W opublikowanym dzisiaj na AntyWebie poście „Nie kupię” Grzegorz Marczak podał dziesięć punktów, które jego zdaniem dyskwalifikują sklep w jego (czyt. klienta) oczach. Na podstawie tej listy przygotowałem zestawienie 10 głównych przykazań, które powinien przestrzegać każdy sklep internetowy.
- Oferuj swoim klientom możliwość kontaktu na kilka sposobów (e-mail, telefon, komunikator) – na stronie nie może być tylko sam formularz.
- Zadbaj o opisy sprzedawanych produktów.
- Znaj produkty, które sprzedajesz, aby móc DOBRZE doradzić klientowi.
- Nie zawężaj godzin kontaktu telefonicznego do kilku dziennie (zamiast widełek „od do” napisz, że to czas preferowany)
- Odbieraj telefony od swoich klientów. Jak nie mogłeś odebrać, to oddzwaniaj.
- Nie oferuj w porównywarkach produktu, którego nie ma już w sklepie.
- Pilnuj terminów dostaw – produkt, który ma czas dostawy dłuższy niż tydzień lepiej usunąć z oferty.
- Odpowiadaj na e-maile z pytaniem o cenę (i nie tylko) najpóźniej w ciągu 24 godzin.
- Podawaj dokładnie ceny brutto na produkty i dostawę (nie ukrywaj tych informacji).
- Gdy umawiasz się na kontakt telefoniczny, dzwonisz ZAWSZE (choćbyś miał powiedzieć, że nie udało Ci się nic załatwić).
Jeżeli dany e-sklep nie przestrzega powyższych zasad, to bez wątpienia robi swój pierwszy krok w kierunku zamknięcia. Mogę mieć drobne zastrzeżenia jedynie do pkt. 6, gdyż czasem zdarza się sytuacja, że z naszej strony oferta jest udostępniana bez brakujących towarów, ale nie zostało to jeszcze zaktualizowane po stronie porównywarki (szczegół, ale się zdarza).
To dla niektórych sprzedawców banał, ale warto powtarzać go na każdym kroku: zadowolony klient powie o firmie najwyżej kilku osobom, a niezadowolony będzie ciągle opowiadał się niekompetencji sprzedawcy (komu tylko może).
Każda odpowiedź na e-mail czy pomoc klientowi (nawet jeżeli nie kończy się zakupami konkretnie w Twoim sklepie), to jedno machnięcie łopatą bliżej do zbudowania swojej marki. Nie można o tym zapominać.
