Każdy świadomy e-sprzedawca dąży do optymalizacji procesów zakupowych, automatyzacji obsługi zamówień oraz nawiązania bliskich relacji z klientami, tak, aby czuli się w jego sklepie komfortowo. Ostatnio zaczęłam się zastanawiać, czy my, sprzedający, nie popadamy czasem w przesadę i nie popełniamy zbyt wielu błędów przy ustalaniu priorytetów, dotyczących funkcjonowania i rozwoju naszego sklepu internetowego. Moje pytanie na dziś brzmi: czy warto inwestować środki, pracę i czas w zadowolenie wszystkich klientów?
Może to zabrzmi jak herezja i zaprzeczy wszystkiemu, co do tej pory pisaliśmy na temat obsługi klienta, ale do takiego wniosku właśnie doszłam: Nie, nie warto. Poniżej podaję listę powodów, które sprawiły, że tak właśnie myślę. Jest to zarazem lista najczęstszych błędów, które popełniamy w związku z obsługą klienta.
1. Zbyt mocno angażujemy się w obsługę klienta
Każdy sprzedawca ma czasem poczucie, że za bardzo angażuje się w kontakty z klientami. Prowadzi to do obniżenia efektywności jego pracy. Realizacja zamówień zajmuje wówczas więcej czasu niż powinna, podobnie jak rozmowy i korespondencja z klientami. Brakuje czasu na inne działania, takie jak chociażby wysłanie newslettera.
2. Pozwalamy, żeby klient wszedł nam na głowę
Jeśli dokładamy wszelkich starań, aby klient był w pełni zadowolony, a on i tak ciągle ma jakieś uwagi, nie oznacza to, że wina leży po naszej stronie. Trzeba umieć powiedzieć „stop”, kiedy ktoś zaczyna być natrętny. Dzielmy się wiedzą, doradzajmy i rozwiewajmy wątpliwości kupujących, jednak nie bierzmy na siebie wszystkich ich problemów – szczególnie tych zupełnie nie związanych z przebiegiem transakcji.
3. Chcemy w pełni zadowolić 100% kupujących
Idea sama w sobie jest piękna, ale jej wykonanie po prostu niemożliwe. Nie ma na świecie osoby, która potrafi zadowolić wszystkich. Zawsze znajdzie się ktoś, komu nie będzie odpowiadać nasz sposób zapakowania paczki, styl pisania e-maili czy zwyczajnie, produkt, który mu sprzedaliśmy. Owszem, jeśli klienci często zgłaszają uwagi, należy je uwzględniać w miarę możliwości. Ale jeśli spośród kilkuset klientów miesięcznie, dwóch czy trzech ma pretensje o coś, co naszym zdaniem nie ma wiele związku z rzeczywistością, to niech nam to nie spędza snu z powiek. Klient nie zawsze ma rację.
4. Za bardzo spoufalamy się z klientami
Wszyscy wiemy, jak ważne są bliskie relacje na linii sprzedający-kupujący. Nie popadajmy jednak w przesadę i zachowujmy zdrowy dystans wobec klientów – w końcu to tylko nasi dobrzy znajomi, a nie bliscy przyjaciele. Do mniej formalnych rozmów możemy oczywiście wprowadzać elementy z życia prywatnego, ale nie opowiadajmy ze szczegółami o ostatniej wizycie u dentysty czy problemach z teściową. Nawet, jeśli klient sam próbuje wciągnąć nas w podobną rozmowę, zachowajmy się asertywnie i przerwijmy ją w taktowny sposób.
5. Stawiamy dobro jednostki ponad dobrem ogółu
Czasem zdarza się klient, który mimo naszych największych wysiłków i tak nie będzie w pełni usatysfakcjonowany. Nie próbujmy wtedy go zadowolić za wszelką cenę. Jeśli 98% naszych klientów jest zadowolonych, a 2% nie do końca, zastanówmy się, o którą grupę lepiej zadbać. Czy lepiej jest stawać na głowie i skupiać się na „dopieszczaniu” tych 2%? Czy może rozsądniej byłoby zająć się tą przeważającą grupą zadowolonych i postarać się stworzyć im jeszcze lepsze warunki do dokonywania zakupów? Z punktu widzenia sklepu jako całości (jako biznesu), na pewno lepiej postawić na to drugie rozwiązanie. Wtedy zadowoleni klienci będą jeszcze bardziej zadowoleni, co tylko przysporzy nam zysków. I jeśli nawet niezadowoleni zupełnie zrezygnują z naszych usług, to – paradoksalnie – także zyskamy: czas i energię, które będziemy mogli przeznaczyć na rozwój naszego sklepu i zdobywanie kolejnych klientów.
Jak widać, błędy, które najczęściej popełniamy, zazwyczaj wynikają z bardzo dobrych intencji, popartych zbyt dużym zaangażowaniem emocjonalnym. Powiedzmy wprost: bywamy nadgorliwi. Sądzę, że taki stan rzeczy jest skutkiem złego zrozumienia niektórych zasad czy rad dotyczących funkcjonowania działu obsługi klienta. Jesteśmy (my lub nasi pracownicy) bardzo przyjaźnie nastawieni, chcemy zaspokajać potrzeby klientów i dbać o ich zadowolenie, ale często brakuje w tym wszystkim profesjonalizmu.
Obsługa klienta niezaprzeczalnie stanowi jedną z kluczowych kwestii w każdym sklepie internetowym. Jednakże, to właśnie przez zbytnie zaangażowanie się w relacje z klientami zaniedbujemy inne, równie ważne sprawy. Sklep przestaje się rozwijać, bo nie mamy czasu na przemyślaną strategię promocji, wprowadzenie potrzebnych zmian czy nowych funkcjonalności.
Przyjrzyjmy się zatem, czy przypadkiem nie przeznaczamy zbyt dużych ilości czasu i energii na kontakty z klientami. Jeśli zauważymy, że tak jest (jeżeli w ciągu dnia nie mamy czasu na nic innego, na pewno tak jest!), to spróbujmy nasze zasoby spożytkować w inny sposób. Nasz biznes na pewno na tym skorzysta.
