Sklepy internetowe coraz lepiej wywiązują się z obowiązków informacyjnych wobec klientów, jednak wciąż mają pewną pracę do odrobienia. Z najnowszego badania przeprowadzonego przez Instytut Logistyki i Magazynowania w związku z Konkursem Bezpieczny eSklep wynika, że ponad 66% sklepów popełnia błędy w informowaniu konsumentów o prawie do odstąpienia od zakupu na odległość, a ponad 7% nie podaje informacji o tym podstawowym prawie przysługującym e-klientom. Niestety, znaczna część sklepów nadal ma problem z właściwą ochroną danych osobowych. 74% sklepów internetowych badanych w 2012 roku nie posiada certyfikatu SSL gwarantującego szyfrowanie danych podczas ich przesyłania przez Internet.
3, 5, 8, 11, 13, 16, 17 – to bynajmniej nie numery typowane w Lotto – to wartość sprzedaży internetowej w Polsce, w latach 2005-2011, wyrażona w miliardach złotych. Jak widać, nasz e-commerce stabilnie się rozwija. Co więcej, Polska od dwóch lat jest liderem w Europie, jeżeli chodzi o wzrost tego rynku. W 2011 r. wyniósł on 24% i był o niemal 8% wyższy od średniej europejskiej.
Z jednej strony mamy duże wzrosty rok do roku, z drugiej zaledwie 3% stanowi udział e-commerce w całości sprzedaży detalicznej. Ten wskaźnik plasuje nas na końcu państw Unii i pozostawia wiele do nadrobienia względem liderów – Wielkiej Brytanii (12%), Niemiec (9%) czy Francji (7,3%). Dystans zmniejsza się z każdym rokiem, a wiele instytucji i organizacji podejmuje starania, aby działo się to jeszcze szybciej.
Do takich inicjatyw należy Konkurs Bezpieczny eSklep organizowany przez Instytut Logistyki i Magazynowania (ILIM) we współpracy z Ministerstwem Gospodarki. Celem Konkursu jest zwrócenie uwagi sklepów internetowych, a także całego środowiska e-commerce, na zagadnienia związane ze znajomością oraz poszanowaniem praw konsumenckich w codziennej działalności. ILIM, wraz z partnerem Konkursu firmą Unizeto Technologies SA, przeprowadził szczegółową analizę na dwóch grupach uczestników Konkursu. 191 spośród 464 sklepów zgłoszonych do II edycji Konkursu, zostało poddanych analizie formalno-prawnej. W sklepach tych dokładnie sprawdzono poprawność zapisów wymaganych w regulaminach oraz sposób obsługi koszyka zamówień. Na większej grupie, 450 sklepów zbadano poziom zabezpieczenia danych osobowych.
Z badania wynika, że wciąż znaczna część sklepów nie podaje wszystkich, wymaganych prawem informacji na swój temat: 28,7% nie informuje o organie, który zarejestrował działalność, a 16,7% o numerze, pod którym została ona zarejestrowana. Warto zaznaczyć, że występuje tu duża poprawa względem roku 2009, kiedy Federacja Konsumentów przedstawiła Raport z wyniku monitoringu sklepów internetowych. Z badań Federacji wynikało, że aż 61% sklepów nie informowało o organie, natomiast 40% o numerze, pod którym zarejestrowano działalność.
Z badania ILIM wynika, że e-sklepy bardzo dobrze radzą sobie z informacjami, które mają charakter marketingowy. 95% sklepów informuje klientów o wszystkich składowych elementach ceny, sposobach zapłaty czy kosztach, terminach i sposobach dostarczania zamówionego towaru. Znacznie gorzej wypadają sklepy w badaniu związanym z prawem do odstąpienia od zakupu na odległość. Aż 66,5% sklepów ma błędy w zapisach informujących o tym prawie. Najczęściej spotykany błąd to zapis, z którego wynika, że klient powinien zwrócić towar w ciągu 10 dni od odebrania zamówienia, podczas gdy jest to termin przewidziany na poinformowanie o odstąpieniu, a zwrot powinien nastąpić w ciągu 14 dni od odstąpienia.
Niestety wciąż dużym problemem polskich e-sklepów jest prawidłowa ochrona danych osobowych. Analizę poziomu ochrony danych osobowych przeprowadziła firma Unizeto Technologies SA, a wynika z niej, że aż 74% przebadanych sklepów (450) nie posiada Certyfikatu SSL. Zatem dane osobowe gromadzone przez te sklepy nie podlegają należytemu zabezpieczaniu, przez co narażone są na kradzież. Widać jednak poprawę, ponieważ w ubiegłym roku SSL-a nie posiadało 82% sklepów biorących udział w Konkursie Bezpieczny eSklep.
Więcej analiz związanych z przeprowadzonymi badaniami znajduje się w Raporcie pokonkursowym Bezpieczny eSklep – znajdziecie go TUTAJ.
Źródło: Instytut Logistyki i Magazynowania (ILIM)
