineo. Ocena ta jest niezmiennie pozytywna (99%), co jednak nie zmienia faktu, że wystarczy, aby w naszym regulaminie znalazła się „klauzula niedozwolona” lub zabrakło tak istotnej wymaganej prawem informacji, jak „specyfikacja techniczna niezbędna do korzystania ze sklepu”, abyśmy zostali narażeni na karę… Karę absurdalną i niewspółmierną do szkody, gdyż szkoda nie musi nawet powstać.
Najlepszym narzędziem ochrony klienta w internecie są: konkurencja, swobodny przepływ informacji i zdrowy rozsądek. Unijne i polskie „przepisy”, nieważne jak restryktywne, nigdy ich nie zastąpią. Im szybciej klienci, (euro)biurokraci i politycy to zrozumieją, tym lepiej dla wszystkich w e-commerce.
—
Autorem tekstu jest Marcin A. Dobkowski – człowiek niepoCZYTAlny, fantasta, pierwszy europejczyk zagrożony karoshi, za biedny na biznesmena, więc przedsiębiorca :) Z wykształcenia prawnik. Od 10 lat zajmuje się zawodowo zarządzaniem cudzymi firmami, a od 8 lat rodzinnymi i swoimi (Genius Creations, Morgana, Madbooks.pl, Bookiatryk.pl).
Powyższy artykuł pochodzi z Magazynu eKomercyjnie.pl #4. Zapraszamy do przeczytania całego numeru!
