Polski rynek ecommerce to nie tylko sklepy internetowe i Allegro – na rynku działa sporo firm świadczących usługi dla osób, które chcą zarabiać na sprzedaży w sieci i które bardzo dobrze sobie radzą, chociaż w prasie nie znajdziemy zbyt dużo publikacji na ich temat. Właśnie takie firmy i ich założycieli chcemy przedstawić w nowej serii wywiadów na eKomercyjnie. Zajrzymy za kulisy działania platform sklepowych, porównywarek cen, programów partnerskich i innych serwisów, bez których rodzima branża nie wyglądałaby tak, jak teraz.
Pierwszy wywiad z cyklu „Jak się robi ecommerce w Polsce?” przeprowadziłem z Rafathem Khanem – twórcą systemu do prowadzenia sklepu internetowego SklepyFirmowe.pl (całość wchodzi obecnie w skład grupy Nokaut).
Krzysztof Bartnik (eKomercyjnie.pl): Kto Twoim zdaniem więcej zarabia na ecommerce – właściciele sklepów internetowych czy dostawcy platform sklepowych?
Rafath Khan (SklepyFirmowe.pl): Oczywiście, że właściciele. Gdyby było inaczej, to w internecie nie byłoby aż tak wielu sklepów, które działają na polskim rynku dłużej niż kilka lat. Warto zauważyć nie są to jednoosobowe działalności, ale firmy, które zatrudniają wielu pracowników (do obsługi zamówień, klientów, etc). Coraz więcej Polaków przekonuje się do zakupów poza aukcjami, liczba zamówień w sklepach wciąż rośnie i jest sporo miejsca na nowe podmioty. Zakup oprogramowania należy traktować jako inwestycję w swój biznes i jak każda inwestycja powinna się zwrócić się w możliwie krótkim czasie.
KB: Skąd w takim razie bierze się wrażenie, że to nie sprzedawcy zarabiają, a wszyscy dookoła (porównywarki, dostawcy softu, etc.)?
RK: Wydaje mi się, że nie rozmawiamy o sprzedawcach ze SklepyFirmowe.pl, miesięczny koszt utrzymania sklepu waha się od 19 do 99 zł netto (plus od 1,9% do 0% prowizji za każde zamówienie, w zależności od wybranego wariantu), oraz – jeśli ktoś korzysta – to dochodzą opłaty za marketing. Warto tu zaznaczyć, że abonament pobieramy dopiero po drugim zamówieniu. Nasza platforma zapewnia hosting, serwer, cztery różne domeny do wyboru (można oczywiście podpiąć własną domenę), brak opłat za aktualizację, darmową promocję na pasażu Bazarek.pl, nie ograniczamy limitami w ilości produktów czy w transferze danych.
KB: Skoro aż tyle dajecie sklepom, to dlaczego abonament jest relatywnie niski?
RK: Gdy w 2003 tworzyłem platformę Bazarek.pl – tak się wcześniej nazywały SklepyFirmowe.pl – wyszedłem z założenia, że tworzę oprogramowanie dla ludzi, którzy dopiero zaczynają swoją przygodę w Internecie. W tym czasie było niewiele serwisów oferujących oprogramowanie dostępne online, trzeba było ponieść spore wydatki, aby zaistnieć w magicznej sieci. Zależało mi, aby od samego początku użytkownicy czuli wsparcie, że nie są pozostawieni sami sobie – załóż sklep i dalej radź sobie sam, nie podoba mi się takie podejście. Kiedy pracowałem na etacie i rozwijałem Bazarek.pl, często klienci dzwonili o godzinie 23, a nawet o 1 w nocy… Nie wspominając już o mailach, które przychodziły non-stop; zawsze jak mogłem to im wyjaśniałem, co mają zrobić lub zmienić, etc.
W 2008 powstała spółka SklepyFirmowe.pl i idea wsparcia jest wciąż dla nas ważna. Zależy nam na tym, aby sprzedawcy jak najdłużej prowadzili swoje sklepy i aby poniesione koszty zwracały się w postaci zamówień, a m.in. dzięki strukturze serwisu jesteśmy w stanie obsłużyć wiele sklepów i aktywnie je wspierać w promocji, poprzez automatyzację wielu procesów bez potrzeby angażowania w to samych właścicieli sklepów.
KB: Jednym z Waszych pomysłów na pomaganie klientom jest usługa marketingu, która zwróciła uwagę kilku osób na eKomercyjnie (komentarze do jednego z wpisów). Jak to działa i dlaczego jest lepsze niż robienie promocji samemu?
RK: Przy wsparciu Nokaut.pl, bez którego ta usługa by nie powstała, a następnie przekonując inne porównywarki do współpracy (Alejka.pl oraz Skapiec.pl) stworzyliśmy usługę, która pozwala z jednego miejsca zarządzać kampaniami reklamowymi w wielu porównywarkach jednocześnie, bez potrzeby podpisywania umów z każdą z firm z osobna. Sprzedawca w jednym miejscu określa budżet kampanii, np. 200 zł oraz oraz opłatę za przejście (CPC), np. 25 gr. Codziennie sprawdzamy liczbę przejść z porównywarek i tak ustawiamy limity, aby nie przekroczyć ustalonego budżetu oraz w pełni go wykorzystać. Ponadto, usługa Marketing to również promocja w wyszukiwarce Google. Sklep na starcie otrzymuje od nas kupon o wartości 200 zł do wykorzystania w Google Adwords, skonfigurowane konto oraz wprowadzone reklamy produktów.
KB: Tyle w teorii. Jak to wygląda w praktyce?
RK: Podam przykład: w sklepie z bielizną sprzedawca ustawił budżet na 200 zł oraz CPC – 25 gr. Przez okres trwania jego kampanii (kampania może trwać miesiąc lub do wykorzystania środków z budżetu) zliczamy wejścia, ilość oraz kwoty zamówień. Teraz ważne, jakie informacje, dzięki usłudze Marketing, otrzymuje sprzedawca: sklep odwiedziło 1187 klientów, suma opłat za przejścia wyniosła 98,38 zł, średni koszt za przejście wyniósł 8 gr, ilość pozyskanych transakcji z marketingu: 20, wartość pozyskanych transakcji: 1232 zł, średni koszt pozyskania zamówienia: 4,32 zł. Takie szczegółowe statystki pomagają sprzedawcy w zarządzaniu jego kampanią reklamową, nie traci czasu na analizowanie informacji w poszczególnych porównywarkach, dzięki naszej usłudze jest w stanie kontrolować swoje wydatki z jednego miejsca i nie musi rozdrabniać się na zarządzanie swoją ofertą produktów w różnych serwisach, wszystkim zajmujemy się my.
KB: Świetny wynik! Ale mam obawy, czy to przypadkiem nie jest wyjątek od reguły…
RK: Nie, to jest właśnie reguła. Usługa Marketing pozwala sklepom szybciej dotrzeć do klienta i go zmonetyzować w porównaniu z SEO czy nawet SEM. Weźmy inny sklep, tym razem z branży elektronicznej: budżet kampanii: 2000 zł, maksymalna opłata CPC 56 gr, ilość przejść użytkowników: 3646, suma opłat za przejścia: 463.67 zł, średni koszt za przejście: 13 gr, liczba pozyskanych transakcji 116, wartość pozyskanych transakcji: 6 811.00 zł i średni koszt pozyskania transakcji: 4 zł. Zdarzały się przypadki, że sklep zapłacił zadeklarowaną stawkę CPC, ale to dotyczyło tylko pojedynczych sklepów, które nie miały jeszcze konkurencji na rynku.
KB: Czy opłaty za przejścia, które wprowadziła ostatnio porównywarka Radar, odbiły się na Waszym systemie marketingu?
RK: Trwają rozmowy dotyczące naszej współpracy i modelu biznesowego, który im zaproponowaliśmy. Aktualnie nasze oferty nie są publikowane na Radarze, a minęło niewiele czasu, aby dokładniej określić wpływ. Kiedy Radar był darmowy, miał niewielki udział w ruchu do naszych sklepów. Mimo braku ofert nasze sklepy na tym nie stracą, ponieważ zwiększy się udział pozostałych porównywarek, z którymi współpracujemy.
KB: W październiku poprzedniego roku platformę SklepyFirmowe przejęła porównywarka Nokaut. Kto znalazł kogo – Nokaut Was czy raczej Wy Nokaut?
RK: Wojciech Czernecki skontaktował się ze mną, przedstawiając ciekawy pomysł na współpracę. Nie musiałem długo się zastanawiać, Nokaut już wtedy był jednym z liderów na rynku porównywarek, m.in. dlatego zdecydowałem się na współpracę. Wsparcie kapitałowe i merytoryczne, jakie od nich otrzymałem, pozwoliło rozwinąć spółkę do obecnych rozmiarów. Zatrudniłem dodatkowych pracowników, wciąż rozwijamy nasze oprogramowanie o nowe opcje, wykorzystując przy tym know-how Nokautu.
KB: Jak wygląda praca w SklepyFirmowe od środka – ile osób zatrudniacie, czym się zajmują, jak jesteście zorganizowani?
RK: Aktualnie zatrudniamy trzy osoby: customer managera oraz dwóch programistów. Do tego dochodzę ja (koordynacja prac programistów i zarządzanie spółką). Oficjalnie pracujemy od 8 do 16, ale mimo to cały nasz zespół jest bardzo związany z projektem i często po godzinach albo odpowiadamy na zgłoszenia od klientów, albo dyskutujemy nad różnymi rozwiązaniami, bądź też pracujemy nad nowymi modułami. Jeśli chodzi o organizację pracy, to mamy ustaloną mapę drogową, której się trzymamy i zgodnie z nią rozwijamy naszą platformę. Rozwiązania niestandardowe, które zamawiają nasi sprzedawcy są realizowane równolegle. Czasami klienci potrzebują funkcjonalności, które mamy zaplanowane w odległym terminie, w takich przypadkach przyspieszamy ich wykonanie. Jeśli chodzi o atmosferę w pracy, to jest iście “googlowska”, tyle że bez darmowych posiłków :)
KB: IAI podało ostatnio, że na ich platformie działa 1000 sklepów od 627 firm. Ile sklepów obsługuje spółka SklepyFirmowe.pl?
RK: Gratulacje z naszej strony. Jeśli chodzi o naszą platformę, to wynik jest równie ciekawy, aktualnie posiadamy 902 sklepy, z czego 700 z nich to sklepy aktywnie opłacające abonament, a pozostałe 200 to sklepy w okresie testowym. My również mamy plan, aby rok 2010 zamknąć z liczbą ponad 1000 aktywnych sklepów.
KB: Czyli obsługujecie podobną liczbę firm, ale robicie to załogą dużo mniejszą niż IAI. Niektórzy mogą w tej sytuacji zacząć obawiać się o jakość samej obsługi.
RK: Nie mamy z tym najmniejszych problemów. Dzięki systemowi zgłoszeń na bieżąco obsługujemy zapytania klientów i żadnego nie pozostawiamy bez odpowiedzi. Jak wspomniałem wyżej, nie pracujemy przez sztywne osiem godzin, my żyjemy tym projektem, problemy naszych sprzedawców są naszymi problemami i staramy się je jak najszybciej rozwiązać. Moje podejście jest proste: jeden zadowolony klient to dziesięciu nowych klientów. Ponadto nie zapominaj, że stoi za nami duża grupa e-commerce, której wsparcie w postaci obsługi księgowości, kadr czy zaplecza serwerowego pozwala nam skupić się na rozwijaniu naszej platformy.
KB: Wróćmy na moment do usługi Marketingu. Kupuję u Was sklep, zlecam Wam jego promocję i… czy zostało mi coś ciekawego do roboty oprócz obsługi klienta i pakowania paczek? :)
RK: Od początku powstania Bazarek.pl przyświecał mi konkretny cel: sprzedawca powinien otrzymać jak największe wsparcie w prowadzeniu jego biznesu. To miało nas wyróżniać na tle konkurencji. Nowozałożony sklep jest wstępnie skonfigurowany domyślnymi danymi, są wprowadzone opcje dostawy, treści na strony, regulamin sklepu. Sprzedawca nie musi tracić czasu na wprowadzanie tego typu informacji, dzięki czemu może skupić się na przedstawieniu swojej oferty sprzedaży.
Po dodaniu produktów (im więcej, tym lepiej), sprzedawca może m.in. całkowicie zmienić wygląd sklepu, z udostępnionych gotowych skórek, może wybrać tę, która mu się podoba i ją przeedytować, może również wyeksportować produkty na Allegro oraz Świstak.pl (w tym przypadku wszystkie produkty dodaje tylko jednym kliknięciem). To co we własnym zakresie musi jeszcze zrobić, to nawiązać współpracę z firmą obsługującą płatności online, jeśli takowe chce udostępniać – w naszym panelu wprowadza tylko swój identyfikator, ale umowę i dokumenty firmy musi wysłać już samodzielnie. Gdyby nie nasza usługa Marketing, to dodatkowo musiałby podpisywać umowę z każdą porównywarką z osobna. Można zatem stwierdzić, że na naszej usłudze Marketing nie tylko zyskują sprzedawcy, ale również porównywarki, którym odchodzi wiele pracy związanej z obsługą i pozyskiwaniem nowych lub istniejących sklepów.
KB: Dlaczego działania w zakresie porównywarek ograniczacie wyłącznie do sklepów działających na platformie SklepyFirmowe? Myślę, że więcej sklepów z innych systemów chciałoby z tego skorzystać (nawet w ramach testów). Jakie mamy opcje?
RK: Można np. sklonować swój sklep na naszej platformie (jeśli korzysta się z porównywarki Nokaut.pl lub importując aukcje z Allegro). Ograniczamy się do naszych sklepów przede wszystkich dlatego, że tylko w ten sposób mamy możliwość udostępniania szczegółowych statystyk. Znamy ilość przejść, ich koszt oraz ilość zamówień z różnych źródeł, sprzedawca otrzymuje gotowe dane i nie musi się już o nic martwić. Gdyby taką usługę udostępnić sklepom z innych platform, to z pewnością nie byłoby tak prosto. Sklep musiałby zarządzać kolejnym kontem, nie otrzymywałby szczegółowych statystyk i nie sądzę, aby inne platformy były zainteresowane współpracą z konkurencją i ułatwiały integrację z nami. Przeszkód jest wiele, a u nas zapewniamy gotowe i w pełni zautomatyzowane rozwiązanie.
KB: Czyli mam założyć oddzielny sklep (sklonowany) u Was, żeby sprawdzić jak marketing działa. Obawiam się, że ciężko będzie mi ogarnąć dodatkowy panel administracyjny, pilnować aktualnych stanów magazynowych i realizować zamówienia tak, żeby klienci z każdego sklepu byli w pełni zadowoleni. Zwłaszcza, kiedy zbliża się gorączka przedświątecznych zakupów. Masz jakąś receptę na ten problem?
RK: Nasz Panel Admina jest bardzo prosty w obsłudze, aby zobaczyć szczegóły nowego zamówienia trzeba – dosłownie – dwa razy kliknąć. Najpierw się logujesz (jeden klik) i po zalogowaniu otrzymujesz m.in. listę nowych zamówień (klikasz w szczegóły zamówienia). Poza tym, wysyłamy szczegółowe maile z informacją o złożonym zamówieniu. Niektórzy sprzedawcy realizują zamówienia, opierając się jedynie na wiadomości mailowej – obsługa zamówień nie jest aż taka skomplikowana i czasochłonna, jakby się mogło wydawać.
Klonowanie własnego sklepu to również bardzo intuicyjny i krótki proces, po którym importujemy Twoje oferty, co trwa maksymalnie kilka godzin. Klonując sklep, w prosty sposób możesz podwoić zasięg swojej sprzedaży i w tych kategoriach należy to rozpatrywać. Namawiam Cię do sklonowania własnego sklepu, bo jeśli sam tego nie sprawdzisz, nie przekonasz się, że naprawdę warto.
KB: W lutym ruszyliście z konkursem na najlepszy sklep internetowy działający na SklepyFirmowe.pl. Ile zgłoszeń już macie, czy powoli widać już faworytów tej rywalizacji?
RK: Zgadza się, zorganizowaliśmy konkurs (www.sklepyfirmowe.pl/konkurs) , ponieważ chcemy docenić naszych dotychczasowych sprzedawców oraz zachęcić nowych użytkowników do rozpoczęcia biznesu w Internecie. Partnerami naszego konkursu są Nokaut, Trademaker, PayPal, JakKupować.pl, Ideacto oraz Promoring – wszyscy dołożyli się do nagród i jest o co walczyć. Konkurs potrwa do końca marca 2011, ale już teraz zachęcam do założenia sklepu, gdyż zbliża się gorący okres przedświąteczny, który może pomóc w zdobyciu pierwszej nagrody (20 000 zł!) Jeśli chodzi o ilość zgłoszeń, to do tej pory zgłosiło się do konkursu 400 sklepów. Faworyci owszem są, ale przed nami jeszcze jest 6 miesięcy do rozwiązania konkursu, więc sytuacja może się mocno zmienić.
KB: Czy były próby jakieś próby “naginania” regulaminu konkursu?
RK: Niestety tak, ale szybko udało się je wykryć i takie sklepy nie będą brane pod uwagę.
KB: Jakie macie plany rozwoju SklepówFirmowych? Czy planujecie np. wprowadzenie narzędzi wspomagających sprzedaż przez social media?
RK: Już w październiku wprowadzimy klika nowych usług, o których nie mogę mówić, ale z pewnością będą one rewolucyjne. Co do social media, to już wprowadziliśmy :). Sklep może bezpłatnie zintegrować się z Facebookiem (tworząc „fan page”, dodając do każdego produktu opcje „lubię to”), integracja pozwala sprzedawcy m.in. zaprezentować swój sklep wśród znajomych. Bardziej skupiamy się na promowaniu sklepu tam, gdzie są potencjalni klienci zainteresowani zakupami, a nie komunikacją.
KB: Jaka jest Twoja najlepsza rada dla właścicieli sklepów internetowych? Co powinni robić, na co zwracać uwagę, aby ich e-handel się dynamicznie rozwijał?
RK: Przede wszystkim rzetelność i trzymanie się zasady „klient, nasz pan”. Abstrahując od takich czynników jak wygląd sklepu, regulamin czy asortyment, które oczywiście muszą być na wysokim poziomie, to uważam, że obsługa klienta jest w sklepie najważniejsza, niezadowolony klient do nas nie wróci, a zadowolony z pewnością zostanie naszym stałym klientem i będzie polecał sklep wśród swoich znajomych.
