O tym, że proces zakupowy (od dodania produktu do koszyka do finalizacji zakupu) jest bardzo ważnym elementem sklepu internetowego wspominałem już kilka razy (m.in. podając najważniejsze wytyczne dla projektantów). Okazuje się, że pomimo przykładania coraz większej uwagi do tego fragmentu działalności e-sklepu, aż 88% klientów przyznaje się do opuszczania koszyka i rezygnowania z transakcji. Dlaczego tak się dzieje?
Amerykańska firma badawcza Forrester przeprowadziła jakiś czas temu badania na temat opuszczania koszyków przez użytkowników. Oto pięć najczęstszych powodów kończenia zakupów przed ostatecznym potwierdzeniem i wykonaniem płatności (badani mogli wskazać kilka odpowiedzi):
1. Koszty dostawy (44%)
Jeżeli klient dowiaduje się o wysokości kosztów związanych z przesyłka towaru dopiero w koszyku (lub naliczane są jakieś dodatkowe opłaty), to najczęściej odpuszcza temat finalizowania transakcji.
2. Brak przygotowania do zakupów (41%)
Fakt dodania produktu do koszyka nie jest wcale związany z gotowością do jego zakupu. Dobrym pomysłem jest tutaj możliwość zapamiętywania koszyka przez oprogramowanie sklepu lub dodawanie towarów na listę ulubionych.
3. Sprawdzanie (porównywanie) cen (27%)
W internecie sprawdzanie cen udaje się dużo szybciej niż w tradycyjnych sklepach, dlatego coraz większa liczba użytkowników korzysta z tej opcji i wybiera serwisy ustawiające sklepy według tego kryterium.
4. Zbyt wysoka cena produktów (25%)
Możesz oferować solidny serwis, fachową pomoc i doradztwo, a klient zorientowany na cenę ostatecznie pójdzie gdzie indziej.
5. Odkładanie zakupów na później (24%)
Klient komponuje zamówienie, jednak z zakończeniem transakcji woli poczekać na później (lepsze/inne okoliczności). Jeżeli ma opcję zapisania swojego wyboru to powinien z niej skorzystać.
Powyższe punkty z powodzeniem można zakwalifikować nie tylko do kategorii powodów opuszczania koszyka, ale bardziej do ogólnych powodów rezygnacji z zakupów w danym sklepie. Nawet jeżeli zaoferujemy atrakcyjną ceną i optymalne koszty dostawy, to może okazać się, że klient jedynie przymierzał się do transakcji, a wcale nie chciał jej finalizować.
Źródło wiadomości: BizReport + Forrester
