Po dłuższej przerwie zapraszam do kolejnego wywiadu z cyklu „Jak się robi ecommerce w Polsce?”. Z Pawłem Fornalskim (IAI S.A.) rozmawiałem o tym, czy po 11 latach robienia platformy sklepowej (IAI-Shop.com) nie ma się już dość, jakie zmiany / nowości pojawią się w jego oprogramowaniu w tym roku, kto zarabia na ecommerce oraz jak polski e-handel może wyjść z tej nieszczęsnej piwnicy, w której siedzi. Nie zabrakło też „uwielbianego” przez niektórych Facebooka.
Krzysztof Bartnik (eKomercyjnie.pl): Czy po 11 latach nie znudziło Ci się robienie platformy sklepowej? Czy raczej dopiero teraz zaczyna się najciekawszy moment w historii IAI?
Paweł Fornalski (IAI S.A.): Zdecydowanie przez te 11 lat nie znudziło mi się tworzenie jednej platformy. Z biegiem lat robi się wręcz coraz ciekawiej. Nie jest wielką sztuką przyciągnięcie i obsługiwanie 30 czy 50 klientów. Sam obsługiwałem taką liczbę, bez żadnych pracowników. Sztuką jest zbudowanie organizacji, która da taki sam poziom usługi (albo lepszy) jak osobiście robiłem to dla pierwszych 20 klientów. Obecnie obsługujemy 1300 sklepów internetowych i w Polsce mamy silną pozycję. Coraz częściej z ust naszych partnerów, takich jak firmy kurierskie, systemy płatności czy porównywarki słyszę, że jesteśmy liderem. To nobilituje, lecz nie rozleniwia. Dla mnie to dopiero początek. Wróciłem do poziomu zero i tak jak kiedyś kombinowałem jak system zainstalowany dla jednego klienta powielić dla większej liczby, tak obecnie ciężko pracuję nad tym jak jeden kraj powielić na kolejne. Jest to kolejny, dużo trudniejszy poziom w tej samej grze.
KB: Czy macie do czynienia tylko z małymi sklepami czy obsługujecie też większe podmioty??
PF: SaaS już dawno przestał być postrzegany przez duże firmy jako coś wstydliwego. Obsługujemy mnóstwo dużych i bardzo dużych firm, w tym spółki giełdowe. Najbardziej cieszy mnie moja własna “hodowla” dużych klientów, którzy stali się takimi używając naszego systemu. Pytanie o duże firmy jest dosyć popularne, bo ludziom łatwiej kojarzy się znane marki. Problem z nimi jest taki, że niekoniecznie znane marki świetnie radzą sobie w sieci. Tak więc pytanie to można postrzegać na dwa sposoby. Mamy jednak i dużych klientów w sensie organizacji i dużych pod względem sprzedaży internetowej. Są także i tacy, którym udało się połączyć te dwie cechy.
KB: Patrząc na to, jak radzą sobie sprzedawcy działający na platformie IAI, po jakim czasie (powiedzmy mierzonym w latach) można liczyć na sukces w e-handlu?
PF: Nie można w ogóle liczyć na sukces w e-handlu. Będę banalny, ale sukces trzeba sobie wypracować. E-handel to nie jest loteria czy partia polityczna, w której za wysługi w rodzaju dużej liczby odwiedzonych barcampów dostanie się dużą liczbę zamówień. Obsługuję bardzo rozwinięte sklepy internetowe, których sprzedawcy pracują sukcesywnie przez wiele lat na swój sukces, a przy tym nigdy nie byli na żadnej konferencji. W środowisku e-commercowym zamiast rywalizować, zaczęło się zbyt dużo gadać i porównywać. A pieniądze lubią spokój. Poza tym sukces jest względny. Dla mnie to co teraz mam, kiedyś wydawało się wielkim sukcesem. Dzisiaj nadal uważam, że IAI to startup i najciekawsze osiągnięcia czyli wzrosty są dopiero przed nami. Pewnie odchodząc na emeryturę nadal będę tak myślał.
KB: Z czym sprzedawcy (ze wskazaniem na początkujących) mają najwięcej problemów?
PF: Sprzedawców przychodzących do IAI można podzielić na dwie grupy. Pierwsza to ludzie migrujący z innych platform. Dla nich liczy się możliwość realizacji funkcji, których wcześniej nie mieli, czasami nawet przesadzona integracja wszystkich systemów firmy i dostawców itp. Druga grupa, na którą mocniej wskazujesz w pytaniu, to początkujący. Niestety, ale Ci mają problem niemal ze wszystkim. Największy to brak przygotowania i rozeznania. Często jest to nieznajomość prawa, podstaw księgowości, przedsiębiorczości, nie wspominając o znajomości podstawowych technologii. Ludzie Ci skazują się niestety na wieczne uzależnienie od innych. Rzadko widzę klientów początkujących, dobrze przygotowanych do tematu lub takich, którzy pracowali przynajmniej w jakimś innym sklepie internetowym. Jeżeli ktoś nie wie co to jest usługa DNS czy SSL, to trudno mówić o przynajmniej podstawowym przygotowaniu do prowadzenia biznesu w sieci.
KB: Czy na ecommerce zarabiają wszyscy (dostawcy platform, agencje SEO/SEM, etc.), ale nie właściciele sklepów internetowych?
PF: Nie znam “wszystkich”, więc za wszystkich się nie wypowiem. Ja zarabiam nieźle i wielu moich klientów zarabia znacznie lepiej ode mnie. Wielu z nich zarabia gorzej. To jednak nic nie oznacza, bo ja prowadzę moją firmę od 11 lat, a oni często od 11 miesięcy. Kiedy ja prowadziłem IAI jedenaście miesięcy byłem na ogromnym minusie, a oni narzekają że są w okolicy zera.
Recept na zarabianie w sieci jest wiele i rzeczywiście agencje SEO/SEM etc. podsuwają rzekome srebrne pociski, obiecując natychmiastowe efekty. Ale sprzedawcy internetowi mają swoje rozumy i powinni ich używać. Jeżeli widzą, że na reklamę w Google wydają np. 1000 zł na miesiąc i te reklamy konwertują się na sprzedaż na 20 000 zł, a na Ceneo wydają drugi 1000 zł i daje im to sprzedaż 4000 zł (proporcja poparta danymi statystycznymi), to nie można mieć pretensji, że inwestując dalej w Ceneo na nim nie zarabiają. Wręcz dopłacą pieniędzmi zarobionymi na Google. Od tego są raporty, arkusze kalkulacyjne i analizy, co się opłaca, a co nie. Jeżeli coś się nie opłaca – trzeba z tego zrezygnować i nastawić na coś innego. Może wydane 1000 zł więcej na Google da kolejne 20 000 zł i tym samym wygeneruje soczysty zysk?
Tymczasem większość sprzedawców włącza wszystko co popadnie i liczy na to, że w tym szaleństwie musi być metoda. Widzę to np. podczas analizy zgłoszeń rozwojowych, kiedy klienci podsyłają specyfikacje porównywarek i katalogów, mających 5000 UU dziennie. Na pytanie czemu się na ten serwis zdecydowali, odpowiadają z rozbrajającą szczerością, bo “przyszło na maila”. Na koniec dostają stos faktur ze wszystkich tych serwisów i płaczą, że inni zarobili, a oni nie.
Jeżeli chodzi o platformy sklepowe i zarobki tych firm to powiem, że jest to bardzo trudny temat i rzeczywiście mogący operatorom dawać zyski, ale dopiero przy dużej skali. W sklepie internetowym czasem wystarczy mała skala i już można mieć zysk. Nam się udało przebić przez magiczne zero dopiero trzy lata temu, czyli zajęło to w sumie 8 lat.
Zysk bierze się nie z jednostkowo dużych opłat, ale wolumenu klientów. Jeżeli klient płaci u nas 79 zł abonamentu to – uwzględniając liczbę ludzi, którzy go obsługują – nie zarobilibyśmy na przysłowiową sól. Tak więc ceny polskich usług dostarczających systemy dla sklepów są horrendalnie niskie. Z kolei klienci są bardzo wyczuleni na te ceny. Chętnie natomiast trwonią pieniądze na bezsensowne działania marketingowe. Przykładowo, nie wydadzą 20 zł więcej na abonament na porządnej platformie sklepowe, ale za to wydadzą chętnie 500 zł miesięcznie za obsługę jakiegoś systemu płatności. A przecież obsługa płatności jest tańsza niż obsługa sklepu internetowego i prowizja 500 zł pochodzi z bardzo niewielkiego obrotu.
Jeżeli ktoś uważa, że platforma sklepowa jest takim świetnym interesem, może mieć udział w naszej. Wystarczy, że kupi akcje IAI S.A. w swoim biurze maklerskim. Często też sprzedawcy internetowi robią błąd porównując ceny usług, w których nie ma udziału człowieka do tych, gdzie zaangażowani są żywi ludzie. Skopiowanie programu jest tanie, a czas ludzi drogi. Jeżeli zatem na przestrzeni ostatnich lat koszty pracy specjalistów znacząco poszły do góry, a ceny usług nie, to łatwo sobie wyobrazić jak trudno wygenerować zysk na systemie, którego nie da się po prostu skopiować na dysk i sprzedać klientowi. Tymczasem w usługach typu płatności czy porównywarki, żywych ludzi nie ma. Tam są nadal duże przestrzenie do obniżek, ale oligopol tych firm skutecznie te obniżki blokuje.
KB: Czy e-handel jest prosty i jest dla każdego? Czy za 10 tys. złotych można założyć i wypromować sklep internetowy?
PF: Wersja krótka odpowiedzi – można. Wersja długa – można, o ile zdaje się sprawę z tego, że mając 100 tys. można to zrobić prościej i szybciej, a mając 1 mln jeszcze prościej. Niewielu ludzi ma niestety tyle zacięcia, żeby stworzyć fortunę z 10 tys, bo zajmie to o trzy lata dłużej niż z 100 tys. i o pięć lat dłużej niż z 1 mln. Czasy się zmieniły. Kiedy zaczynałem w latach 90-tych, ludzie potrafili czekać latami na sukces, normalne było to że nie ma kapitału inwestycyjnego. Dzisiaj musi on przyjść w dwa lata i trzeba mieć inwestora, inaczej przedsiębiorcy rzucają biznes. Mam wielu znajomych, którzy zbudowali swoje biznesy niewirtualne, które są notowane na giełdzie lub są bardzo zyskownymi firmami, ale ich wszystkich łączy to, że robili konsekwentnie to samo przez wiele lat, często dwadzieścia. Jeżeli ktoś będzie rozwijał sklep internetowy przez 20 lat, startując od zera, to nie ma znaczenia czy miał na początku 10 tys. czy 20 tys. a może 50 tys. IAI S.A. jest tu gdzie jest, bo przez 11 lat konsekwentnie tą firmę rozwijamy w jednym kierunku. Tę strategię mogę szczerze polecić każdemu.
KB: Jak z perspektywy czasu oceniasz wejście IAI na rynek NewConnect? Czy to był dobry czy jednak zły pomysł? Musicie ujawniać informacje o finansach, liczbie klientów, planach na przyszłość, a z drugiej strony macie finanse na rozwój.
PF: Informacje o naszej działalności ujawnialiśmy już dużo wcześniej. Nigdy nie było dla nas problemem transparentne przedstawianie reguł według których działamy i wyników finansowych. Myślę, że wręcz wielu ludzi, po opublikowaniu Dokumentu Informacyjnego, wymaganego przed debiutem na NewConnect, łącznie z Tobą, zdziwiło się, że nie ma z obsługi sklepów tak kolosalnych zysków jak się niektórym wydawało. Te zyski będą rosły, ale tylko dlatego, że jesteśmy liderem w Polsce, a pewnego dnia i w innych krajach. Bez NewConnect nie mielibyśmy do tego zaplecza finansowego, podparcia autorytetem giełdy i transparentności. Jesteśmy także świadomi tego, że informacje publikowane przez nas ułatwiają życie naszym konkurentom. Z drugiej strony ich na giełdzie nie ma. Dla naszych klientów to, że my jesteśmy na NewConnect jest bardzo ważnym atutem. Mogą nam zaufać i mieć dostęp do bieżących informacji o tym, co dzieje się nie tylko w wymiarze PR-owym, ale również korporacyjnym. Jednak powiem szczerze, że zarabianie na obsłudze sklepów internetowych to bardzo trudna i czasami niewdzięczna praca. Szczerze współczuję tym, którzy chcieliby teraz zająć się tym rodzajem działalności.
KB: Intryguje mnie jedna rzecz. Mieliście mieć na koniec roku 20 tys. zł zysku, a skończyło się na 100 tys. Jak do tego doszło? :)
PF: Prognozowanie z dokładnością do tysiąca złotych nie jest możliwe w tej branży. Po pierwsze wiele naszych prognoz opieramy na technologii, którą sprzedamy. Ta ma do siebie to, że jest nieprzewidywalna w momencie, gdy się ją planuje. Zakładamy jakąś sprzedaż, ale tak naprawdę może ona przerosnąć nasze oczekiwania lub być niższa. W tym przypadku końcówka roku była bardzo dobra i uzyskaliśmy ciekawy zysk. Dla mnie osobiście ważniejsze jest to, że ten zysk jest stabilny i na koniec roku 2011 wyniesie zgodnie z naszymi prognozami 500 tys. zł netto.
KB: Czy zdążyliście już zaatakować nowe rynki z Waszym oprogramowaniem? Kiedy ewentualnie to nastąpi?
PF: Pytanie o ekspansję IAI jest dosyć często zadawane. Aby zrozumieć naszą strategię, trzeba się dosyć mocno skupić, bo mamy unikalny sposób na penetrację zagranicznych rynków. Przede wszystkim swoją strategię opieramy na doświadczeniach z rynku polskiego, gdzie nie wygraliśmy natarczywymi toplayerami, ale tym że nasz system jest lepszy od konkurencji. Prawie 2 lata temu stworzyliśmy plan technologicznego rozwoju IAI-Shop.com pod kątem ekspansji zagranicznej. Wtedy stało się jasne, jak wiele elementów musi powstać abyśmy mogli obsługiwać setki tysięcy klientów i zapewnili im podobną jakość jak w momencie tworzenia systemu. Celujemy w tak ogromny wolumen klientów, że ciężko nawet sobie to wyobrazić. Jednak, po co mielibyśmy wybierać się za granicę, gdybyśmy oczekiwali tylko podwojenia liczby klientów? Pierwszą naszą strategią było pozyskanie 1000 sklepów internetowych w Polsce. Cel ten osiągnęliśmy już jesienią 2010 r. Teraz naszym celem jest budowa sieci 1000 partnerów, którzy na całym świecie sprzedadzą i obsłużą średnio po 1000 sklepów każdy. To bardzo prosty plan, który szybciej doprowadzi nas do celu, niż wydawanie milionów i promowanie słabego produktu, który przyciągnąłby może 10 tys. sklepów na całym świecie i zawalił nam się na głowę.
Z ważnych osiągnięć udało nam się prawie zakończyć przebudowę systemu pod kątem stref czasowych, różnych kultur i lokalizacji na język angielski. Trwają obecnie ostatnie testy. W trakcie ostatnich dwóch lat zbudowaliśmy mnóstwo potrzebnych do tego algorytmów i narzędzi. Wiele dotychczasowych wymagało całkowitego przepisania. Wiele procesów musieliśmy zautomatyzować. Np. nie mogliśmy dalej dopisywać ręcznie domen klientów, bo pochłaniało to za wiele czasu już przy 600 klientach. Przy 6000 sklepów musielibyśmy mieć paru administratorów tylko do tego. W wielu miejscach trzeba było przebudować interfejs – np. nie można na jedną stronę upchnąć 1000 porównywarek cen z całego świata. Trzeba było przerobić całkowicie sposób nawigacji, tak aby klient w każdym kraju czuł, jak by IAI było tworzone na jego rynek. Wreszcie, trzeba być gotowym od strony sieciowej i serwerowej. Wyprawa za granicę jest jak wyprawa na wojnę. Musieliśmy się do niej przygotować, nie można po prostu złapać karabinu i ruszyć na Moskwę, nawet mając tak duży kapitał obrotowy jak ma IAI. Pieniądze w takim przypadku szybko by wyparowały, a efekty mogłyby być opłakane. Chcemy ekspansję przeprowadzić raz i od razu skutecznie.
KB: Polski ecommerce siedzi ciągle w piwnicy czy już wychodzi na parter?
PF: Przykro mi to stwierdzić, ale ciągle siedzi w piwnicy.
KB: Jak z niej wyjść? Sam widzę sprzedawców, którzy mają podejście długoterminowe do swojego biznesu, ale patrzą na to, co robią inni (nędzne ceny, beznadziejna obsługa, etc.) i uznają, że nie ma co się starać…
PF: Kluczem do sukcesu w handlu jest dobry towar, dobra cena, dobra dostępność i dobra promocja. Jeden sklep nakręcił ostatnio reklamę filmową. Nic specjalnego, a jednak już na wielu zrobiło to wrażenie. To pokazuje jak wielki dystans dzieli e-commerce do offline-commerce, w którym profesjonalne reklamówki video są na porządku dziennym.
Dopiero kiedy w sklepie internetowym będę mógł kupić to co mnie interesuje, w rozsądnej cenie, dostać to w sposób nieuciążliwy, w terminie nieuciążliwym, to będę w tym sklepie kupował ciągle i uznam, że e-commerce wyszedł z piwnicy. Same zakupy przez Internet biją na głowę chodzenie po sklepach, podobnie jak obsługa banku przez Internet bije na głowę chodzenie do realnego banku. I wielu z moich klientów oferuje właśnie sprzedaż dobrego towaru, w dobrej cenie z dobrą logistyką. To właśnie oni odnoszą sukces. Ich konkurenci, czasami także nasi klienci, kopiują to co widzą, czyli najczęściej wygląd sklepu i ceny. Nie potrafią już skopiować logistyki i obsługi klienta oraz nie mają towaru lub maja towar podobny, ale nie ten sam. Efekt jest taki, że ten oryginalny sklep sprzedaje nie trzy razy więcej niż ten naśladujący, ale sto razy więcej. Tak to niestety działa i ludziom ciężko w to uwierzyć, że problem małej sprzedaży leży w nich, a nie tym, że ludzie nie chcą kupować przez Internet.
Na tej sytuacji korzysta Allegro, które trzyma sprzedawców krótko za przysłowiową twarz, zmuszając do dobrej logistyki i obsługi klienta, zmuszając do konkurowania cenami i na koniec wykonując dobrą robotę promocyjną. Ludzie narzekają na Allegro, podczas gdy sami w swoich sklepach promują swoje aukcje na Allegro, bo wiedzą, że inaczej wielu klientów nie kupi od nich towaru. A nie zrobią tego nie dlatego, że kochają Allegro, ale wiedzą że kupując przez Allegro dostaną to co zamawiali. W innym przypadku wstawią negatywa lub w inny sposób obronią się przed brakiem profesjonalizmu sprzedawcy.
Aby odnieść sukces, trzeba zapewnić wszystkie wymienione elementy jednocześnie. Moim zdaniem najważniejsza rzecz to asortyment. Nie oszukujmy się, robiąc najlepszy na świecie sklep internetowy z wykałaczkami, nie zrobimy fortuny. Wydaje się to oczywiste, a jednak co miesiąc kasuję, niczym grabarz zakopujący zmarłych, kolejne butiki gdzie sprzedaje się ubrania których nikt nigdy nie kupi, sklepy z poduszkami, kolejne sklepy dla niemowlaków lub z drobnymi rzeczami, które kosztują parę złotych.
KB: Uruchamiacie teraz coś, czego nie widziałem na innych platformach w Polsce, tj. program partnerski dla firm, które chcą obsługiwać sklepy internetowe działające na oprogramowaniu IAI. Dlaczego oddajecie support w ręce zewnętrznych podmiotów?
PF: Program partnerski (tzw. IAI Affiliate Project) to mój pomysł i projekt nad którym koncentruję osobistą uwagę. Jest to wypracowana przez lata koncepcja na urośnięcie do rozmiaru platformy dla miliona sklepów internetowych. Taka liczba jest wręcz niewyobrażalna. Moglibyśmy urosnąć do rozmiaru firmy obsługującej 10 tys. sklepów, może 50 tys. Taki rozmiar firmy spowodowałby, że stalibyśmy się molochem, bez twarzy, który jest zjadany biurokracją. Stąd pomysł na firmę zatrudniającą w przyszłości do 200 osób, która dostarcza narzędzia dla developerów i webmasterów z całego świata. Dzięki temu będą mogli tworzyć swój biznes w oparciu o narzędzie, na budowę którego wydaliśmy przez lata mnóstwo pieniędzy.
Drugim ważnym aspektem programu partnerskiego jest różnorodność. Każda populacja dla zdrowia musi być liczna i różnorodna. Dzisiaj IAI-Shop.com ma około 20% polskiego rynku sklepów internetowych. Każde nasze działanie kierujemy z myślą o tym, że pewnego dnia możemy mieć 100% rynku. Klienci oczekują zaangażowania się w ich strategię, pomoc w wykreowaniu wizerunku, przeprowadzenia pozycjonowania, a nawet doradztwie towarowym. Jeżeli obsługujemy jednocześnie kilka firm konkurujących ze sobą, nie możemy im wszystkim tego dać. Nawet wsparcie jednej oznaczałoby konieczność zmierzenia się z oskarżeniami jej konkurentów o wykorzystywanie informacji. Dlatego nie świadczymy usług promocyjnych nikomu. I tutaj docieramy do tego, co mogą dać partnerzy naszym klientom. Mogą dzięki swojemu ograniczonemu zasięgowi, dużemu zaangażowaniu i możliwości np. angażowania się w działalność operacyjną danego klienta, osiągnąć rezultaty, jakich my nie osiągniemy. Każdy partner może obsługiwać np. jedną firmę z danej branży i będą między sobą konkurowali. My będziemy każdemu z nich dostarczali narzędzia, podobnie jak Intel każdemu z nich dostarcza procesor do ich komputera.
IAI w przyszłości ma zatem dostarczać potrzebne dla deweloperów i firm partnerskich usługi, na bazie których mogą zrealizować dowolną strategię dla klientów. To wzmocni branżę i zapewni dalszy jej rozwój i lepsze penetrowanie rynku. W efekcie również da nam pokaźny zysk.
Warto wspomnieć przy tej okazji, że program partnerski będzie taki sam na całym świecie. A więc budując sieć partnerów w Polsce przy okazji budujemy globalną sieć partnerów i tym samym w sposób mało oczywisty realizujemy najbardziej skomplikowany element do tego aby za granicą realnie funkcjonować i sprzedawać. Dobry Affiliate Project w Polsce rozwiąże nam problem dotarcia jednocześnie do każdego zakątka świata. Sami pewnie nie zaistnielibyśmy w takim kraju jak Rumunia czy Chorwacja. Ale na pewno jest tam firma, która zna ten rynek świetnie i jest w stanie go dla nas wygrać, w zamian za możliwość rozwinięcia nieograniczonego skalą, własnego biznesu i jednocześnie otrzymanie najbardziej zaawansowanej, gotowej do użycia technologii.
KB: Czym kierować się podczas wyboru platformy sklepowej? Czy istnieje coś takiego jak oprogramowanie “szyte na miarę”?
PF: To proste. Wybierając platformę sklepową należy wybierać tą, która się opłaca. Np. po co przepłacać wydając 10 razy więcej za funkcję, która zwiększy sprzedaż o 5%? Zaawansowana platforma sklepowa taka jak IAI-Shop.com ma tak wiele funkcji, że można w niej zrealizować niemal wszystko, wyklikując konfigurację w panelu administracyjnym lub współpracując z naszymi pracownikami. Poszczególne przełączniki konfigurują potężny program, który dostosowuje się do potrzeb klienta. Jest to dokładnie to samo co robi programista pisząc program dla klienta. On używa klawisza delete i usuwa zbędny kod, a my go zostawiamy i dodajemy if() reagujący na jakiś przełącznik w panelu administracyjnym. Dzięki temu zła decyzja klienta lub chęć poeksperymentowania nie jest tak droga. Łatwo też korzystać z nowości. Koniecznie należy pamiętać o tym, że programy szalenie szybko starzeją się mentalnie. Już za 2-3 lata system “szyty na miarę” będzie wymagał zmiany nowym lub ogromnych inwestycji na jego aktualizację.
Standardowy system, tak jak seryjnie produkowany samochód – zawsze okaże się być bardziej niezawodny i tańszy. Systemy szyte na miarę wabią swoją egzotycznością, jak robione ręcznie przedmioty. Różnica jest taka, że w przypadku tych przedmiotów ich posiadacze wiedzą, że przepłacili. W przypadku programów niektórzy wierzą, że nie. Utrzymywanie jednej wersji programu redukuje nam koszt wytwarzania, a więc i nam zwiększa zyski, dając niższe ceny klientom. Bardzo ważny element oprogramowania standardowego to jego większa niezawodność, skalowalność i bezpieczeństwo.
W naszej firmie obecnie pracują 44 osoby, których pensje miesięcznie kosztują więcej niż wynosi większość budżetów startupów ecommerce w Polsce. Jest to elita programistów, grafików, webmasterów i projektantów. Klienta nie będzie stać na to, aby przez cały czas mieć taką armię specjalistów u siebie. My przekładając te koszty na tysiące klientów klientów dajemy im funkcje, na które nie byłoby ich stać, a do tego osiągamy zysk. Jest to klasyczna strategia win-win.
KB: W IAI brakuje mi możliwości samodzielnej edycji warstwy wizualnej mojego sklepu. Czy planujecie wprowadzić taką opcję (ewentualnie kiedy)?
PF: Aby w IAI, jako pracownik, móc tworzyć dowolnie wyglądające sklepy dla klientów, trzeba przejść przez kilka stopni wtajemniczenia i przepracować około pół roku. Przed przyjęciem do pracy, starannie selekcjonujemy ludzi, wybierając tylko najlepszych webmasterów. To powoduje olbrzymią przepaść w kompetencjach tych ludzi i naszych klientów, którym wydaje się, że są w stanie zrobić ciekawe rzeczy, nie mając na ten temat żadnej wiedzy. Moglibyśmy pójść śladami innych firm i wprowadzić 10 szablonów w których klient wymienia logo i kolory. Chcemy jednak zawsze oferować możliwości dowolnego kształtowania interfejsu, które doprowadziły nas do tego gdzie jesteśmy teraz.
Nie zapominamy jednak o klientach, którzy mają ochotę na wprowadzanie drobnych modyfikacji w rodzaju poprawienia jakiegoś tekstu w masce, podmiany jednego przycisku, logo czy niewielkiej zmiany w CSS. Takie zmiany jednak traktujemy jako uzupełnienie pracy naszych specjalistów. I ku Twojej radości wyjawię jako pierwszemu, że już na IAI-Day 2011 (16 maja 2011r. http://www.iai-shop.com/pr-press-release.phtml?id=1235323664) pokażemy taki system w działaniu. Będzie on umożliwiał bezpieczną edycję maski sklepu, podczas gdy jednocześnie nasz webmaster będzie go całkowicie przebudowywał. Takie technologie powstają długo, jednak raz stworzone wygrywają rynek. Wolimy robić coś dobrze, zamiast robić to szybko.
KB: Konkurencja mówi o Was “kombajn, którego zazdrościmy”, a niektórzy potencjalni klienci boją się, że system jest za skomplikowany w obsłudze. Jest złoty środek? Może nowym sprzedawcom nie pokazywać od razu wszystkich możliwości IAI?
PF: Nasze badania usability mówią, że odbiór systemu nie zależy od ilości funkcji, tylko od jakości wykonanego interfejsu. Nasze narzędzia są teraz tak projektowane, aby nie trzeba było czytać pomocy, czy udawać się w wiele miejsc. Mamy np. mnóstwo elementów opartych o AJAX, działających analogicznie do okienek w Windows. Jedno okienko, to samo, może być wywołane w dowolnej części panelu administracyjnego. Dzięki temu klient okno np. zarządzania wpłatami do zamówienia, może otworzyć z listy zamówień czy modułu obsługującego aukcje internetowe. A więc zamiast uczyć się kilku narzędzi, poznaje tylko jedno okno. Przykładów takich działań są setki.
Kiedyś myśleliśmy paradygmatem, który podajesz, ukryjmy opcje. W efekcie w zakładce ADMINISTRACJA powstało mnóstwo przełączników włączających na żądanie określone informacje. Klienci reagowali na to alergicznie i doprowadziło to do tego, że nawet z rzeczami których nigdy nie było, dzwonili do nas “jak to włączyć”. Byli bowiem przekonani, że informacje gdzieś się chowają. Dawno temu porzuciliśmy tą metodę budowania interfejsu. Dzisiaj interfejs panelu powstaje interaktywnie, kontekstowo. Jednym z przykładów takiego dostosowywania jest to, że opcje w panelu działają w oparciu o tzw. funkcje maski sklepu. Jeżeli np. w sklepie masz dodaną obsługę 2 menu, to tylko taką ich liczbę możesz edytować. W ten sposób klient nie musi ukrywać 3 menu czy zastanawiać się, czemu wprowadzając elementy do menu 3, nic nie widzi na stronie. Jeżeli jednak chce je dodać, nasz webmaster dodaje menu 3 do maski sklepu i klient natychmiast otrzymuje możliwość edycji menu 3. Tego typu podejście wymaga znacznie większych inwestycji i dyscypliny, jednak my te błędy, które teraz popełniają nasi konkurenci już dawno temu przerobiliśmy. Prosty i czytelny interfejs, przy jednoczesnej mnogości funkcji jest także niezbędny naszym partnerom. Warto też przypomnieć, że klient ma u nas nieograniczone wsparcie i zawsze może się dowiedzieć gdzie należy szukać jakiegoś narzędzia.
Najważniejsze jest dla mnie to, że działające elastycznie narzędzia to nie tylko wizja , ale w IAI codzienność. Jeżeli ktoś skorzysta z naszego panelu administracyjnego może ją zobaczyć np. otwierając listę towarów w panelu administracyjnym IAI-Shop.com. Cały interfejs zbudowany jest interaktywnie w pełni dostosowując się do tego czego oczekuje użytkownik. Czasami pytam ludzi, którym pokazuję nasz system, gdzie widzieli coś takiego? Są w stanie podać tylko jedną firmę – Google. Dlatego jestem przekonany, że dopóki kieruję IAI, firma zostanie właśnie takim Google dla sklepów internetowych.
KB: Nie byłbym sobą gdybym na końcu nie zapytał – Facebook. Warto założyć sklep w zakładce, żeby sprawdzić jak działa (jak nie będzie skuteczny to przecież można z niego zrezygnować jak z Ceneo), czy lepiej od razu dać sobie spokój?
PF: To pytanie nie ma jednoznacznej odpowiedzi. Wystarczy posłuchać mojego wystąpienia na Shopcamp w Szczecinie, gdzie podczas prezentacji “14 stopni wtajemniczenia w promowaniu sklepu internetowego” i podczas panelu dyskusyjnego staram się to wytłumaczyć. Nie można powiedzieć, że sklep na Facebook sprzedaje, tak jak nie można powiedzieć, że nie sprzedaje. Jeżeli jednak ktoś nie ma ochoty słuchać tego wszystkiego, co powiedziałem, to zapewne i nie jest gotowy do tego żeby na Facebook sprzedawać. Mogę w ogóle w ciemno odradzić wchodzenie w kanały promocji, których się nie rozumie.
