Artur Kurasiński wystartował wczoraj późnym wieczorem ze swoim drugim sklepem – Fitwell.pl. Nie mogłem przejść obok takiej okazji obojętnie i wypytałem go o to, jak się robi e-handel w Polsce:-) Zapraszam!
Krzysztof Bartnik: Właśnie startujesz ze swoim drugim sklepem (Fitwell.pl), a pierwszy (Apteo.pl) powoli zbliża się do granicy dwóch lat obecności na rynku. Czy czujesz się już e-handlowym wyjadaczem?
Artur Kurasiński: Nie. „Wyjadaczem” będę się czuł kiedy stworzę 10 sklepów i będę sprzedawał produkty za 100 mln miesięcznie a obroty będą rosły w skali + 25% rocznie. Na razie nieźle mi idzie bo samo Apteo wygenerowało prawie 700 tys. pln obrotu za 2009 rok. Z nowym sklepem Fitwell.pl uderzamy w inny segment – sport, odżywki, suplementy. Chcę żeby klient Apteo nie był zmuszony do szukania produktów u konkurencji. Docelowo w tym roku powstanie sklep z ziołami (ŻyweZioła.pl), perfumeria (ZapachRóży.pl) oraz serwis sprzedający diety i porady żywieniowe (Dietetyczna.pl). Plany mamy ambitne – chcemy mocno się rozepchnąć w niszy „sport, zdrowie, uroda”. Być może wydzielę osobną strukturę do tego celu, być może będę miał inwestora strategicznego.
Chcemy pomagać firmom, które sprzedają w „realu” wchodzić do Internetu i budować dla nich strategię, zaplecze technologicznie i pomagać w rozwoju. Tak było w przypadku Apteo (zbudowane na bazie 7 aptek i hurtowni leków).
Jestem w komfortowej sytuacji bo tworząc kolejne sklepy, powiązane asortymentem mogę wykorzystać pozyskanych klientów. Apteo będzie kołem zamachowym kolejnych projektów. Zamierzam też przejmować sklepy tematyczne, działające w interesujących nas niszach. Jest kilka ciekawych fajnych sklepów, które potrzebują lekkiego tuningu, żeby zacząć zarabiać większe pieniądze.
Wierzę w e-commerce, nie wierzę w sukces serwisów nastawionych na zarobek ze sprzedaży powierzchni reklamowej. Zbudowanie dobrego „treściowego” serwisu i zarabianie na nim to wydatek kilkuset tysięcy złotych. W przypadku sklepu online mówimy o wiele mniejszych kosztach.
Przeglądając Twoje sklepy nie sposób nie zauważyć, że są mocno adresowane do kobiet. Czy to jeden z pomysłów/sekretów stojących za uruchamianiem własnych sklepów?
Kobieta jako klient ma inne preferencje, zwraca uwagę na inne elementy, wymaga specjalistycznej pomocy i zostawia więcej pieniędzy :) Apteo wymyśliłem jako aptekę właśnie dla kobiet poszukujących w sieci produktów zdrowotnych i związanych z urodą. Taki sam cel chcemy zrealizować w Fitwell. Nie ma fajnych sklepów online skierowanych do kobiet aktywnych, trenujących, poszukujących sprzętu sportowego, odzieży, obuwia czy suplementów diet. Siłownia i sport kojarzy się z mężczyznami. Panowie dominują w reklamach odżywek i sprzętu sportowego. A kobiety przecież też wspinają się, uprawiają jogę, jeżdżą na rowerach po górach, biegają w maratonach.
My chcemy dać kobietom promocje skierowane do nich, produkty i możliwość takiego kupowania do którego są przyzwyczajone ze sklepów w „realu”. Czy to decyduje o sukcesie? Myślę, że ważniejsze jest określenie dla kogo budujemy sklep i kogo chcemy w nim obsługiwać. Bardzo mocno też stawiamy na empatię w kontaktach z naszymi klientami oraz słuchanie ich potrzeb. W Polsce client service w mojej opinii jest tragiczny – infolinie, „BOKi” czyli obsługa klienta wszelkiej maści banków czy operatorów te wszystkie usługi są realizowane bez serca, ze złym nastawienie i bez odpowiedniego zaangażowania. Ja uczulam pracowników Apteo i Fitwell na tym punkcie – klient nie tyko ma zawsze rację. Klient ma być zadowolony i wrócić do nas lub opowiedzieć o naszym sklepie swoim znajomym – wtedy zakup zakończył się powodzeniem, bo oprócz zostawionych u nas pieniędzy klient stał się naszym „ewangelistą”.
Zarówno w Fitwell, jak i w Apteo posiadasz biznesowego partnera – zwykle jest to firma, która zajmuje się realizacją zamówień. Jak wygląda współpraca w tym zakresie? Dlaczego nie robisz swojego magazynu?
Odpowiedź jest banalna i prosta – finanse. Żeby utrzymać magazyn apteki czy sklepu sportowego należy przeznaczyć kilkaset tysięcy złotych. Ja nie lubię kiedy pieniądze są „mrożone”. Poza tym dlatego właśnie wybieramy partnerów posiadających własne magazyny – nie ponosimy kosztów logistyki i dbania o zapas produktów. Oczywiście powoduje to mniejsze marże ale jest to wliczone w model biznesowy w jakim działamy.
Drugi powód – możemy wykorzystać wiedzę i know-how partnera, który zazwyczaj od kilku lat sprzedaje i ma od nas dużo większą wiedzę w tym temacie.
Czy ciężko jest znaleźć takiego partnera? Ile stron liczyła umowa, którą musieliście podpisać? :)
Partnerzy, z którymi współpracuję zostali moimi partnerami ponieważ „nadajemy” na tej samej fali. Skupiamy się na ważnych sprawach, potrafimy odpuścić tam, gdzie jest to niezbędne. Bez dobrego dobrania partnerów taki biznes nie miałby szans zacząć funkcjonować i rozwijać się. Umowa jest ważna kiedy przestajesz ufać partnerowi albo kiedy chcesz sprzedać biznes. Ja wolę widzieć w drugiej osobie fajnego człowieka niż potencjalnego przestępcę więc dla mnie papierki mają wymiar mało istotny. Prowadząc biznes w którym są duże pieniądze ludzie z którymi pracuję wymagają całkowitej odpowiedzialności i zabezpieczenia prawnego. Nie lubię umów ale muszę je podpisywać.
Artur Kurasiński z uśmiechem patrzy w swoją e-handlową przyszłość :)
Wróćmy na moment do tematu Apteo. Rok po starcie apteki podzieliłeś się dość szczegółowymi liczbami z działalności. Teraz wspomniałeś o 700 tys. obrotu za 2009 rok. Jak wygląda sytuacja z resztą parametrów (liczba zamówień, liczba UU, etc.)? Czy jesteś zadowolony z kierunku, w jakim to idzie?
Po szczegóły odsyłam do wpisu na moim blogu – LINK. Apteo działa w bardzo trudnej branży najeżonej mało życiowymi przepisami i otoczonej bardzo silną konkurencją. Niemniej ponieważ bariera wejścia jest wysoka (koszta kupienie / założenia apteki to suma powyżej 500 tys. pln) jestem bardzo spokojny o nowych konkurentów. Co do statystyk – zwiększyliśmy koszt średniego zakupu o ponad 10%, liczba klientów potroiła się w stosunku do 2008 roku. Branża napędzana jest sprzedażą produktów związanych z pielęgnacją i urodą i nas to cieszy – nasi klienci, czyli w większości kobiety, wybierają Apteo ponieważ w ich miejscowości nie ma galerii handlowej albo dużej apteki z szerokim wyborem produktów.
Nie jest jednak tak różowo: w styczniu bieżącego roku po raz pierwszy rynek farmaceutyczny zanotował spadek o 10%. Co prawda sprzedaż leków wyniosła tylko w styczniu 2.1 mld złotych ale ten tort będzie konsumowany przez wiele lat przez duże podmioty takie jak hurtownie czy sieci aptek. Sprzedaż leków online kiedy dobije do poziomu 1-2% to będzie można mówić o sukcesie całej branży.
Dlatego oprócz Apteo inwestujemy w kolejne sklepy i serwisy. Rynek suplementów i diet wart jest 3 mld złotych, sprzętu sportowego ocenia się na 1.5 mld złotych a kosmetyków na 20 mld złotych rocznie. Warto tam być i zająć swoje miejsce.
Czy jest coś, co w prowadzeniu sklepu internetowego zaskoczyło Cię najbardziej (pozytywnie lub negatywnie)? Coś, czego nie spodziewałeś się w momencie swojego startu w branży e-handlu? U mnie był to „szok” spowodowany tym, że zasada „najpierw sprzedaj, później kup” to tylko głupie gadanie, które bardzo szybko zweryfikowała rzeczywistość.
Zaskoczyła mnie szybkość, z jaką Apteo z biznesu opartego na domenie i silniku sklepu za parę tysięcy zmieniła się w biznes obracający milionami złotych rocznie (według badań zewnętrznych). Zaskoczyła mnie ilość nisz i grup docelowych jakie pojawiły się przed naszymi oczami, kiedy zaczęliśmy analizować rynek. Zaskoczyli mnie nasi klienci, którzy stali się „ambasadorami” Apteo i sami promują nasze produkty (widzimy to po kolejnych numerach domów w miejscowościach, z których pojawiają się zamówienia:)
Jestem pod ogromnym wrażeniem skali jaką można stosunkowo szybko zbudować w e-commerce jeśli wiesz dokładnie do kogo chcesz trafić i masz co mu sprzedać.
Czy planujesz wejście ze swoją ofertą na Allegro? Czy raczej będziesz omijał ten serwis szerokim łukiem?
Apteo na Allegro się nie pojawi z kilku powodów. Pierwszy to wizerunek – Allegro jest dla mnie raczej krzykliwym bazarem z przekupkami niż sklepem ze stojącym przy drzwiach pracownikiem pomagającym w wyborze produktów i niesieniu toreb z zakupami. Na Allegro walczyłbym z podrabianą viagrą i chińskimi kroplami na raka. Apteo to budowane od 2 lat zaufanie, to apteka działająca realu, do której można przyjść po odbiór towaru. Nie mogę sobie pozwolić żeby klient zaczął postrzegać mój sklep przez pryzmat ilości wystawionych „pozytywów”.
Po drugie – sprzedają na Allegro budujesz siłę Allegro, nie swoją. Po trzecie – Apteo nie walczy ceną bo my nie jesteśmy „najtańsi w całym Internecie” (chociaż mamy niższe ceny niż konkurencja), ale budujemy markę, która doradza, wskazuje i jest raczej brandem premium. Z Fitwell i pozostałymi serwisami zastanowię się, ale raczej Allegro będzie wykorzystywane w ostateczności.
Klient i jego obsługa są na górze Twojej „drabiny” prowadzenia e-handlu. Co jest na kolejnym stopniu? Oprogramowanie? Logistyka? Może jeszcze coś innego?
Soft i logistyka są ważne ale wybiera się te elementy raz i zasadniczo nie zmienia znacząco. Dla mnie ważne jest aby stale badać i analizować co się dzieje w sklepie – jestem maniakiem Google Analytics i wniosków jakie można za darmo przy minimalnej znajomości tego narzędzia wyciągnąć z obróbki danych. Badam jak pozycjonuje się konkurencja, jak rośnie, jakie frazy wykorzystuje, ile wydaje na reklamę i gdzie, jakiego softu używa i jakie ma marża i poziom obsługi klienta. Zakładam konta i dokonuje zakupów u konkurencji. Tropię ich słabe punkty.
Czy Twoim zdaniem sklep internetowy to praca na więcej czy mniej niż 8 godzin dziennie?
W moim wypadku to praca 12-14 godzin dziennie. Na szczęście nie muszę zajmować się osobiście reklamacjami czy odbiorem towarów przez kuriera, ale i tak cały dzień poświęcam na załatwianie, poprawę i analizę poprzedniego dnia – zamówień, towarów, marży. Prowadzenie sklepu z kilkoma tysiącami produktów (w Apteo i Fitwell razem mamy około 5 tysięcy towarów) to wieczna przepychanka i praca z drobiazgami.
Ostatnio coraz częściej spotykam się ze stwierdzeniem, że w e-handlu zarabiają wszyscy, tylko nie sklepy internetowe (wszyscy w sensie Allegro, porównywarki cen, systemy płatności i inne firmy świadczące usługi dla sklepów). Co sądzisz o tej opinii?
Bzdura. Jest wiele nisz gdzie marże dochodzą nadal do poziomu 20%-40% (odzież i obuwie). Jeśli ktoś sprzedaje LCD i ma marżę 1%-3%, to powinien zmienić asortyment albo branżę. Nikt nikogo nie zmusza do sprzedawania online. Rynek dynamicznie się zmienia i trzeba mieć oczy wokół głowy. Nikt nikomu nie obiecywał, że będzie prosto i zyskownie. Płaczącym poradzę żeby optymalizowali ofertę, sprawdzali logistykę, cieli koszty obsługi i myśleli o promocji z wykorzystaniem social media.
Największa bolączka rodzimego e-handlu to według Ciebie…
Przesyłki (obsługa wysyłek przez Pocztę Polską to czasami szczyt bezczelności) oraz płatności online. Za mało klientów nadal płaci kartami.
Na koniec pytanie niestandardowe:) Ile zamówień „wpadło” do Twoich sklepów podczas udzielania tego wywiadu? (u mnie były 3 :))
Coś około 5-ciu :)) Czyli ktoś jutro będzie się cieszył z przesyłki z Apteo :)
Pytanie bonusowe: Kiedy wreszcie nastąpi redesign Apteo?
Prace są zakończone, czekam na usunięcie problemów z importem bazy produktów – startujemy po świętach mam nadzieję już na nowej platformie (polecam IAI-shop.com!).
