Zgodnie z zapowiedziami, zapraszam do przeczytania pierwszego wpisu z cyklu aspekty prawne w ecommerce, który powstaje dzięki Waszym pytaniom oraz odpowiedziom z kancelarii prawnej. Tej serii wpisów nie byłoby, gdyby nie firmy: Dwiepaczki.pl (broker usług kurierskich) i Speed-Up Group (fundusz inwestycyjny), które zapewniły wsparcie prawników. Czas na zadawanie pytań macie jeszcze do piątku 16 września (włącznie), dlatego pospieszcie się z ich napisaniem i przesłaniem do mnie.
Pytanie: Co zrobić w sytuacji, kiedy klient po otrzymaniu paczki twierdzi, że nie było w niej towaru o największej wartości z całego zamówienia, a sklep jest w 100% pewien, że taki produkt bezpiecznie zapakował i wysłał na wskazany adres?
Kancelaria prawnicza odpowiada:
W takiej sytuacji można przystąpić do postępowania reklamacyjnego. W sytuacji doręczenia klientowi przesyłki, która budzi wątpliwości co do stanu jej zachowania (np. zagniecenia mogące wpływać na stan zawartych w przesyłce przedmiotów, naruszania taśmy pakującej), najkorzystniejszym rozwiązaniem jest zaznaczenie przy odbiorze, że przesyłka wyglądała w ten sposób. Istotne jest bowiem ustalenie odpowiedzialności sprzedającego lub dostarczającego przesyłkę (np. firmy kurierskiej), a więc kiedy doszło do uszkodzenia przesyłki.
W przypadku stwierdzenia, że przesyłka nie zawiera wszystkich zakupionych przedmiotów, najkorzystniejszym rozwiązaniem jest przystąpienie do postępowania reklamacyjnego. W tym wypadku istotny jest regulamin świadczenia usług drogą elektroniczną, który zgodnie z art. 8 ust. 3 pkt 4) ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną powinien określać tryb postępowania reklamacyjnego.
Jeśli sklep, od którego nabyto przesyłkę nie posiada tego regulaminu (do którego posiadania zobowiązany jest na mocy wyżej wymienionej ustawy), to wówczas zastosowanie mają przepisy Kodeksu cywilnego w zakresie rękojmi oraz z ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmienia Kodeksu cywilnego. Taki towar nie spełnia bowiem wymogów, jakie winien spełniać zgodnie z zamówieniem.
Należy pamiętać, że uprawnienia kupującego przeciwko sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową są poddane pewnym ograniczeniom. Konsument ma dwa miesiące od chwili wykrycia wady towaru do zawiadomienia o tym sprzedawcy. Wystarczy, że konsument wyśle przed upływem tego terminu zawiadomienie sprzedawcy o wadliwości towaru. Warto też zwrócić uwagę, że sprzedawca odpowiada za wady towaru jedynie w przypadku ich wykrycia przed upływem 2 lat od dnia wydania towaru kupującemu.
Tak naprawdę tego rodzaju spór może rozstrzygnąć jedynie postępowanie reklamacyjne, a potem spór sądowy (chyba że regulamin sklepu przewiduje zapis na sąd polubowny). To klient będzie musiał udowodnić, że tego rodzaju rzeczy nie było w paczce, a nie sklep, że taką rzecz w paczce zamieścił. Domniemywa się bowiem, że przedmiot świadczenia został wykonany prawidłowo, co w przypadku umowy sprzedaży oznacza wysłanie wszelkich zamówionych przez klienta produktów w takim stanie, jaki wynikał z ich prezentacji na stronie sklepu internetowego.
Fakt, że przesyłka wygląda na nienaruszoną działa na niekorzyść sprzedawcy, ale nie przesądza o jego odpowiedzialności. Wówczas bowiem postępowanie dowodowe kierować się będzie ku temu, czy przesyłka nie została otwarta i przekowana jeszcze raz w trakcie transportu.
—
Odpowiedzi udziela kancelaria prawna Sebastian Wawrzyniak i Wspólnicy Spółka komandytowa z Poznania, Os. Zwycięstwa 14, 61-647 Poznań, biuro: Sadowa 32, 61-657 Poznań, kancelaria@swlex.pl, (61) 827-00-17. Świadczy ona usługi na rzecz podmiotów gospodarczych, w szczególności spółek prawa handlowego – start-upów, podmiotów branży e-commerce, funduszów inwestycyjnych, w branży przede wszystkim IT, nowych technologii, konsultingu, PR.
—
Odpowiedź była możliwa dzięki firmom: Dwiepaczki.pl (usługi kurierskie) oraz Speed-Up Group (inwestor).
Pozostałe wpisy z serii Aspekty prawne w ecommerce – pytania i odpowiedzi:
- Masz pytanie do prawnika na temat ecommerce? Zadaj je teraz!
- Aspekty prawne w ecommerce – pytania i odpowiedzi #1: Co zrobić, kiedy klient twierdzi, że w paczce nie było najdroższego produktu?
WAŻNE! Niniejsze odpowiedzi nie stanowią porady prawnej, konsultacji prawnej ani opinii prawnej, a mają jedynie charakter konsultacyjny. Wydanie porady prawnej, konsultacji prawnej lub opinii prawnej wymaga wnikliwej analizy stanu faktycznego, w tym dokładnego zakresu działalności przedsiębiorstwa lub osoby fizycznej prowadzącej działalność gospodarczą, a także uzyskania niekiedy informacji, które mają charakter tajemnicy przedsiębiorstwa. Mając na uwadze powyższe, spółka nie doradza żadnych zachowań zgodnych lub niezgodnych z treścią wpisu i informuje, że podjęcie lub niepodjęcie określonych działań w indywidualnej sprawie musi zostać poddane ocenie jedynie w przypadku oceny stanu faktycznego oraz prawnego dotyczącego tej sprawy. Ani spółka, ani serwis, na którym umieszczona zostaje odpowiedź nie składa żadnych zapewnień, wyraźnych czy domniemanych, co do rezultatów uzyskanych przez jakąkolwiek osobę lub podmiot w wyniku wykorzystania tejże odpowiedzi, w tym zapewnień o przydatności do określonego celu. W żadnym wypadku ani spółki, ani serwis nie ponoszą żadnej odpowiedzialności za utratę korzyści lub szkody wtórne powstałe w wyniku wykorzystywania tychże odpowiedzi.
