Przyjemnie rozmawia się o sposobach na zwiększenie sprzedaży w sklepie internetowym i narzędziach czy usługach e-commerce wspierających pozyskiwanie, konwertowanie i utrzymywanie klientów. Ale czasem trzeba też spojrzeć na ciemniejszą stronę handlu on-line. Dzisiaj przedstawiamy przegląd kilku narzędzi, które pozwalających minimalizować ewentualne straty lub szybko zareagować na niespodziewany spadek przychodów.
Aby lepiej się im przyjrzeć, warto zapoznać się z kilkoma głównymi przyczyn powodujących sytuacje, w których właściciel sklepu zaczyna tracić pieniądze (w tym również mniej zarabiać), pomijając wszelkie czynniki off-line, czyli „pozainternetowe”. Dobra informacja jest taka, że dla każdej z przyczyn istnieją narzędzia pomagające minimalizować ich negatywne skutki.
1. Awaria (lub usterka) serwisu internetowego
Konsekwencje nagłej niedostępności witryny są oczywiste, ale przypomnijmy raz jeszcze te najważniejsze: utracone zamówienia i leady, nadszarpnięty wizerunek, zmarnowany budżet reklamowy. Pozyskani użytkownicy nie dość, że się nie skonwertują, to w reakcji na niedziałającą stronę negatywnie ocenią markę i mogą już nigdy nie wrócić.
Rzadziej mówi się o usterkach – czyli sytuacjach, w których serwis się wczytuje i pozornie wszystko wygląda w porządku, ale jedna z kluczowych funkcji nie działa poprawnie. Przykładowo, użytkownik może wyszukać produkt, wybrać jego rozmiar, ale nie będzie w stanie dodać produktu do koszyka.
W przypadku awarii i usterek kluczowy jest czas reakcji – szybkie podjęcie prac naprawczych pozwala zminimalizować straty. Zespół obsługujący każdy sklep internetowy powinien dowiadywać się o każdym tego typu problemie w pierwszej kolejności – w miarę możliwości zanim użytkownicy zauważą.
Można to osiągnąć dzięki aplikacji webowej Super Monitoring, która realizuje ciągłe obserwowanie różnych cech serwisu internetowego. Podstawą jest monitorowanie dostępności witryny, czyli prawidłowej odpowiedzi serwera webowego. Krok dalej idzie sprawdzanie treści – czyli weryfikacja obecności zdefiniowanego fragmentu tekstu lub kodu. Monitorować można też szybkość wczytywania strony – cechę w ostatnim czasie bardzo istotną z punktu widzenia SEO. Najbardziej zaawansowana funkcja monitorująca pozwala testować całe procesy według zdefiniowanych scenariuszy.
W przypadku e-commerce taki proces może wyglądać następująco:
Wyszukanie produktu.
Wyświetlenie karty produktu.
Wybór opcji produktu (np. rozmiar, kolor).
Dodanie produktu do koszyka.
Wyświetlenie koszyka.
Zmiana liczby produktów.
Wprowadzenie danych zamawiającego.
Wybór formy płatności i sposobu dostawy.
Złożenie zamówienia.
W momencie wykrycia awarii lub usterki, po jej zweryfikowaniu z kilku lokalizacji (w celu wykluczenia fałszywych alarmów), monitoring wysyła alerty emailem, SMSem i jako połączenia głosowe. Po zalogowaniu do panelu użytkownika można uzyskać szczegółowe informacje dotyczące zdarzenia – czas wystąpienia, rodzaj awarii oraz – w zależności od typu problemu – dodatkowe dane, takie jak zrzut ekranu czy analiza czasu wczytywania poszczególnych elementów strony.
Ceny Super Monitoringu zaczynają się od 16 zł netto za miesiąc a pakiet umożliwiający korzystanie ze wszystkich wymienionych powyżej funkcji kosztuje 80 zł netto miesięcznie.
2. Spadek ruchu (liczby odwiedzających)
Nagły spadek liczby użytkowników odwiedzających serwis można zauważyć w statystykach strony. Oczywiście nie każdy całymi dniami wpatruje się w dane o użytkownikach, więc tutaj również przydają się alerty. Na szczęście najpopularniejszy pakiet analityczny, czyli Google Analytics, umożliwia zdefiniowanie alertów informujących m.in. o spadku liczby wizyt lub odsłon.
Najczęstszą przyczyną niespodziewanego spadku ruchu są problemy SEO – kara od Google w postaci filtra lub bana, wpływ aktualizacji algorytmu Google – lub po prostu wyniki działań pozycjonujących konkurencji. Dlatego oprócz samego ruchu warto monitorować pozycje w wynikach Google. Również po to, żeby weryfikować efekty własnych działań SEO.
SeoStation to narzędzie SEO zapewniające monitoring pozycji w Google oraz alerty w przypadku nagłych spadków lub wyindeksowania strony. Pozwala sprawdzać wyniki wyszukiwania dla wybranej lokalizacji (miasta) oraz dla różnych wersji językowych Google. Może też osobno monitorować pozycje w wersji mobilnej Google.
Aplikacja oferuje też śledzenie liczby podstron serwisu zaindeksowanych przez Google oraz liczby backlinków – czyli zewnętrznych linków wskazujących na serwis. Do realizowania tej ostatniej funkcji SeoStation wykorzystuje znakomity indeks firmy Majestic.
Narzędzie jest skierowane do agencji i specjalistów od SEO, ale w kwestii monitorowania pozycji i alertowania to świetne rozwiązanie dla każdego. Najniższy pakiet, pozwalający monitorować pozycję dla maksymalnie 50 fraz, kosztuje 27 zł brutto za miesiąc.
Spadek ruchu może też być skutkiem spowolnienia działania strony, odkąd Google używa pomiaru szybkości jako jednego z czynników oceny serwisów. Wydłużenie czasu wczytywania można wcześnie wykryć za pomocą opisanego wyżej Super Monitoringu.
3. Kryzys w mediach społecznościowych
Niezadowoleni klienci potrafią wszcząć w Internecie dyskusje o dużo większym zasięgu niż ci chwalący markę. Nierzadko, powodowani zdenerwowaniem, są w stanie rozpędzić swego rodzaju „kulę śnieżną” negatywnych emocji, którą ciężko będzie powstrzymać. Jest jeszcze trolling, czyli umyślne oczernianie sprzedawcy, realizowane na zlecenie konkurencji.
Również w tym przypadku bardzo ważny jest czas reakcji. Niezależnie od tego, czy tematem dyskusji jest informacja prawdziwa, czy nie, przedstawiciel marki powinien jak najszybciej się do niej włączyć.
Dyskusje na temat marki w mediach społecznościowych – ale również na blogach, forach itp. – wykrywa Brand24 – popularna usługa do monitorowania Internetu. Serwery Brand24 nieustannie skanują cały Internet, skanując i indeksując wszystkie treści. Wystarczy zdefiniować własną markę jaką śledzone słowo kluczowe, żeby otrzymać powiadomienia o każdym pojawieniu się jej na jakiejkolwiek stronie, poście lub komentarzu. Dzięki specjalnemu algorytmowi, Brand24 potrafi ocenić sentyment wypowiedzi – czyli rozpoznaje treści negatywne na tle pozytywnych i neutralnych.
Wbrew tytułowi artykułu, Brand24 przy odpowiedniej konfiguracji może zwiększyć sprzedaż. Oprócz wykrywania wzmianek o marce, drugim ważnym zastosowaniem usługi jest wsparcie dla „social selling” – czyli wykrywanie dyskusji stanowiących potencjalne okazje sprzedażowe. Zamiast marki monitoruje się słowa kluczowe związane z kategorią, dzięki czemu można włączyć się do dyskusji, w których osoby zainteresowane zakupem poszukują dostawcy.
Najmniejszy pakiet w Brand24 kosztuje 149 zł netto miesięcznie a cena najniższego pakietu nie posiadającego mocno ograniczających limitów (liczby wpisów, archiwum, użytkowników) to 299 zł netto.
4. Działania konkurencji
Spadek sprzedaży w sklepie internetowym często jest skutkiem działań bezpośredniej konkurencji – akcji promocyjnej lub stałego obniżenia cen. Dlatego warto mieć na oku przynajmniej tych kilku „najbliższych” konkurentów.
Dealavo to usługa realizująca monitoring cen konkurencji. Skanuje sklepy internetowe, ale również porównywarki cenowe i portale aukcyjne. Pozwala obserwować odchylenia od trendów, jak również porównywać ceny z konkurencją jeden do jednego. Generuje raporty i wysyła alerty.
Jeżeli konkurencja nie jest liczna i wszystkie sklepy są znane, można skorzystać z innego narzędzia monitorującego – VisualPing. Służy ono do wykrywania zmian na stronach, przy czym działa w nietypowy sposób, bo nie analizuje kodu strony, tylko zrzuty ekranu. Innymi słowy, monitoruje strony wizualnie.
Na wybranej podstronie (np. cennik, promocje, karta produktu) można zaznaczyć interesujący fragment (np. cenę) i otrzymywać powiadomienia tylko w momencie, kiedy w jego obszarze nastąpi zmiana.
Najtańszy pakiet (nie licząc małego – darmowego), kosztuje $4 za miesiąc i pozwala na 10 testów dziennie przy maksymalnej częstotliwości 24 godziny. Większe pakiety pozwalają testować monitorowane strony w poszukiwaniu zmian nawet co 5 minut.
5. Atak hakerski
Nie każdy wie, że większość ataków hakerskich na świecie jest realizowana przez roboty. Brzmi to jak ponura wizja dystopijnej przyszłości, ale znaczy tyle, że hakerzy mocno automatyzują swoje działania. Napisane przez nich automaty skanują Internet w poszukiwaniu niezabezpieczonych (dziurawych, nieaktualizowanych) serwisów internetowych a po ich znalezieniu przypuszczają również zautomatyzowany atak. Przejęta strona dołącza do „botnetu”, czyli sieci tysięcy witryn realizujących zlecane przez hakerów funkcje – rozsyłanie spamu, dystrybucję malware, reklamowanie szemranych produktów i usług, lub też poszukiwanie kolejnych ofiar.
Zhakowany sklep internetowy wcale nie musi nagle przestać sprzedawać. Najczęściej dalej realizuje swoje funkcje, równolegle prowadząc nowe działania na rzecz hakera. W rezultacie w pewnym momencie domena sklepu trafi na czarne listy. Wysyłane przez sklep e-maile przestaną docierać a przeglądarki zaczną użytkownikom wyświetlać alarmujące ostrzeżenia przed wczytaniem strony.
Dużo rzadsze „ręczne” ataki hakerskie mogą mieć jeszcze straszniejsze skutki. Na przykład wyciek bazy klientów albo – podpięcie cudzego modułu płatności…
Bardzo często włamania na strony wykrywane są wiele tygodni albo nawet miesięcy po zajściu. Reputacja strony jest już wtedy mocno obniżona a proces „odwirusowania” jest żmudny i kosztowny.
Dlatego warto zainwestować w monitoring strony pod kątem malware. Zajmują się tym wyspecjalizowane aplikacje – takie jak WebInspector. Skanują zdalnie określoną liczbę podstron serwisu w poszukiwaniu kodu aktualnie znanych wirusów, trojanów itp. Sprawdzają też blacklisty pod kątem obecności monitorowanej domeny.
WebInspector pozwala skanować do 250 stron w ramach jednej domeny za $179 rocznie.
—
Czy warto „dmuchać na zimne”? Ponosić dodatkowe wydatki na usługi, które mogą się nigdy nie przydać? Ten sam dylemat, co przy zakupie ubezpieczeń, usług ochroniarskich itp. Pytanie, jak się mają dodatkowe koszty do kwot, które możesz stracić. Im większe obroty sklepu, tym mniej wątpliwości.
Autorem powyższego tekstu jest Konrad Caban od blisko 20 lat pomaga przedsiębiorcom osiągać ich cele biznesowe, doradzając im w zakresie działań on-line oraz dostarczając rozwiązania webowe jako SITEIMPULSE.
