Przy zakładaniu sklepu internetowego wiele procesów wykonywanych jest na początku ręcznie – właściciel sam tworzy katalog produktów, dodaje opisy, atrybuty, obsługuje zamówienia, aktualizuje stany magazynowe. Z czasem, gdy sprzedaż zaczyna rosnąć, musi zatrudniać kolejnych pracowników – odpowiedzialnych za logistykę, obsługę klientów, zarządzanie ofertą czy marketing.
Gdy biznes się rozwija, sprzedaż rośnie, bardzo łatwo skaluje się działalność przez zwiększanie zatrudnienia. Gdy konkurencja zaczyna deptać po piętach, na rynek wchodzą duzi gracze, okazuje się, iż sklepy nieefektywne kosztowo, nie potrafiące zdobyć klienta jakością obsługi czy oferty, zaczynają wypadać z rynku. W takich momentach niezwykle ważna staje się efektywność kosztowa, a tej w sukurs przychodzi automatyzacja procesów biznesowych.
Reengineering
Zacznę od koncepcji, którą poznałem jeszcze na studiach. Zakłada ona, iż tworząc jakiś nowy system informacyjny warto zastanowić się, czy procesy, które funkcjonują w firmie i które zamierzamy zmapować w nowym systemie są:
- w ogóle potrzebne (sic!);
- wykonywane przez odpowiednie osoby;
- wykonywane w odpowiednim miejscu;
- maksymalnie uproszczone i zautomatyzowane.
Bardzo często w organizacjach z czasem powstają pewne schematy działań, tworzy się protokoły, raporty, generuje wydruki, które tak naprawdę nikomu nie są potrzebne. Ponadto, część prac wykonywana jest ręcznie, podczas gdy technologia i dostępne systemy umożliwiają zautomatyzowanie procesów. Tworząc system AtomStore staraliśmy się zawsze pamiętać o pojęciu reengineeringu i zadawać sobie pytania: czy to jest potrzebne? Czy można to zrobić lepiej?
Najprostszym przykładem może być drukowanie zamówień z systemu sklepu internetowego, a następnie przepisywanie ich przez osobę odpowiedzialną za fakturowanie w systemie FK. Później dostarczanie faktur do osoby odpowiedzialnej za pakowanie całości. Zastosowanie mechanizmu integracji systemu e-commerce z systemem FK umożliwia generowanie faktur bezpośrednio w systemie FK, pobieranie ich w formacie elektronicznym i udostępnianie klientowi w panelu. Innym sposobem rozwiązania tego problemu może być stworzenie modułu fakturowania w systemie e-commerce.
Automatyzując procesy lub zupełnie się ich pozbywając, należy oczywiście zbadać otoczenie prawne – nie można np. pozbyć się procesu fakturowania :)
Co można zautomatyzować?
Podkreślę, iż moje opinie dotyczą głównie procesów związanych z platformą e-commerce oraz interakcjami tej platformy z pracownikami sklepu i innymi systemami IT. Oprócz opisanych w artykule na pewno istnieje jeszcze wiele aspektów działalności sklepu, które można zautomatyzować.
Najważniejsze grupy procesów, które możemy częściowo lub całkowicie zautomatyzować, to:
- zarządzanie ofertą sklepu;
- zarządzanie cenami;
- merchandising;
- marketing;
- obsługa zamówień;
- logistyka;
- obsługa klienta.
Zarządzanie ofertą sklepu
Zarządzanie katalogiem produktów sklepu jest jednym z najważniejszych procesów, które mogą wyróżnić lub pogrzebać sklep, z tego względu zalecam tu bardzo dużą ostrożność. Ale od początku.
W handlu internetowym mamy kilka sposobów tworzenia katalogu produktów:
- sklep sam buduje katalog, tworząc opisy, zdjęcia, uzupełniając dane techniczne – najczęściej dotyczy to sklepów niszowych, często oferujących produkty, które sam wytwarza lub sprowadza bezpośrednio od producenta;
- sklep internetowy buduje katalog na podstawie opisów, zdjęć i innych materiałów dostarczonych przez producentów;
- sklep kupuje opisy od internetowych katalogów, baz opisów;
- sklep pobiera opisy od dostawców, modyfikując je, korygując, dodając istotne dla klientów informacje;
- sklep internetowy w całkowicie automatyczny sposób (po API, na podstawie plików XML, CSV) tworzy katalog produktów.
W przypadku wielu branż nie jest możliwe samodzielne tworzenie wszystkich opisów – jeśli kategoria ma np. 200 tys. produktów (książki, muzyka, filmy, części samochodowe itp.), ciężko wyobrazić sobie, iż pracownicy sklepu przeczytają wszystkie książki i stworzą unikalne opisy. Warto jednak bardzo ostrożnie podchodzić do zakupu czy wykorzystania gotowych baz opisów. Często posiadają one błędy, są niewystarczające, ale przede wszystkim w żaden sposób nie odróżniają nas od pozostałych 100 sklepów, z którymi rywalizujemy na rynku…
Jeśli w danej kategorii jest 50 bestsellerów, należy skupić się na przygotowaniu świetnych opisów chociażby tylko dla tej grupy produktów. Można skorzystać z crowdsourcingu, budując program lojalnościowy premiujący klientów, którzy prześlą dobre opisy czy recenzje, można zlecać opisy na zewnątrz – dbając, by były one unikalne.
Wracając jednak do automatyzacji. Dzięki wykorzystaniu technologii IT można zautomatyzować takie elementy tworzenia katalogu, jak:
- pobieranie asortymentu od dostawców;
- tworzenie kartotek (szkieletów) dla nowych produktów;
- przypisywanie pozycji do kategorii;
- reguły dla grup asortymentowych – sprzedaż, usunięcie produktu;
- pobieranie zdjęć, opisów z zewnętrznych baz danych.
Polityka cenowa
Po przygotowaniu katalogu produktów, administrator musi nadać odpowiednie ceny produktom w ofercie. W przypadku niewielkich katalogów zarządzanie cenami może odbywać się ręcznie. W przypadku, gdy sprzedajemy kilka czy kilkadziesiąt tysięcy produktów, konieczna jest automatyzacja tego procesu.
Zaawansowane wdrożenia systemów e-commerce umożliwiają:
- pobieranie cenników od dostawców – cen detalicznych, cen zakupu;
- ustalanie cen na podstawie cen zakupu i zadanych marż;
- indywidualizowanie marż dla wybranych kategorii, producentów;
- automatyczne tworzenie promocji, wyprzedaży;
- ustalanie różnych cenników w zależności od źródeł, z których weszli klienci;
- automatyczne przydzielanie klientów do grup cenowych;
- testowanie poziomu cen.
Pierwszym krokiem do uruchomienia automatyzacji w zakresie polityki cenowej jest przygotowanie modułu, który na podstawie cen od dostawców oraz zadanej marży pozwoli zarządzać ofertą w sklepie.
Kolejnym elementem, o który warto zadbać jest algorytm wyboru dostawcy i cen, w przypadku gdy dany produkt znajduje się u kilku dostawców. Naturalnym czynnikiem decydującym mogłaby być (i bardzo często
jest) cena zakupu. Wiele razy okaże się jednak niewystarczająca i sprzedawca będzie chciał posłużyć się takimi zmiennymi, jak:
- dostępność towaru;
- czas realizacji zamówienia;
- minimum logistyczne;
- kredyt kupiecki;
- cena sprzedaży w sklepie (cena zakupu + marża dla danego dostawcy).
Szczegółowe zasady wyliczania cen mogą być więc zależne od wielu czynników biznesowych – nie zawsze będzie to najniższa cena jednostkowa zakupu.
Kolejne poziomy automatyzacji działania sklepu internetowego to moduł tworzenia automatycznych promocji i wyprzedaży czy system testowania najkorzystniejszej ceny sprzedaży (testujący różne poziomy cen i wyliczający zysk na podstawie marży i współczynnika konwersji).
Merchandising
Marchandising w handlu tradycyjnym jest to działalność mająca na celu taką ekspozycję towarów, aby zapewnić ich jak największą sprzedaż. W sklepach stacjonarnych polega ona na układaniu towaru w taki sposób i na tej wysokości, aby klient wybrał produkt danego producenta, podczas spaceru po alejkach natknął się na promocje, zainteresował dodatkowymi produktami przy kasie.
Przewagą i ułatwieniem dla sklepów stacjonarnych jest fakt, iż wszyscy klienci wchodzą tym samym wejściem, przechodzą obok kas lub wracają tą samą ścieżką. W sklepach internetowych klienci trafiają z bardzo różnych źródeł – mogą wejść na główną stronę, kliknąć w wyszukiwarce i wejść na listę produktów, przeczytać informacje w newsletterze i trafić bezpośrednio na kartę produktu czy do koszyka. W związku
z tym sprzedawcy dużo trudniej „ułożyć towar” w sklepie.
Przewagą nowoczesnych sklepów internetowych jest jednak to, iż mogą one analizować zachowania użytkowników i na tej podstawie układać towar na listach czy serwować rekomendacje. Jeśli klient przeglądał wcześniej książki z kategorii horrory, prawdopodobnie nie ma sensu pokazywać mu bestsellerów i promocji z kategorii romanse. Jeśli przeglądał karmę dla psów, to prawdopodobnie nie zainteresuje się nowościami z kategorii karma dla kotów. Inteligentne rekomendacje pozwalają zautomatyzować proces zarządzania ofertą, robiąc to jednocześnie skuteczniej niż większość sprzedawców.
W drugiej części artykułu (już kolejnym numerze magazynu eKomercyjnie.pl!) zajmiemy się automatyzacją marketingu, obsługi klienta i logistyki w sklepie internetowym.
—
Łukasz Plutecki – w agencji interaktywnej NetArch od 2 lat pracuje nad projektem AtomStore – platformą e-commerce klasy premium. Prowadzi bloga o marketingu internetowym – plutecki.net. W branży jest znany m.in. z wystąpień podczas ShopCampów.
Powyższy artykuł pochodzi z Magazynu eKomercyjnie #11. Zapraszamy do przeczytania całego numeru!
