Sklep internetowy od początku do końca powinien być nastawiony na zaspokajanie potrzeb klientów. Ta „oczywista oczywistość” jest bardzo często zapominana przez osoby, które na co dzień zajmują się e-handlem.
Chciałbym w tym miejscu przytoczyć niemal cały wpis Pawła Fornalskiego „Klasyczny mit sprzedawcy Cadillaców” z firmy IAI S.A. (dostawca oprogramowania sklepowego) z lutego 2008 roku (!!!), który pomimo upływu czasu jest jak najbardziej aktualny w dzisiejszych realiach i będzie również aktualny w przyszłości.
To naprawdę solidny kopniak wymierzony w tych wszystkich sprzedawców, którzy najczęściej potrafią jedynie obniżać ceny, zamiast robić prawdziwy e-biznes.
„W pogoni za gadżetami, które widzimy w reklamach, postach czy u naszych konkurentów łatwo zapomnieć, że wszystkie one powinny czemuś służyć. Czyż fundamentalnym pytaniem nie powinno stać się pytanie, czy kolejna forma rabatu, animacji czy licznika lub forum służy polepszeniu relacji z klientem?
(…)
Sprzedaż nie polega na wpisywaniu kolejnych cheat-code i wykonywaniu na klientach sklepu internetowego fatality. Sklep internetowy to nie symulacja giełdy czy Simsy.
Kolejne frenszyzy, wirtualni sprzedawcy, którzy nie zaspokajają żadnych potrzeb klienta poza pobieraniem procentu od procentu nie mają prawa przetrwania.
Wszystkim tym, którzy chcą za 20 lat nadal żyć z e-handlu polecam skupienie się na zaspokajaniu potrzeb klientów. Pamiętajcie, że handel istnieje od tysięcy lat, znacznie dłużej niż magiczne techniki sprzedaży. Technologia ma jedynie i aż ułatwiać kontakt z klientami.
Każdemu, kogo tych kilka zdań ujęło, polecam sprawdzenie paru starych jak świat parametrów:
- Średni czas pomiędzy wpłynięciem zamówienia a jego wysłaniem.
- Procent klientów, którzy wykonali przynajmniej 2 zakupy.
- Średni czas odpowiedzi na e-mail.
- Średnia ilość produktów w zamówieniu.
- Procentowy udział odwiedzin organicznych, czyli np. nie pochodzącego z Google.
- Procent zamówień reklamowanych lub zwracanych.
- Procent zamówień w sprawie których klienci jako pierwsi kontaktowali się np. z pytaniem o stan realizacji zamówienia.
- Ilość listów z podziękowaniami za świetną obsługę i świetne produkty.
Zacznij mierzyć te parametry i wprowadź kilka własnych. Jeżeli nie będziesz mógł już nic poprawić w obszarze parametrów jakości obsługi, pomyślimy razem nad gadżetami.”
A teraz do roboty! :)
