SuperKoszyk.pl to jeden z tych sklepów internetowych, które zanotowały rewelacyjny wzrost w ciągu ostatniego roku. W 2010 roku firma wygenerowała sprzedaż na poziomie 8,8 mln złotych, a rok wcześniej było to „jedynie” 1,38 mln (ponad 663% wzrostu obrotów!). Jak osiągnąć taki wynik? Tomasz Grygieńć, współwłaściciel SuperKoszyk.pl, odpowiedział na moje pytania w tej sprawie – zapraszam do przeczytania całego wywiadu.
Krzysztof Bartnik (eKomercyjnie.pl): SuperKoszyk.pl sprzedaje chemię gospodarczą i kosmetyki. Skąd pomysł, żeby oferować przez Internet to, co jest dostępne w każdym markecie w Polsce?
Tomek Grygieńć (SuperKoszyk.pl): Sklep internetowy był dla nas kolejnym etapem w „ewolucji” sprzedaży. Jesteśmy firmą rodzinną z ponad dwudziestoletnim doświadczeniem w handlu chemią gospodarczą i kosmetykami. Zaczynaliśmy od eksportu, później prowadziliśmy sprzedaż hurtową i dystrybucję. Pięć lat temu zdecydowaliśmy się wejść na rynek e-commerce. Ta decyzja okazała się strzałem w dziesiątkę.
Naszą nadrzędną zasadą jest koncentracja na konkretnej grupie asortymentowej i świadczenie usług na najwyższym poziomie. Dlatego wykorzystaliśmy doświadczenie w sprzedaży produktów, które już znaliśmy. Od początku było pewne, że na wirtualnych półkach znajdzie się chemia gospodarcza i kosmetyki. Ponadto jestem przekonany, że to idealne produkty do sprzedaży wysyłkowej. Każdy z nas od lat kupuje te same płyny do płukania, proszki do prania czy kremy. To produkty, które nie wymagają od nas sprawdzania ich jakości w sklepie, co jest konieczne w przypadku ubrań czy butów.
W e-sklepie możemy znaleźć te same produkty co w tradycyjnym markecie, a ich zakup jest dużo wygodniejszy i tańszy. Nie ma powodu by jeździć do sklepu i dźwigać zakupy, skoro możemy złożyć zamówienie w domu przez Internet, a dostawę powierzyć firmie kurierskiej. Nie bez znaczenia jest również cena, która w Internecie jest zazwyczaj niższa.
KB: Sklep ruszył w 2006 roku – jak wyglądały początki Pana działalności w tym zakresie? Z jakimi problemami musiał się Pan zmierzyć?
TG: Rynek e-commerce był dla nas zupełnie nowym otoczeniem i na początku musieliśmy poznać zasady jakimi się rządzi. Jednak w momencie otwierania sklepu SuperKoszyk.pl posiadaliśmy już wiedzę o sprzedawanych produktach i nie musieliśmy martwić się o dobór asortyment i zapewnienie ciągłości dostaw. Mogliśmy więc bez problemu skoncentrować się na sprawach związanych z budowaniem strony internetowej i obsługą Klienta. Całe zaangażowanie skierowaliśmy na dopasowaniu oferty i serwisu do potrzeb konsumentów, tak by zapewnić najwyższej jakości serwis.
Od początku działalności przyświecało nam jedna myśl: najważniejszy jest Klient. Dlatego priorytetem w działalności SuperKoszyk.pl jest jakość i niezawodność obsługi. Potwierdzeniem naszego sukcesu jest ponad 30 000 pozytywnych opinii internautów o SuperKoszyk.pl.
Kiedy sklep był gotowy do działania zaczęliśmy myśleć o promocji sklepu w sieci. Szacowaliśmy budżet i szukaliśmy najefektywniejszych kanałów promocji. Zarządzanie sklepem internetowym w dzisiejszych czasach to duże wyzwanie, szczególnie ze względu na wielowymiarowość prowadzanego biznesu i dynamiczny rozwój rynku e-handlu. Jesteśmy świadomi, że wiele jeszcze przed nami.
KB: W 2010 roku zanotowaliście fenomenalny wzrost przychodów, o ponad 663% w porównaniu do poprzedniego roku (z 1 391 100 zł do 8 814 005 zł!). Co „magicznego” zrobiliście, aby tego dokonać?
TG: Na taki sukces intensywnie pracowaliśmy przez cztery ostatnie lata. Poznawaliśmy realia e-rynku i potrzeby Klienta, doskonaliliśmy ofertę oraz podnosiliśmy jakość obsługi. W roku 2010 wdrożyliśmy nowy layout strony oraz zoptymalizowaliśmy budżety reklamowe. Systematycznie pracowaliśmy nad poszerzeniem oferty i doskonaleniem serwisu internetowego. Kluczowa okazała się jakość obsługi Klienta. Staramy się, aby każdy kupujący wiedział, że jest traktowany w wyjątkowy sposób. Nasza elastyczność, fachowość i wyjście naprzeciw potrzebom klientów okazały się dźwigniami do sukcesu.
KB: Bez czego tak świetny wzrost nie byłby możliwy? Czy powtarzalność zakupów oferowanego asortymentu miała na to wpływ?
TG: Taki wynik osiągnęliśmy dzięki determinacji, pracowitości i znakomitemu zespołowi, który uczestniczył i nadal uczestniczy w tym projekcie. Sklep to nie witryna, nazwa czy logo, sklep to ludzie, którzy codziennie dbają o realizacją zamówień i zadowolenie naszych klientów. W świecie wirtualnych zakupów Klient ma minimalny kontakt z osobami zajmującymi się obsługą zamówień czy pakowaniem towaru. Mimo to, Klienci SuperKoszyk.pl czują, że nasi pracownicy na każdym etapie obsługi zamówienia starają się doprowadzić do jego pełnej satysfakcji.
W SuperKoszyk.pl aż 50% Klientów ponownie składa zamówienie! Sprzyja temu szeroki asortyment, krótki czas realizacji zleceń i oczywiście konkurencyjne ceny. Oferujemy ogromny wybór produktów niedostępnych w tradycyjnych, nawet wielkopowierzchniowych sklepach. Z podniesioną głową konkurujemy cenowo z takimi graczami jak Rossman, Biedronka czy Tesco.
Nie bez znaczenia jest także oszczędność czasu i pieniędzy, które wydajemy na dojazd do sklepu. Jak dobrze policzymy, przy dzisiejszych cenach paliwa, wyprawa do supermarketu to spory wydatek, przy którym koszt przesyłki jest znikomy, a przy większych zakupach żaden. Jestem pewien, że kto raz spróbuje, nie będzie chciał już więcej dźwigać ciężkich toreb ze sklepu do domu.
KB: Czy w tym roku znów pobijecie swój dotychczasowy rekord przychodów?
TG: Tak, wszystko na to wskazuje. Nasze wyniki finansowe za pierwsze pięć miesięcy są obiecujące i jeśli ta tendencja się utrzyma będzie to kolejny rekordowy rok sklepu internetowego SuperKoszyk.pl.
Magazyn sklepu SuperKoszyk.pl (źródło zdjęcia)KB: Oferowane przez Was produkty mają naprawdę różne gabaryty (od małych płynów po duże proszki do prania). Jak radzicie sobie z wysyłką takich towarów, ile osób zajmuje się tym procesem?
TG: Dysponujemy kartonami o różnej wielkości, a wszystkie produkty zabezpieczamy z największą starannością. Najważniejsze jest, by towary podczas dostawy, i czasem brutalnego traktowania paczki, nie uległy uszkodzeniu i dotarły do klienta w nienaruszonym stanie. Wymaga to zarówno dbałości o zabezpieczenie pojedynczego produktu, jak i ich odpowiedniego ułożenia w paczce. Ekologiczny wypełniacz dodatkowo zwiększa odporność na uszkodzenia. Zanim paczka trafi do kuriera, przechodzi przez kilka stanowisk zajmujących się weryfikacją towaru, zabezpieczeniem każdej sztuki, a następnie ułożeniem w kartonie. Taki system organizacji dystrybucji, choć wymaga większej liczby osób, minimalizuje ryzyko wystąpienia błędów. U nas trudno znaleźć dwie takie same paczki – dlatego doświadczenie i fachowość naszych pracowników mają duże znaczenie.
KB: Jakiś czas temu zmienialiście oprawę graficzną. Czy zauważyliście wpływ nowego wyglądu sklepu na zwiększenie liczby zamówień?
TG: Mamy świadomość, że aby podnosić poziom satysfakcji naszych klientów i stale zwiększać ich liczbę musimy się rozwijać. Dlatego zdecydowaliśmy się na zmianę grafiki i usprawniliśmy kilka funkcjonalności sklepu. Cel został osiągnięty – konwersja, a także liczba klientów oraz zamówień znacząco wzrosła.
KB: Jak Pan postrzega branżę e-handlu? Podobno internetowi sprzedawcy ciągle „siedzą w piwnicy”.
Specjaliści od Internetu uważają, że to co zrewolucjonizuje Internet jeszcze nie powstało. Ja również sądzę, że przed polskim rynkiem e-commerce wiele zmian. Myślę, że tak duże rozdrobnienie rynku, jakie obserwujemy w tej chwili, działa trochę na niekorzyść dobrych sklepów. Zresztą, w mojej opinii, ciężko mówić o sklepie jeżeli ktoś ma witrynę, gdzie wystawia produkty, które zaczyna zdobywać w momencie otrzymania zamówienia od Klienta. Ponadto spotykane w innych sklepach problemy – realizacja zamówienia w tydzień, brak kontaktu ze sprzedawcą, niepewność dostawy i wątpliwe bezpieczeństwo zakupu – wszystkie te elementy działają na niekorzyść całej branży. Jestem przekonany, że rynek szybko zweryfikuje tę sytuację i na rynku pozostaną najbardziej wiarygodne e-sklepy, które są w stanie świadczyć najwyższej jakości serwis.
Obecnie uczestniczymy w grupie roboczej e-commerce w IAB Polska. Wspólnie z innymi sklepami internetowymi staramy się stworzyć spis dobrych praktyk dla branży, które być może z jednej strony będą poradnikiem dla osób które już mają swoje sklepy w sieci, z drugiej zaś otworzą oczy osobom, które zamierzają wejść w ten biznes. Uważam, że nie jest to proste i wymaga dużych nakładów finansowych oraz bezwzględnie wiedzy i doświadczenia. Czasy w których można było to zrobić małym kosztem w pojedynkę bezpowrotnie minęły.
KB: Czyli początkujący przedsiębiorca w e-handlu nie ma żadnych szans? Czy raczej musi sobie zdawać sprawę z ogromu pracy, która go czeka?
TG: Każdy przedsiębiorca ma szansę w e-handlu, tak samo jak w innym biznesie – jeśli ma pomysł, pasję i odpowiednie zasoby, nie tylko finansowe, by zrealizować dany projekt. Wszystko zależy od tego jak tę szansę wykorzysta. Wbrew powszechnej opinii praca w e-handlu to ogromne wyzwanie – czasem mam wrażenie, że to znacznie trudniejsze niż tradycyjny handel. Jesteśmy otoczeni technologią, mamy ograniczony kontakt z klientem, ten biznes rozwija się z minuty na minutę. A żeby wygrać trzeba być krok przed wszystkimi – z ofertą, technologią, designem i milionem innych rzecz. Nie można tego osiągnąć bez ciężkiej pracy i zaangażowania znaczących środków finansowych. W Polsce jest miejsce na kolejne e-sklepy. Na tak dojrzałym rynku e-commerce jak USA ciągle powstają i będą powstawać nowe projekty odnoszące sukces. Trzeba tylko pamiętać, że e-handel nie różni się znacząco od tradycyjnego i nie ma tu miejsca na sukcesy bez wiedzy, kompetencji, zaangażowania i pieniędzy. Sprzedaż internetowa to naprawdę wymagający biznes!
