W poprzednim artykule Automatyzacja procesów w e-commerce – cz. 1 omówiliśmy trzy ważne procesy, które realizowane są właściwie przez każdy sklep internetowy: zarządzanie ofertą sklepu, zarządzanie cenami i merchandising. Teraz czas na kolejne elementy: marketing, obsługę zamówień i klientów oraz logistykę.
Marketing
Jednym z najważniejszych procesów, od którego skuteczności zależą zyski sklepu jest marketing. W tradycyjnym podejściu większość działań związanych z marketingiem w sklepie internetowym wykonywane było w sposób ręczny, przez pracowników sklepu.
W nowoczesnych systemach e-commerce, część obowiązków może zostać zautomatyzowana przy zastosowaniu zaawansowanych algorytmów. Dzięki temu obsługa sklepu i marketerzy mogą skupić się na rozwiązywaniu problemów klienta, a nie ręcznej pracy i wykonywaniu prostych operacji.
Do najważniejszych zadań w obszarze marketingu, w przypadku sklepów internetowych, należą:
- tagowanie klientów na podstawie zainteresowań;
- generowanie treści newsletterów, dostosowywanie ich do zainteresowań klientów;
- mailing do klientów (przypomnienia o porzuconym koszyku, prośba o ocenę sprzedającego, prośba o ocenę produktu);
- przyznawanie nagród w programie lojalnościowym (kupony rabatowe, darmowa dostawa, gratisowe produkty);
- przypisywanie klientów do grup cenowych, w tym mechanizmy grywalizacji.
W jaki sposób zautomatyzować powyższe zadania? Poniżej przedstawiam kilka pomysłów – część udało nam się już wdrożyć w systemie AtomStore:
Obsługa klienta oraz zamówień
Sprzedaż, także internetowa, polega na obsłudze klienta i rozwiązywaniu jego problemów. Czy w tym przypadku możliwe jest uzyskanie automatyzacji poszczególnych zadań? Wydaje się, że jest to trudne, ale zastanówmy się, jakie możliwości daje nam w tym aspekcie technologia informatyczna.
Księgowanie wpłat, przypomnienia o konieczności dokonania płatności
W przypadku dużej ilości zamówień, wpłaty od klientów mogą stanowić duży problem.
Niestety banki nie umożliwiają bezpośredniej integracji z ich systemami (lub jest to dostępne tylko dla klientów korporacyjnych). Jednym z rozwiązań jest przygotowanie mechanizmów umożliwiających analizowanie plików eksportowanych z systemów bankowych i przypisywanie wpłat do klientów na podstawie numerów zamówień.
Niestety, wielu klientów nie stosuje się do informacji co do tytułu przelewu. W tym zakresie automatyzacja może być więc jedynie częściowa.
To, co można w sposób efektywny zautomatyzować, to wysyłanie przypomnień do klientów, którzy wybrali przelew tradycyjny i nie dokonali płatności w zadanym czasie. System e-commerce może w sposób automatyczny generować maile z prośbą o dokonanie płatności.
Reguły dla zamówień
Kolejnym zdaniem, które muszą realizować pracownicy sklepu, jest zarządzanie statusami zamówień i przekazywanie ich do realizacji. Realizacja zamówień zależy od wybranej formy płatności i dostawy oraz statusu płatności. System e-commerce może zarządzać zamówieniami w sposób automatyczny – przekazywać do realizacji zamówienia opłacone za pomocą płatności internetowych czy pobraniowe, anulować zamówienia, które nie zostały opłacone w terminie.
Obsługa reklamacji
Jednym z ważniejszych problemów stojących przed pracownikami BOK jest obsługa reklamacji od klientów. Wiadomo, iż zadowolony klient przekaże dobre zdanie o sklepie 3 znajomym, a niezadowolony 10…
Klienci, którzy są w jakiś sposób niezadowoleni z procesu zakupowego, są już poirytowani zaistniałą sytuacją i należy traktować ich ze szczególną uwagą. Problemy na etapie obsługi reklamacji mogą sprawić, iż zrezygnują z zakupów w sklepie w przyszłości i do tego okażą swoje niezadowolenie w Internecie.
W celu usprawnienia obsługi reklamacji można wykorzystać dedykowane systemy RMA lub moduły reklamacji w systemie e-commerce. Moduł taki powinien:
- zapewniać obsługę różnych ścieżek reklamacji w zależności od typu zgłoszenia czy kategorii produktu;
- przyjmować zgłoszenia i wiązać je z zamówieniami klientów;
- umożliwić łatwą weryfikację, czy klientowi przysługuje prawo do reklamacji (nierzadko klienci mylą się i wysyłają produkty do nie tego sklepu, w którym kupili);
- zarządzać komunikacją z klientem i dbać o terminowe rozpatrzenie reklamacji.
Pozostałe kanały komunikacji z klientami
Osobiście jestem zwolennikiem budowania systemu e-commerce na zasadzie CRM-u. Wszystkie informacje na temat klienta, jego zakupy, wiadomości, kontakty z BOK powinny znajdować się w jego kartotece w sklepie. Takie podejście niesie z sobą wyższe koszty, gdyż system e-commerce musi pełnić nie tylko rolę systemu sprzedażowego, ale także szereg funkcji dodatkowych.
Idealny system e-commerce w obszarze komunikacji z klientem powinien integrować informacje z różnych źródeł – wiadomości mailowych, zapytań na stronie, czatu czy rozmów telefonicznych.
Logistyka
Na koniec rozważań na temat automatyzacji procesów w sklepach internetowych zostawiłem chyba najbardziej skomplikowany proces, tj. logistykę. Jest to o tyle ważny obszar, iż wiąże się zarówno ze sprzedażą, zamówieniami produktów, jak i wysyłką oraz kontaktem z klientem. Problemy w obszarach logistyki na pewno wpłyną negatywnie na wyniki finansowe sklepu, markę i ocenę wśród klientów.
Na szczęście sprzedawcom internetowym na pomoc przychodzą liczne systemy ERP, które coraz lepiej dostosowują się do wymogów sprzedaży internetowej. Także systemy e-commerce realizują coraz więcej procesów w zakresie logistyki – głównie typowych dla handlu internetowego.
W tabeli poniżej znajdują się typowe procesy logistyczne podzielone na trzy grupy:
Nowoczesne systemy e-commerce to takie, które z jednej strony dostarczają precyzyjnej informacji klientom na temat kosztów i czasów realizacji zamówień, a z drugiej wspomagają wysyłkę przez generowanie dokumentów przewozowych, udostępnianie mechanizmów weryfikujących poprawność paczek. Mogą one także pełnić funkcje dziennika, w którym zapisywane są filmy wideo ze stanowisk, gdzie pakuje się towar, informacje na temat pracownika odpowiedzialnego za daną przesyłkę, zapis procesu weryfikacji zgodności zawartości przesyłki z zamówieniem.
Informacje na temat pracy pracowników magazynu wraz ze statystykami zwrotów oraz reklamacji mogą być wykorzystywane do kształtowania polityki płacowej firmy.
Podsumowanie
Jak widać, nowoczesne technologie umożliwiają znaczące zautomatyzowanie poszczególnych procesów i zadań. Systemy informatyczne są już na tyle dojrzałe, iż udostępniają w tym zakresie bardzo wiele rozwiązań. Często do zautomatyzowania poszczególnych działań brakuje jedynie świadomości i zdecydowania osób zarządzających sklepem. Rozwiązania są już najczęściej dostępne na rynku.
Należy pamiętać, iż wprowadzanie unowocześnień w sklepie najczęściej wiąże się z inwestycją w oprogramowanie. Ta zwraca się jednak w postaci obniżenia kosztów, bardziej efektywnego wykorzystania czasu pracy pracowników, wzrostu zadowolenia klientów. Inwestycje należy dostosować do skali prowadzonej działalności – im większy sklep, tym większe potrzeby w zakresie automatyzacji oraz zwroty wynikające z wdrożenia.
—
Łukasz Plutecki – w agencji interaktywnej NetArch od 2 lat pracuje nad projektem AtomStore – platformą e-commerce klasy premium. Prowadzi bloga o marketingu internetowym – http://www.plutecki.net. W branży jest znany m.in. z wystąpień podczas ShopCampów.
—
Powyższy artykuł pochodzi z Magazynu eKomercyjnie #12. Zapraszamy do przeczytania całego numeru!
