Click Shop to platforma do prowadzenia sklepu internetowego, którą ją od jakiegoś czasu oferuje firma home.pl. Zapytałem Przemysława Marciniaka – kierownika produktu e-commerce – o to, czym Click Shop wyróżnia się na rynku, ile sklepów aktualnie obsługuje i jakie są plany rozwoju tego oprogramowania. Zahaczyliśmy też o porady początkujących sprzedawców, dlatego nie przedłużam, tylko zapraszam do czytania.
Krzysztof Bartnik (eKomercyjnie.pl): Spotkałem się z opiniami, że Click Shop to tak naprawdę oprogramowanie Shoper, tylko z innym logotypem. Czy to prawda?
Przemysław Marciniak (kierownik produktu e-commerce, home.pl): Jest to zdecydowanie zbyt daleko idące uproszczenie. Prawdą jest, że dla usługi Business Shop zaadoptowaliśmy oprogramowanie Shoper. W trakcie sprzedaży pojawiły się już jednak pewne pomysły na rozwój oprogramowania, w które aktywnie włączyli się pracownicy home.pl. Wspólna praca nad nowym sklepem trwała dwa lata, podczas których systematycznie badaliśmy potrzeby klientów. W momencie, kiedy nowa wersja oprogramowania Shoper została wydana, my dalej pracowaliśmy nad odpowiednią optymalizacją, z czego wynika różnica w datach premier. Nowy Shoper pojawił się latem ubiegłego roku, a Click Shop zadebiutował w marcu bieżącego roku. W tym czasie realizowaliśmy cykl testów zarówno wewnętrznych, jak i zewnętrznych. Prowadziliśmy aktywną współpracę z użytkownikami w formie beta testów i ankiet satysfakcji. Zresztą wciąż to robimy. Chcemy, aby nasza platforma zmieniała się na różnych obszarach wskazanych przez klientów. Staramy się wprowadzać zmiany tak szybko, jak to możliwe. Różnice nie zamykają się również w samej platformie sprzedażowej, dostrzec to można porównując cały ekosystem usług towarzyszących, budujących otoczkę e-commercową wokół produktu.
KB: Czym zatem Click Shop różni się od Shopera? Czym wyróżniacie się na rynku?
PM: Wyróżniamy się przede wszystkim podejściem do pojęcia e-commerce. My nie patrzymy na swój produkt jak na rozwiązanie wszystkich wyzwań towarzyszących prowadzeniu biznesu w Internecie. Sklep to ważny element, ale gdy mamy już narzędzie zaczyna się prawdziwa zabawa – my to wiemy. Właśnie dlatego nasze rozwiązanie to coś więcej niż oprogramowanie sklepowe. Jako jedyni w Polsce udostępniamy Biuro Obsługi Klienta czynne 24 godziny na dobę, przez 7 dni w tygodniu. Do dyspozycji klientów oddajemy konsultantów z tytułami Profesjonalnego Menedżera E-biznesu. Każdy użytkownik, który ma problem lub pytanie może się z nami natychmiast skontaktować, co jest bardzo ważne w przypadku handlu w Internecie, gdzie każdy przestój sklepu naraża na straty oraz utratę zaufania klientów.
Ponadto – i tu tkwi wielka siła naszej propozycji – w ramach pakietu Click Shop użytkownik otrzymuje szereg bonusów, których wartość przekracza ponad 2 tys. zł. Są to m.in. kwoty na realizację kampanii reklamowej w systemie Google AdWords czy pozycjonowanie sklepu lub certyfikat SSL – ważny aspekt bezpieczeństwa e-sklepu. Wśród bonusów znajdują się również preferencyjne warunki na korzystanie z usług kurierskich za pośrednictwem serwisu apaczka.pl czy płatności online eCard. [ostatnio do bonusów doszedł również kupon na reklamy Facebook Ads – dop. KB] Niedawno uruchomiliśmy kolejny kanał komunikacji z naszymi klientami jakim jest serwis rozwijaj.home.pl. Daje nam to szansę na bardzo szybkie reagowanie na potrzeby naszych klientów. Żeby się nie rozwodzić – to nie cała historia, ale wydaje mi się, że świetnie oddaje różnice na poziomie produktu, obsługi, usług towarzyszących i pytaniu czym jest dziś e-commerce. Po prostu różnice są znaczące w każdym z tych obszarów.
KB: Czyli rozwijacie się już niezależnie od Shopera, czy dalej współpracujecie z ich ekipą?
PM: Z jednej strony rozwijamy Click Shop we współpracy z twórcami oprogramowania Shoper, a z drugiej we współpracy z naszymi klientami w oparciu o zgłaszane uwagi i sugestie. Jako największy w naszym kraju hoster mamy pewne możliwości związane z komunikacją klient – firma. Staramy się to wykorzystywać, bo jak pokazują przykłady z zachodu, takie zachowania procentują. Uważam również, że dzięki naszej współpracy osiągamy cele, które byłyby niemożliwe do realizacji w pojedynkę.
KB: Kiedy w home.pl po raz pierwszy pojawił się pomysł udostępniania klientom platformy do prowadzenia sklepu internetowego?
PM: Sam pomysł udostępnienia platformy sklepowej pojawił się kilka lat temu w związku z zapytaniami ze strony klientów i ogólnym wzrostem zainteresowania e-biznesem. Branża e-commerce rozwija się bardzo dynamicznie, co dostrzegają wszyscy. W 2008 roku zrealizowaliśmy wdrożenie naszej pierwszej platformy sklepowej. Naszymi atutami było funkcjonalne oprogramowanie i stabilny hosting. Z perspektywy czasu, czytając opinię naszych klientów wiemy, że była to dobra decyzja.
KB: Dlaczego postanowiliście zmienić Business Shop na usługę Click Shop? Czy większość klientów tej pierwszej usługi zdecydowała się na uaktualnienie oprogramowania?
PM: Po pierwsze Click Shop ma stanowić silną, indywidualną markę, a nie jak Business Shop pakiet e-commerce ukryty pod usługami hostingowymi home.pl. Szybkie stworzenie takiego produktu jaki posiadamy dziś byłoby niemożliwe w krótkim czasie. Mimo dużej świadomości wielkości wyzwania, prace rozwojowe przerosły nasze wstępne założenia. Wiele się zmieniło oprócz samego oprogramowania. Dlatego postanowiliśmy wprowadzić nową markę, odróżniającą obecne rozwiązanie od wcześniejszych pakietów znanych pod szyldem Business Shop. Oprócz naszej usługi bardzo mocno zmienił się również sam rynek internetowy w Polsce, co nie pozostało bez wpływu na podjętą decyzję. Wprowadzenie nowej usługi Click Shop pozwoliło nam na zebranie wszystkich elementów w spójną całość.
Jeśli chodzi o migrację, cieszy się ona dużym powodzeniem. Mimo, że nie prowadzimy aktywnych działań w celu zmiany pakietu, większość dotychczasowych klientów zdecydowało się na migrację do Click Shop. Około 90% klientów Business Shop, którzy zapoznali się z Click Shop skorzystało z nowej oferty. Nie bez znaczenia jest zapewne fakt, że oferujemy bezpłatny 30-dniowy okres testowy oraz promocyjne bezpłatne warunki migracji danych z obecnego sklepu, np. bazy produktów. Myślę, że to w znacznym stopniu wpłynęło na zainteresowanie nową marką.
KB: Poszczególne firmy na rynku software’u dla sklepów chwalą się liczbą obsługiwanych sklepów. Ile osób i firm pracuje na rozwiązaniu Click Shop?
PM: Jesteśmy zadowoleni z wyników jakie osiągnął Click Shop. W ciągu pierwszych trzech miesięcy platforma zgromadziła 500 aktywnych sklepów, co stanowi zapewne największy przyrost na rynku. Razem z poprzednią usługą zapewnia to home.pl znaczny udział w segmencie e-commerce z sumą 3000 obsługiwanych sklepów.
KB: Ilu sprzedawców chcecie obsługiwać w Click Shopie na koniec bieżącego roku?
PM: Jak największą [śmiech]. Oczywiście liczymy na dynamiczny wzrost liczby naszych użytkowników, ale nie stawiamy sobie konkretnych, liczbowych celów. Równie ważnym elementem jest dla nas to, aby nasi klienci rozwijali swoje e-sklepy. Wychodzimy z założenia, że ich sukces przekładać się będzie na zaufanie do naszej marki, co spowoduje sytuację, w której zostaną z nami na długie lata. Dlatego w dużej mierze skupiamy się na działaniach wspierających rozwój biznesu, a nie tylko liczbach. Wiem, że to standardowe formułki, ale my naprawdę to robimy i wierzymy, że nam się uda. Facebook, Twitter, rozwijaj.home.pl… Wszystkie kanały komunikacyjne, jakie tworzymy, mają nas zbliżyć do klienta.
KB: Czy na Waszej platformie pracuje też większe firmy, czy raczej skupiacie się na początkujących sprzedawcach?
PM: Projektując Click Shopa myśleliśmy głównie o sektorze małych i średnich przedsiębiorstw. Wiele usprawnień zastosowanych w Click Shopie ułatwia pracę zarówno początkującym, jak i zaawansowanym sprzedawcom. Stąd też zróżnicowanie naszych pakietów: mamy pakiet podstawowy Click Shop i zaawansowany Click Shop Premium. Spotkaliśmy się również z zainteresowaniem większych podmiotów i obecnie prowadzimy negocjacje z dużymi, notowanymi na giełdzie firmami, które być może będą z nami współpracować.
KB: Czym powinna się kierować osoba zainteresowana zakupem platformy sklepowej?
PM: Warto zwrócić uwagę na stabilność oprogramowania i wiarygodność, jaką cieszy się dana marka. Może brzmi to jak obiegowy banał, jednak proszę sobie wyobrazić sytuację, gdy dostawca oprogramowania przestaje je rozwijać. Stabilny partner gwarantuje wsparcie i bezpieczeństwo dla rozwijającego się biznesu. Ponadto, przy wyborze platformy sklepowej użytkownicy powinni sprawdzić, jakie korzyści, a także rozwiązania w kwestiach wsparcia handlu, czy wsparcia technicznego w zakresie konfiguracji i zarządzania sklepem będą przydatne. Oprogramowanie sklepu można przyrównać do samochodu. Sprzedawca musi zapewnić nam serwis i wsparcie przez cały okres użytkowaniu produktu. Oczywiście podejmując ostateczną decyzję należy zweryfikować odpowiednie dopasowanie parametrów danego pakietu do własnych potrzeb tak, aby sklep mógł sprawnie funkcjonować. Myślę, że olbrzymią rolę oprócz samego sklepu odgrywają różnego rodzaju dodatki ułatwiające nam zdobycie klienta. Ludzie często zakładają sklepy bez żadnych problemów, żeby po chwili działalności rozbić się o twarde rynkowe reguły gry. Dlatego też edukacja to również bardzo ważny element który staramy się cały czas rozwijać.
KB: Z czym sprzedawcy rozpoczynający e-handel mają w Waszej ocenie najwięcej problemów?
PM: Dużo problemów początkującym sprzedawcom sprawia uruchomienie aktywnej sprzedaży. Użytkownicy kupując oprogramowanie, stykają się z licznymi kategoriami i elementami konfiguracji, z którymi często nie wiedzą jak sobie poradzić. Kolejnym problemem jest dobór odpowiednich partnerów z zakresu logistyki i wsparcia sprzedaży. Na rynku istnieje wiele firm z niepełnymi kompetencjami, które mogą naciągać sprzedawców na niepotrzebne koszty. Dlatego postaraliśmy się, aby dać naszym klientom możliwość skorzystania z usług odpowiedniej jakości w zakresie dostaw i płatności. Wyselekcjonowane grono partnerów sprawi, że biznes naszych klientów będzie stale się rozwijał. Ostatnio ustaliliśmy w grupie roboczej składającej się z klientów i pracowników, że nie ma problemów tylko są wyzwania, które trzeba wspólnie podejmować. Nie przypuszczaliśmy, że sama zamiana słowa problem na wyzwanie sprawi nam wszystkim tak wielkie wyzwanie [śmiech].
