Wywiad z Rafałem Chrabołem, dyrektorem ds. zarządzania strategicznego w Kontri Sp. z o.o., pochodzi z bezpłatnego magazynu Imagine, który wydaje Empathy – Internet Software House. Aby otrzymywać bezpłatną prenumeratę wystarczy wysłać swój adres korespondencyjny na redakcja@empathy.pl
Ta marka to bez wątpienia duma Podlasia. KONTRI Sp. z o.o. z Białegostoku jest dziś niekwestionowanym liderem e-sprzedaży bielizny w Polsce. Jej historia sięga czerwca 2006 roku. To wtedy ruszył sklep internetowy, który w pierwszej wersji zajmował się jedynie dystrybucją bielizny w ofercie wyprzedażowej. Od tego czasu firma zyskała ponad 130 tysięcy klientów detalicznych (www.kontri.pl), 2 500 krajowych (www.hurtownia-online.pl) i 600 zagranicznych (www.kontri.biz) podmiotów gospodarczych, z którymi prowadzi obrót hurtowy. O tym, jak wygląda rynek e-commerce w Polsce na przykładzie branży bieliźniarskiej opowiada Rafał Chraboł, dyrektor ds. zarządzania strategicznego.
Joanna Bucior (Imagine): Zgodnie z tegorocznym raportem E-commerce przygotowywanym przez redakcję Internet Standard, sklep KONTRI jest liderem sprzedaży w swojej kategorii. W czołówce marka jest już od kilku lat. W czym leży tajemnica sklepu? W asortymencie, promocji, technologii?
Rafał Chraboł (Kontri): Na to pytanie najlepiej odpowiedzieliby nasi klienci. Z pewnością duży wpływ na powodzenie marki KONTRI ma wysoka jakość obsługi, jaką gwarantujemy w naszym sklepie. Staramy się nie tylko podążać za potrzebami konsumentów, ale i kreować je w odpowiedni sposób. W poszukiwaniu odpowiedzi na pytanie o sukces, nie można tez nie wspomnieć o takich czynnikach, jak bogaty asortyment czy dobra cena oferowanych produktów. Wszystkie te atuty pozwalają nam osiągać coraz lepsze wyniki sprzedaży.
Jaką rolę w realizacji tego celu spełnia technologia? Dlaczego zdecydowali się Państwo na budowę nowej platformy transakcyjnej?
Konkurencja w branży sprzedaży internetowej rośnie bardzo szybko. Aby utrzymać naszą przewagę, konsekwentnie inwestujemy w rozwój. Budowa dedykowanej platformy B2B ma nam pomóc w podnoszeniu tej konkurencyjności. Na podstawie konkretnych przypadków mógłbym jednoznacznie stwierdzić, że poprzez wdrożenie platformy B2B udało nam się zoptymalizować i zautomatyzować większość masowych procesów występujących w ramach transakcji, wymodelować i wdrożyć lepsze scenariusze przepływu pracy w organizacji, a także przyspieszyć i uprościć dostęp do informacji zarządczej. Wszystkie wymienione wyżej przypadki składają się na dalszą poprawę naszej konkurencyjności, którą budujemy właśnie w oparciu o rozwój technologii.
Przy okazji warto tutaj wspomnieć, że kiedy dwa lata temu wybieraliśmy firmę do realizacji projektu, obdarzyliśmy Empathy dużym kredytem zaufania. Teraz, z perspektywy mogę powiedzieć, że wybór był trafny i korzystając z okazji, chciałbym podziękować wszystkim osobom w Empathy zaangażowanym w pracę nad tym projektem, a w sposób szczególny Panu Wojtkowi Bublikowi – świetnemu, analitykowi, menadżerowi, którego poziom kompetencji daje gwarancje powodzenia.
Kto tak naprawdę liczy się w tej branży? Kogo uważają Państwo za bezpośrednią konkurencję?
Teoretycznie każdy sklep internetowy sprzedający bieliznę może być naszą konkurencją. W praktyce, ze względu na naszą pozycję w branży, bardziej koncentrujemy się na wyznaczaniu standardów i trendów, niż na bezpośredniej walce konkurencyjnej. To właśnie budowanie poprzez innowacje jest rolą lidera.
Podczas gdy przeciętna Francuzka czy Włoszka wydaje na bieliznę 98 euro rocznie, Polki wciąż trzykrotnie mniej. Jest szansa zmniejszyć te dysproporcje?
Świadomość handlu w Internecie rośnie wśród Polaków z miesiąca na miesiąc. To konsekwencja wielu czynników. Po pierwsze, dostęp do łącz internetowych w naszym kraju jest coraz powszechniejszy. Ponadto, dzięki stale zmieniającym się uwarunkowaniom prawnym, podczas zakupu w wirtualnej sieci, konsument może dziś czuć się bezpieczniej niż jeszcze kilka lat temu, kiedy ta ochrona była ograniczona. Dlatego w Kontri przede wszystkim stawiamy na bezpieczeństwo kupującego. O tym, że kupujemy więcej i chętniej świadczy chociażby wzrost liczby nowych rejestracji w naszym sklepie, który obserwujemy na co dzień. Widzimy także, że klientki coraz częściej decydują się na droższe produkty. To bezpośredni wynik wzrostu zamożności naszego społeczeństwa. I to nas niewątpliwie cieszy.
Ale przyzna Pan, że branża bieliźniarska to wymagający sektor handlu. Na czym polega jej specyfika?
Oferujemy produkty, które w tradycyjnym procesie zakupowym podlegają indywidualnej weryfikacji. Klientka, która odwiedza sklep stacjonarny z bielizną, najpierw ją mierzy i dopiero na tej podstawie podejmuje decyzję o zakupie. W tej branży kryterium dopasowania produktu jest niezwykle istotne, dlatego klientki muszą wykazać dużo większą wiedzę i zaufanie w stosunku do sprzedającego, gdy do transakcji dochodzi w sklepie internetowym. Stąd zatrudniamy wyłącznie wykwalifikowanych specjalistów. Pracownicy obsługi bezpośredniej dysponują stosowną wiedzą, potrzebną do wyjaśniania wszelkich wątpliwości przed którymi stoi każdy z naszych klientów. Tak samo z resztą jest w każdym obszarze prowadzonej przez nas działalności.
Na rynku znani jesteśmy również z szybkości działania oraz błyskawicznej reakcji na zgłaszane przez klientów zmiany. Teraz takie procesy wspomagane są dodatkowo przez technologię, co w sposób znaczący ogranicza jakiekolwiek ryzyko błędu, a kiedy już nawet taki błąd się zdarzy, to zgodnie ze standardem jakości obsługi, wszelkie koszty z nim związane bierzemy na siebie.
To porozmawiajmy szerzej o rynku sprzedaży w Internecie. Jak wyglądał rozwój e-commerce na przestrzeni ostatnich lat w Polsce?
Tendencja przenoszenia biznesu do sieci jest obecnie bardzo silna. Jeszcze pięć lat temu zaistnienie na rynku w formule e-commerce było stosunkowo trudne. Głównie za sprawą ograniczonego dostępu do przystępnych cenowo rozwiązań informatycznych typu e-commerce, ale także specjalistów np. ds. sprzedaży internetowej. Dziś zarówno producenci, właściciele hurtowni jak i dystrybutorzy korzystają z internetowych platform. To, że pojawiają się nowi gracze, pozytywnie wpływa na konkurencję. Rośnie nie tylko jakość obsługi, ale i dostęp do informacji czy atrakcyjność przekazu. Nie ulega wątpliwości, że ewoluuje także świadomość klientów. To sprawia, że jednocześnie rosną ich wymagania.
Co hamuje rozwój tego rynku w Polsce?
Biznes internetowy wymaga stworzenia zupełnie nowych fundamentów prawnych. Polskie ustawodawstwo w tym zakresie musi zostać jeszcze dopracowane. Istnieje wiele zapisów, które można by uprościć czy zmienić.
Jakie trendy zdominują branżę e-commerce w najbliższym czasie? Co z dropshippingiem?
Dropshipping z pewnością coraz bardziej zyskuje na znaczeniu. To forma, która podąża za popytem na własny biznes internetowy. Model ten pozwala na przeniesienie praktycznie wszystkich procesów logistyczno-magazynowych ze sprzedawcy na dostawcę. Daje komfort koncentrowania się wyłącznie na pozyskiwaniu nowych zamówień i klientów. Znacząco obniża poziom ryzyka prowadzonej działalności. To trochę tak, jak otwieranie własnej firmy przy jednym okienku. Cały know-how dostępny u jednego konsultanta, pod jednym telefonem. Jednocześnie nie jest to model „kapitałochłonny”, co ma kluczowe znaczenia dla eliminowania barier wejścia do tego biznesu.
Na koniec skieruję jeszcze pytanie do Prezesa Zarządu spółki Pana Andrzeja Ciulkin. Panie Prezesie, czego możemy się spodziewać po KONTRI w najbliższych miesiącach? Jakie usługi planujecie wdrożyć?
Oczywiście dalszych innowacji, gdyż taka jest strategia naszego rozwoju.Już w końcówce bieżącego roku rusza w firmie nowy program upowszechniania platformy sklepów franczyzowych oraz sklepów boxshopowych. W przypadku sklepu franczyzowego, partner dostaje do dyspozycji kompleksową, zamkniętą aplikację sklepu internetowego, w którym „ometkowane produkty leżą już na półkach” i można je natychmiast sprzedawać. Cały proces realizacji zamówienia wraz z obsługową posprzedażową bierze w tym przypadku na siebie Kontri. Partnerowi przysługuje za wykonaną pracę odpowiednia prowizja.
W przypadku sklepów pudełkowych mamy do czynienia z platformą uniwersalną, umożliwiającą sprzedaż dowolnych produktów. Jej siła tkwi w pełnej integracji z hurtownią Kontri, do której dostęp realizowany jest poprzez boxshopowy mechanizm automatycznego zamawiania.
To nowy standard na rynku, gdzie operator sklepu nie musi już wyszukiwać w hurtowni oddzielnie każdego produktu, gdyż moduł automatycznie zamówi produkty, które zamówili już jego klienci.
W bliskiej perspektywie planujemy ponadto wprowadzenie usługi dropshippingowej. Kończymy już konsultacje prawne w tym obszarze i za chwilę przystąpimy do rozpoczęcia wdrożenia.
