Nie znikają echa problemów cenowych w sklepie Empik.com, gdzie przedwczoraj przez kilka godzin wszystkie produkty można było zamówić za 49,99 zł. Sporo osób skorzystało z tej „promocji”, za którą stał oczywiście błąd systemu informatycznego, jednak Empik zdecydował o anulowaniu tych zamówień i wynagrodził klientom nieudane zakupy bonami o wartości 50 zł. Warto z branżowego punktu widzenia zastanowić się, czy Empik postąpił dobrze decydując się na takie rozwiązanie?
Nie chcę powtarzać opinii osób, które już wypowiedziały się w tej sprawie (patrz: Marcin Balawejder czy Grzegorz Marczak). Sam w pierwszym momencie pomyślałem, że sklepowi zdarzyła się wpadka i powinien spróbować tę wpadkę zamienić na pozytywny PR, tak jak zrobił to Zappos.com ze swoim sklepem 6pm.com.
Kolejna refleksja na ten temat była już zupełnie inna: każde wyjście z tej sytuacji jest tak naprawdę złe (z jakiegoś punktu widzenia) i każde rozwiązanie jest dobre (z jakiegoś punktu widzenia). Brzmi banalnie :)
Osoba, która chciała skorzystać na całym zamieszaniu zawsze będzie krzyczeć, że to nie fair i Empik powinien zrealizować zamówienia. Empik mógł oczywiście wysłać te paczki, ale to oznaczałoby finansową stratę i niekoniecznie media w Polsce podchwyciłyby to jako wzór postępowania w takiej sytuacji.
Nie można też wrzucać wszystkich klientów do jednego worka – jedni zamawiali wtedy towary z premedytacją, inni nie. Nikt też nie mówi o klientach, którzy chcieli zamówić coś za mniej niż 49,99 zł i musieli zaakceptować wyższe ceny.
Co do pozwów zbiorowych, etc. – konsumenci mają oczywiście ogromne prawa, ale nie takie, aby kupować towar wart 6000 zł za niecałe 500 zł.
Media w tym kraju chętniej napiszą o wpadce niż pozytywnym załatwieniu tej sprawy (w myśl zasady good news = no news). Ile osób wiedziało o tym, że klienci dostali bony 50 zł za pomyłkę związaną z cenami? Ja dowiedziałem się dopiero dzisiaj i to nie z mediów, tylko od znajomego.
Empik powiedział przepraszam i wynagrodził pomyłkę kupującym. Mógł skończyć na samym „przepraszam”, ale poszedł krok dalej. To też jest pozytywne rozwiązanie problemu pod kątem wizerunku. Nie można zapominać o tym, że na koniec dnia w każdym biznesie liczą się pieniądze zostwione w kasie – im więcej, tym lepiej dla każdej firmy.
W moim sklepie zdarzały się problemy z ceną i realizowałem takie zamówienia, ale to były pojedyncze zdarzenia, które nie miały znaczącego wpływu na działalność. Strata kilkudziesięciu tysięcy to dla każdej firmy mniejszy lub większy problem. Z problemami trzeba sobie radzić i Empik zrobił to dobrze. Oczywiście tylko z jakiegoś punktu widzenia. Mógł przecież zachować się inaczej i to byłoby postrzegane lepiej z jakiegoś punktu widzenia :)
Zamiast klepać komentarze o tym, czy Empik zrobił dobrze czy źle, lepiej sprawdźcie ceny w swoim sklepie, zapisy w regulaminie, treść e-maili wysyłanych do klientów i przygotujcie procedurę postępowania w takiej sytuacji. Lepiej być przygotowanym na najgorsze. Empik ma to szczęście, że jest już po takim „kryzysie”.
