Gdy zabezpieczymy się przed awarią serwera, zatrudnimy odpowiednią liczbę osób do naszego sklepu, aby jakość obsługi klientów była na najwyższym poziomie, postaramy się o systematyczne dostawy od sprawdzonych dostawców, to możemy powiedzieć, że “wszystko gra”. Jak zwykle, do czasu. Spotkamy się ze sklepami, w których przez kilka, kilkanaście miesięcy nie przydarzą się sytuacje kryzysowe, ale czasem i największym powinie się noga.
O dwóch ciekawych przypadkach, dotyczących sklepów Empik oraz Zappos pisał kiedyś na eKomercyjnie.pl Krzysztof Bartnik. Czytając te artykuły możemy zauważyć, że oba sklepy borykały się z podobnym problemem, a mianowicie nieoczekiwaną zmianą cen produktów, która doprowadziła do dużych strat. W obu przypadkach możemy mówić o skrajnie innych metodach rozwiązania problemu. Z punktu widzenia klienta zawsze najlepszym będzie to, które pozwoli mu zaoszczędzić jak najwięcej pieniędzy i zakupić towar po jak najniższej cenie. W przypadku takich “błędów systemowych” właściciel sklepu stanie przed wyborem: strata pieniędzy lub strata wizerunku. Co wybrać?
Każdy przypadek powinien być rozpatrywany inaczej. Małe “rodzinne” sklepy mogą nie przyjąć na swoje barki wysyłki towarów w cenie dużo niższej niż cena zakupu i może doprowadzić to do ich upadku. Często ich baza klientów to kilkuset stałych kupujących, z którymi w większości utrzymywane są stałe kontakty na linii klient – sprzedawca. Co ciekawe, w takich sklepach jest o wiele łatwiej sprzedającemu przeprosić klienta za pomyłkę i zaproponować rozwiązanie, które zadowoli obie strony. Wynikać może to z tego, że relacje potrafią zejść na bardziej koleżeńskie, co przekłada się na większe zrozumienie zaistniałej sytuacji przez kupującego.
W momencie, gdy problem napotkają klienci dużego, ogólnokrajowego, a może nawet międzynarodowego sklepu, łatwiej im “wymagać” zrealizowania zamówienia z niższymi promocyjnymi cenami, gdyż zdaniem wielu, „takiego molocha stać na płacenie za swoje błędy”. Rozwiązanie, jakie zaproponujemy klientom ma ogromny wpływ na nasze dalsze relacje z nimi.
Nie ukrywam, iż wychodzę z założenia, że za błędy trzeba płacić (nawet, jeśli wynikają one z “błędów”, na które nie mamy bezpośrednio wpływu). Dzięki rozwiązaniom, które wyjdą naprzeciw oczekiwaniom klientów, zyskamy więcej niż możemy stracić, wysyłając towar po zaniżonych cenach. Musimy się liczyć z tym, że przez niezrealizowanie takich “felernych” zamówień stracimy część klientów, którzy już do nas nie wrócą. W takiej sytuacji warto policzyć:
- ile faktycznie stracimy gotówki na zamówieniach złożonych po mylnie zaniżonych cenach;
- ile stracimy na klientach, którzy od nas odejdą;
- ile stracimy na czarnym PR, który na pewno nas nie ominie;
- ile dodatkowej pracy będziemy musieli włożyć w komunikację z kupującymi.
Niestety rynek jest niemiłosierny i w dobie internetu nawet najmniejsze wpadki wyłapywane są przez media branżowe bardzo szybko. Liczmy się z tym, że wall firmowy na FB (jeśli taki posiadamy) będzie miejscem ciągłych pytań i pretensji klientów, a nasz firmowy mail i telefon mogą być rozgrzane do czerwoności. Rachunek jest prosty: to, co zaoszczędzimy, nie wysyłając “błędnych” zamówień, stracimy wkładając dodatkową pracę w komunikację z klientami oraz przez klientów, którzy od nas odejdą. Dodatkowym minusem w bilansie będzie “ta zła fama”, która będzie się za nami ciągnęła. A jak wiadomo, co wrzucisz do internetu, zostaje tam na zawsze. Ja nie chciałbym, aby po wpisaniu nazwy mojego sklepu w Google, pierwszym linkiem był negatywny artykuł na jakimś portalu związanym z naszą branżą.
Prywatnie uważam, że Empik.com nie popisał się, rozwiązując sytuację w sposób opisany w artykule Krzysztofa Bartnika. Jak by na to nie patrzeć, jest to spółka z “górnej, światowej ligi” i myślę, że powinna zażegnać kryzys na światowym poziomie, tak jak zrobił to Zappos. Oczywiście jest to moje osobiste zdanie, które będę podtrzymywał, a jeśli ktoś mnie zapyta kiedyś, jak rozwiązać podobny problem, to odpowiem: “Jeśli tylko możesz, zrealizuj wszystkie zamówienia po cenach, w jakich zamówili je klienci.”
