Dzisiejszy wpis Krzyśka poruszył temat, który jest pomijany przez wielu sprzedawców. Ciągle myślimy o tym, jak dbać o naszych stałych klientów i zdobywać nowych poprzez kampanie promocyjne. Nie zwracamy jednak uwagi na tych, którzy o mały włos nie dokonali u nas zakupów. Nie zdajemy sobie nawet sprawy z tego, jak duża jest ta grupa. Są to osoby zdecydowane na zakup i gotowe zapłacić proponowaną przez nas cenę. Niestety, coś w naszym sklepie je odstraszyło i transakcja ostatecznie nie doszła do skutku.
Postanowiłam przyjrzeć się swoim własnym doświadczeniom i zwyczajom zakupowym. Dość szybko przypomniałam sobie naprawdę dużo sytuacji, w których przerwałam proces składania zamówienia (najczęściej porzucałam koszyk w sklepach z branży odzieżowej, dziecięcej oraz kosmetycznej). Przeanalizowanie ich pomogło mi ustalić, co sprawia, że tracę cierpliwość i rezygnuję z zakupów. Znalazłam cztery główne przyczyny, dla których transakcja nie została sfinalizowana.
1. Produkt czasowo niedostępny lub zbyt długi czas oczekiwania na dostawę
Zazwyczaj rezygnowałam dlatego, że chciałam kupić kilka produktów i część z nich nie była dostępna od ręki. Najczęściej dotyczyło to kosmetyków lub ubranek dla dzieci – rzeczy stosunkowo tanich i dostępnych także w „normalnych” sklepach. Ze względu na koszty dostawy i oszczędność czasu nie opłaca mi się takich zakupów dzielić pomiędzy kilka sklepów. Podobnie, jak nie ma sensu czekać na dostawę kilku produktów, skoro po inne i tak muszę pójść do marketu lub innego sklepu stacjonarnego.
Jest to także argument przemawiający za tym, że ważne jest posiadanie magazynu w sklepie internetowym. Dla mnie, dostępność od ręki wszystkich produktów, które zamierzam kupić, jest jednym z podstawowych warunków sfinalizowania transakcji.
2. Zagmatwana nawigacja
Często zdarza się, że w sklepach odzieżowych ta sama bluzka w innym rozmiarze lub kolorze, to już inny produkt. Listy produktów w danej kategorii stają wówczas zupełnie niestrawne dla użytkowników i zajmują kilkanaście lub nawet kilkadziesiąt stron. A już najbardziej denerwuje brak możliwości otwierania podstron z wybranymi produktami w nowym oknie/karcie (niektóre programy sklepowe wciąż blokują tę możliwość). Alternatywą jest oczywiście wybór koloru i rozmiaru z listy, ale nie wszystkie sklepy chcą lub są w stanie coś takiego wprowadzić.
Raz poświęciłam kilkadziesiąt minut na przejrzenie pełnej oferty bluzek pewnego wiodącego sklepu z odzieżą ciążową. Kiedy wreszcie zdecydowałam się na 3 konkretne wzory, to zapomniałam, na których stronach się znajdowały. Nie mogłam ich znaleźć i ostatecznie się wściekłam! Następnego dnia kupiłam trzy inne bluzki w innym sklepie. Do tamtego nawet już nie zaglądam.
3. Brak wystarczających możliwości filtrowania
W sklepach z bielizną oraz z ubrankami dla dzieci szczególnie przeszkadza mi brak możliwości filtrowania po rozmiarze. Sama cena, producent, a nawet kolor, to niestety za mało. Wiąże się to z koniecznością oglądania bardzo dużej ilości produktów, z których tylko niewielka część spełnia nasze podstawowe kryterium – czyli rozmiar. Po długich poszukiwaniach okazuje się, że produktów, z których tak naprawdę będziemy wybierać, jest bardzo mało.
Już wiele razy straciłam mnóstwo czasu i nerwów na przeszukiwanie ofert sklepów tylko po to, żeby na koniec stwierdzić, że tak naprawdę nie mam w czym wybierać. Nawet jeśli jakieś produkty mi odpowiadały, a chciałam kupić więcej rzeczy, to i tak rezygnowałam z zakupu. Kupowanie jednej pary śpioszków za 20 zł mija się z celem, jeśli za dostawę płacę np. 12 zł (vide pkt. 1).
4. Animacje i banery
Czwarty powód, dla którego ostatecznie nie dochodziło do transakcji, jakie chciałam zawrzeć, to zbyt duża ilość banerów i animacji, zakłócających proces zakupowy. Zawsze zniechęcają mnie banery promocyjne, które zasłaniają pół ekranu (w tym menu główne), nie wspominając już o reklamach obcych firm wjeżdżających brutalnie na sam środek (to też niestety zdarza się w sklepach internetowych).
Z tego powodu zrezygnowałam z zakupów w kilku sklepach, chociaż wybrałam już odpowiednie produkty i byłam gotowa zapłacić za nie oczekiwaną cenę. Niestety, pojawiła się animacja, która zasłoniła ważne przyciski nawigacyjne i nie pozwoliła mi przejść dalej. Innym razem zaś nadmiar elementów flashowych po prostu mnie zmęczył i nadwerężył moje zaufanie do sklepu, co sprawiło, że opuściłam daną witrynę i postanowiłam poszukać produktów gdzieś indziej.
—
Jak widać, nawet jeśli sklep dysponuje bogatą ofertą, ma świetną obsługę i szybko realizuje zamówienia, może skutecznie zniechęcać do robienia zakupów. Niepokoi szczególnie fakt, że większość opisanych przeze mnie problemów miała miejsce w wiodących sklepach z poszczególnych branż. Okazuje się, że to mali sprzedawcy starają się wprowadzać dużo więcej udogodnień i ułatwiać życie swoim klientom. Zatem, wiedząc o tym, że „duży może więcej”, ale „mały może szybciej”, warto stale pracować nad sklepem i ciągle go usprawniać. Wtedy klienci zaczną masowo porzucać koszyki u konkurencji, a zakupy będą robić… u nas. I o to chodzi :-)
