Empik.com postąpił dobrze / Empik.com zrobił źle

Krzysztof Bartnik

Krzysztof Bartnik

CEO
imker.pl

Nie znikają echa problemów cenowych w sklepie Empik.com, gdzie przedwczoraj przez kilka godzin wszystkie produkty można było zamówić za 49,99 zł. Sporo osób skorzystało z tej „promocji”, za którą stał oczywiście błąd systemu informatycznego, jednak Empik zdecydował o anulowaniu tych zamówień i wynagrodził klientom nieudane zakupy bonami o wartości 50 zł. Warto z branżowego punktu widzenia zastanowić się, czy Empik postąpił dobrze decydując się na takie rozwiązanie?

Nie chcę powtarzać opinii osób, które już wypowiedziały się w tej sprawie (patrz: Marcin Balawejder czy Grzegorz Marczak). Sam w pierwszym momencie pomyślałem, że sklepowi zdarzyła się wpadka i powinien spróbować tę wpadkę zamienić na pozytywny PR, tak jak zrobił to Zappos.com ze swoim sklepem 6pm.com.

Kolejna refleksja na ten temat była już zupełnie inna: każde wyjście z tej sytuacji jest tak naprawdę złe (z jakiegoś punktu widzenia) i każde rozwiązanie jest dobre (z jakiegoś punktu widzenia). Brzmi banalnie :)

Osoba, która chciała skorzystać na całym zamieszaniu zawsze będzie krzyczeć, że to nie fair i Empik powinien zrealizować zamówienia. Empik mógł oczywiście wysłać te paczki, ale to oznaczałoby finansową stratę i niekoniecznie media w Polsce podchwyciłyby to jako wzór postępowania w takiej sytuacji.

Nie można też wrzucać wszystkich klientów do jednego worka – jedni zamawiali wtedy towary z premedytacją, inni nie. Nikt też nie mówi o klientach, którzy chcieli zamówić coś za mniej niż 49,99 zł i musieli zaakceptować wyższe ceny.

Co do pozwów zbiorowych, etc. – konsumenci mają oczywiście ogromne prawa, ale nie takie, aby kupować towar wart 6000 zł za niecałe 500 zł.

Media w tym kraju chętniej napiszą o wpadce niż pozytywnym załatwieniu tej sprawy (w myśl zasady good news = no news). Ile osób wiedziało o tym, że klienci dostali bony 50 zł za pomyłkę związaną z cenami? Ja dowiedziałem się dopiero dzisiaj i to nie z mediów, tylko od znajomego.

Empik powiedział przepraszam i wynagrodził pomyłkę kupującym. Mógł skończyć na samym „przepraszam”, ale poszedł krok dalej. To też jest pozytywne rozwiązanie problemu pod kątem wizerunku. Nie można zapominać o tym, że na koniec dnia w każdym biznesie liczą się pieniądze zostwione w kasie – im więcej, tym lepiej dla każdej firmy.

W moim sklepie zdarzały się problemy z ceną i realizowałem takie zamówienia, ale to były pojedyncze zdarzenia, które nie miały znaczącego wpływu na działalność. Strata kilkudziesięciu tysięcy to dla każdej firmy mniejszy lub większy problem. Z problemami trzeba sobie radzić i Empik zrobił to dobrze. Oczywiście tylko z jakiegoś punktu widzenia. Mógł przecież zachować się inaczej i to byłoby postrzegane lepiej z jakiegoś punktu widzenia :)

Zamiast klepać komentarze o tym, czy Empik zrobił dobrze czy źle, lepiej sprawdźcie ceny w swoim sklepie, zapisy w regulaminie, treść e-maili wysyłanych do klientów i przygotujcie procedurę postępowania w takiej sytuacji. Lepiej być przygotowanym na najgorsze. Empik ma to szczęście, że jest już po takim „kryzysie”.

Reklama

Pozycjonowanie stron internetowych

Ekomercyjni

Nowa, zamknięta grupa na facebooku. Dużo ekomercyjnej wiedzy, networking, pomoc. Tu się poznasz na e-commerce.

Zobacz grupę